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- 服务设计强调必须注重客户峰值时刻的（）和服务过程的终点体验。为了成功实施服务战略,企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。设定服务目标包含明确（）和设定具体的服务提升指标。设定服务目标包含（）。A、核
- 峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。以下选项属于感性目标的有（）。（）即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。（）还把服
- 根据峰终定律,客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。服务设计包括（）设计方面内容。较之营销人员的直接服务,()的交流传递的信息更容易被接受。明确（）是服务行为和内容设计的原点。A
- 在做总体设计时,需要根据客户价值的分类情况,权衡服务的投入情况,确定不同类别客户的（）和服务项目。A、服务标准#
B、服务要求
C、服务质量
D、服务期望
- （）是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。A、感性目标
B、理性目标
C、整体目标
D、细化目标#前台-中台-后台
前台-中台-支持#
前台-后台-支持
中台-后台-支持
- 设定服务目标包含明确（）和设定具体的服务提升指标。较之营销人员的直接服务,()的交流传递的信息更容易被接受。（）还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程,并明
- 为了成功实施服务战略,企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排,即进行服务设计。（）即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。心理学家丹
- （）是最基本的服务界面和服务载体。根据不同的需求类型设计针对性的服务项目,并设计合理地服务项目结构,如合理的（）项目地比例。在具体的每项服务项目和内容设计上,则着重了解（）,根据不同客户的不同需求细化每个
- 服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。下列属于客户行为的是（）。A、设定服务目标#
B、明确服务提升方向
C、细化服务项目
D、设定服务提升指标A、客户需求
B、客户订货#
C、
- 设定服务目标包含（）。较之营销人员的直接服务,()的交流传递的信息更容易被接受。设计服务项目时不仅要考虑客户需求,还要关注（）。在品牌推荐环节,客户的核心需求就是客户经理能准确分析品牌销售情况,提升其（）等
- （）每个完整的服务流程都开始于企业,可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。服务的提供需要投入成本,在进行服务项目设计时首先需要确定（）。（）用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作。正确#
错误A、在服
- 心理学家丹尼尔•卡纳曼经过深入研究,发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（）。不要为了向高价值客户提供更多服务,就向客户提供一些不需要的（）。通过针对性的服务使零售客户在哪些方面发挥更大的作用（）。每个
- 在服务流程设计中,注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。峰终定律的应用需要通过的步骤（）。A、1-2#
B、3-4
C、5
D、5个以上A、描绘服务过程#
B、寻找峰、终时刻#
C、服务蓝图设计
D、细化峰、终时刻的客户需求
- 为了成功实施服务战略,企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排,即进行服务设计。既满足客户的需求,通过一定比例的（）服务提高客户满意度。希望通过网络了解更多的信息,查询信息更方便,同时关注自己在经营上所处
- 根据峰终定律,客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合,根据客户（）规划服务投入。A、服务体验
- 服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、（）的服务目标。以下选项属于感性目标的有（）。在具体的每项服务项目和内容设计上,则着重了解（）,根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。制定服务蓝图
- 下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。较之营销人员的直接服务,()的交流传递的信息更容易被接受。在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（）。在做服务项目总体设计是也应考虑的因素是（）。服务设计
- （）服务岗位的设置对应的营销服务流程设计环节是客户界面由谁维护。设定服务目标包含明确（）和设定具体的服务提升指标。以下选项属于感性目标的有（）。某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时,根据（）对客
- （）是服务设计的关键环节。适合提供辅助订货服务的客户类型包括有（）。峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。A、设定服务目标
B、明确客户服务界面#
C、服务项目设计
D、服务流程设计A、新入网客户#
B、新网
- （）是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。适合提供辅助订货服务的客户类型包括有（）。在服务流程设计中,注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。一旦有一条垂直线穿过（）,即表明顾客与企业间直接发生
- 服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。希望通过网络了解更多的信息,查询信息更方便,同时关注自己在经营上所处的位置,了解何如能做得更好,这是属于哪一类客户（）心理学家丹尼
- 设定服务目标包含（）。A、明确服务提升方向#
B、设定具体的服务内容
C、设定全面的服务提升指标
D、设计服务提升方案
- 每个完整的服务流程都开始于客户,可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位,是完成某一项服务的整个循环和（）。为了成功实施服务战略,提供给顾客优质而满意的服务,企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排,
- 卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。客户满意度提升属于（）。较之营销人员的直接服务,()的交流传递的信息更容易被接受。希望通过网络了解更多的信息,查询信息更方便,同时关注自己在经营上所处的位置,
- 服务流程即（）,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。峰终定律的应用需要通过的步骤（）。峰终定律的应用步骤不正确的是（）。服务蓝图的纵向的（）,是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。“情系你我”是把
- 每个完整的服务流程都开始于（）,可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。为了成功实施服务战略,企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。（）是最基本的服务界面和服务载体。“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过
- （）烟草公司在设计服务项目时,需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值（）上方是顾客可见的前台区域,下方是顾客不可见的后台区域。服务蓝图中的分界线有（）。正确#
错误A、可视分界线#
B、内部互
- （）即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。服务内容
服务方式
服务流程#
服务体系A、服务目标
B、客户行为
C、服务行为#
D、服务需求
- （）标准店建设不属于零售客户在品牌培育上发挥更大作用的服务项目的设计。服务流程即（）,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。在服务流程设计中,注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。正确#
错误客户拜
- 希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用,下列属于相关的服务项目设计的是（）。网上订货系统提供的信息查询服务内容包括（）。（）即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。设计服务行为和内容包
- “服务”通常被视为公司对客户的（）,以促进零售客户更好地配合工作。为了成功实施服务战略,提供给顾客优质而满意的服务,企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排,即进行（）。服务设计包括（）设计方面内容
- 通过针对性的服务使零售客户在哪些方面发挥更大的作用（）。（）是服务设计的关键环节。根据不同的需求类型设计针对性的服务项目,并设计合理地服务项目结构,如合理的（）项目地比例。希望零售客户在品牌培育上发挥更
- 烟草公司在设计服务项目时,需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。终端渠道#
品牌培育
信息采集
产品宣传
- 设计服务项目时不仅要考虑客户需求,还要关注（）。客户满意度提升属于（）。每个完整的服务流程都开始于客户,可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位,是完成某一项服务的整个循环和（）。峰终定律中的“峰”与“终”其实
- （）是服务设计的关键环节。根据不同的需求类型设计针对性的服务项目,并设计合理地服务项目结构,如合理的（）项目地比例。下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势（）即服务的传
- （）了解品牌在各种类型店铺中的平均每次订货量属各品牌情况对比的服务内容。为了成功实施服务战略,提供给顾客优质而满意的服务,企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排,即进行（）。品牌形象、服务形象
- 设计服务项目不仅要考虑客户需求,还要关注企业自身的需求,要考虑该服务项目对（）的作用.（）是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。（）是最基本的服务界面和服务载体。适合提供辅助订货服务的客户类型包
- 服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。A、服务目标
B、客户行为
C、服务行为#
D、服务需求
- 设定服务目标包含（）。通过电子化的服务提供,带来的重要意义包括（）。在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（）。A、明确服务提升方向#
B、设定具体的服务内容
C、设定全面的服务提升指标
D、设计服务提升
- 服务设计包括（）设计方面内容。下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。服务蓝图的纵向的（）,是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。服务项目#
服务指标
服务流程#
服务监控客户由谁维护—关键节点的审核
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