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- 不属于影响客户期望的因素的是（）A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟价格#
D、企业的宣传
- （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进网上订货的最终目的和核心是（）客户价值评估的内容有（）网上订（配）货服务的优势及意义（）客户抱怨的类型有哪些（）卷烟陈列的基本原则（）对未达成目标的服务项目进行
- 对于新客户来说,有三种销售技巧,不属于这些技巧的是（）有效客户时间至少超过（）从实施内容上看,卷烟品类管理包括（）A、因地制宜法
B、上门推销法
C、印花促销法#
D、宣传促销法A、40%
B、50%
C、60%#
D、70%A、零
- 关于客户询问,正确的是（）（）能很好地反映其预期和感知的差距A、集体座谈有利于扩大与会者思路,得到相互启发#
B、面谈调查对调查人员的个人交际能力,组织引导能力要求不高
C、面谈调查适合大范围地区
D、电话调查
- 说法正确的是（）投诉率的变化趋势有（）对于大多数服务而言,它们具有（）特征.高档卷烟销售指导包括（）A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、调查订货客户数#A、针对是否假烟,要将烟交给专卖管理部门进行鉴定#
- （）是客户管理的前提卷烟零售客户的经营主体是（）结合烟草行业服务营销特性,构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）（）是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,提出不满,牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为经
- 卷烟零售客户的经营主体是（）零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求,这些都属于（）A、产品
B、店面
C、品牌
D、人#A、服务需求
B、情感需求
C、成长需求#
D、利润需求
- （）是营销资源有限的情况下特定的营销活动投诉率的变化趋势有（）A、商定总量#
B、货源投放
C、点式投放
D、服务流程优化A、投诉率呈降低趋势#
B、投诉率呈平稳状#
C、投诉率呈上升趋势#
D、投诉率呈波浪状#
- （）可以反映企业处理投诉的能力品类角色中,（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌,最能满足消费者需要,属于最大种类和款式的产品客户信息收集的目的有基础服务和（）客户询问的具体方法有（）服务薄弱点
- 网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）关于“关注市场需求,选择适销品牌”,其主要内容是（）结构化经营分析包括（）A、批零双方实现数据共享,共同分析数据
B、批零双方共享渠道
C、批零双方密切关注市场动
- 能够决定接触点客户感知程度的人,是最基本的服务界面和服务载体的是（）在服务蓝图的分界线中,把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）A、电子化服务界面
B、客户间的交互服务平台
C、零售客户的店面
D、
- 乡村零售客户经营指导特点包括（）A、经营时间要机动灵活#
B、善于捕捉卷烟商机#
C、要挖掘隐形经营
D、卷烟经营要有人情味#
- （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线利润需求包括利润需求和（）卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在（）度对当前客户价值评估可从（）方面进行卷烟零售客户的需求层次有（）商定总量的原则有（）
- 卷烟经营要有人情味,这属于对（）经营指导A、新入网零售客户
B、重点指导对象
C、城镇零售客户
D、乡村零售客户#
- 关于服务监测注意事项中,错误的是（）A、服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B、服务监测工作的顺利完成需要相关职能部门的支持
C、抽样努力做到尊重客观事实
D、样本数量越小,可靠性越大#
- （）从影响调查问题的若干因素中,选择一两个关键因素。在小范围将其改变,进行试验,观察是否得到积极的结果根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究,客户期望可以分为（）电话订货的抱怨处理有两种,是（）客户资料库
- （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进A、投诉率降低趋势#
B、投诉率平稳状
C、投诉率上升趋势
D、投诉率直线状
- 对客户经营指导中,对小型客户,（）滞销烟销售指导从（）几个方面入手。A、从细节入手,帮助零售客户创造价值
B、整体规划,重点引导提高卷烟商品的比重#
C、开展客户培训和促销活动
D、学习销售政策,减少经营失误A、经
- （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进贡献度的三大方面指标是（）客户抱怨的类型有哪些（）对乡村零售客户经营指导,内容有（）服务监测的方法有（）A、投诉率降低趋势#
B、投诉率平稳状
C、投诉率上升趋势
D、
- （）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测常见的服务测量主要是从两个维度展开的,是（）（）可实现对客户的动态管理新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）卷烟陈列的基本原则（）
- （）决定了企业当前的盈利水平,是企业感知客户价值的一个重要方面（）是目前烟草行业服务变革的热点。属于网下服务支持的是（）不属于客户基本资料的是（）有效结束通话中,问封闭式问题,不属于封闭式问题的是（）服
- 在信息收集中,（）是最详细和最基础的信息收集方法“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）经营分析的步骤有（）卷烟陈列的基本原则（）A、内部信息传递
B、电话录音抽查
C、系统数据调阅
D、工作信息记录#A、利用
- 关于服务目标,下面说法正确的是（）进行案例分析的步骤,正确的是（）A、感性目标是对工作的理性期望
B、品牌形象、服务形象的目标是理性目标
C、整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标#
D、整体目标是对具
- （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线不属于经营信息的是（）对服务目标与监测目标的关系,说法正确的是（）A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分界线#
D、不可视分界线A、经营者特点
B、业务处
- 对于不同的零售客户要实施不同的经营指导,对中小型客户,要开展客户培训和促销活动。有关客户拜访的步骤正确的是（）当面沟通礼仪中,与人谈话时应始终注意（）的安全距离关于“关注市场需求,选择适销品牌”,未达成目标
- 建设工程必须节能,节能达不到要求的建筑工程不得验收交付使用。对有效倾听技巧的说法错误的是（）如何进行投诉案例分析（）服务监测的方法中,现场调查的方法包括询问法、观察法和（）正确#
错误A、尽量不要打断客户
- 处理客户异议的LSCPA法包括：倾听、分享、澄清、提出和要求五个步骤。根据消费者特征选择经营的卷烟品类,需要考虑问题有（）正确#
错误A、该店的卷烟消费人群结构如何#
B、该店消费总体消费水平如何#
C、应该放在货
- 三级督察是从上向下确立督察关系,并对督察考评制度本身进行监督和检测。握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久正确#
错误A、3
B、4
C、5#
D、6
- 通常选择忠诚度作为服务目标设定的主要内容,这具有一定的普遍性。（）是服务内容的提供形式,也是客户服务体验的基本框架（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线不属于标价签的维护的是（）客户分类基本方法
- 如果投诉率较低,说明该服务质量较好。不属于标价签的维护的是（）关于客户价值管理,下面说法正确的是（）根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究,客户期望可以分为（）卷烟价格包括（）正确#
错误A、避免将标价签
- 品类过多会带来商品库存积压,占有经营者大量流动资金,降低利润率,甚至导致亏本。常见的服务测量主要是从两个维度展开的,是（）农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”,这是客户期望管理方式中的（）在客户有情绪时,我们在
- 日单位卷烟销量低,说明该客户有可能卷烟经营达到饱和,该项需求即使不被满足,客户也无所谓；但一旦被满足,该需求是（）对于老弱群体、固执己见群体,卷烟陈列的解决方案是（）正确#
错误A、客户当前价值#
B、客户潜在
- 烟柜内卷烟的存放不要超过两周；每隔一段时间就要更换一次柜内卷烟。面对零售客户拒绝上柜,客户经理在工作中要注意（）客户询问的具体方法有（）零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求,这些都
- 零售客户擅自降价,必然会导致卷烟市场价格普遍下降,最终只能造成零售客户的集体利益受损。对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分拜访前的其他准备工作不包括（）服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的
- 在对零售客户经营指导过程中,总体而言重点指导对象一般是潜力客户和配合度较好的客户。握手的方式中,握手时应保持（）秒左右,不可时间太久卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）正确#
错误A、3
B、4
C、5#
D、6A、问题
- 降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。（）从影响调查问题的若干因素中,选择一两个关键因素。在小范围将其改变,进行试验,选择适销品牌,这属于对（）经营指导哪些因素可以影响客户期望（）未达成服务目标的原
- 客户忠诚指客户对企业的持续购买和消费行为。服务监测由服务监督和（）组成结构化经营分析包括（）就卷烟零售客户而言,客户产生投诉一般来源（）客户价值管理的意义在于（）网上订货模式带来的工作职能变化,电话订货
- 乡村零售客户经营指导特点包括（）农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”,这是客户期望管理方式中的（）客户资料库不包括（）内容有抵触抱怨情绪的零售客户,一般类型有（）A、经营时间要机动灵活#
B、善于捕捉卷烟商机#
- 客户满意的对立面是客户不满意。不属于安全需求的是（）品类角色中,（）能代表商店特色销售业绩最好的品类及相关品牌,最能满足消费者需要,属于最大种类和款式的产品解决经营异常需要对原因进行深入分析,（）是一个有
- 客户的满意源于需求满足和服务行为。（）是企业生存的必要条件对于零售客户需求层次,说法错误的是（）服务检测的作用包括（）正确#
错误A、利润#
B、销量
C、服务
D、顾客A、客户需求从表面上看来,是对卷烟产品的需
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