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- 服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程,并明确（）。“135”工作法以（）为支撑,把服务营销内容集成在一个作业平台上A、基本需求
B、核心需求#
C、成长需求
D、服务需求A、分析工具B、工作规范C、岗位职责D
- 设定服务目标包含（）。烟草公司在设计服务项目时,需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。A、明确服务提升方向#
B、设定具体的服务内容
C、设定全面的服务提升指标
D、设计服务提升方案终端渠道#
- 服务的提供需要投入成本,在进行服务项目设计时首先需要确定（）。下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势A、在服务上投入的总体水平#
B、服务项目总体设计
C、对各类客户投入的
- 品牌形象、服务形象目标属于（）。不要为了向高价值客户提供更多服务,就向客户提供一些不需要的（）。希望通过网络了解更多的信息,查询信息更方便,同时关注自己在经营上所处的位置,了解何如能做得更好,这是属于哪一
- 希望通过网络了解更多的信息,查询信息更方便,同时关注自己在经营上所处的位置,了解何如能做得更好,这是属于哪一类客户（）与峰终定律一样,服务蓝图的核心思想也是（）。A、有较高网络操作能力,同时“成长性”要求较高
- 希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用,下列属于相关的服务项目设计的是（）。下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。明确客户行为是（）设计的开端。A、品牌培育技巧培训#
B、货源均衡投放
C、终端品牌形象
- 较之营销人员的直接服务,()的交流传递的信息更容易被接受。某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时,根据（）对客户需求进行了细分,并制定了针对性的服务措施。营销人员与客户
客户间#
客户与消费者
消费者之间A
- 以下描述不正确的有（）。根据峰终定律,客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点#
B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的
- 峰终定律的应用步骤不正确的是（）。服务蓝图中的分界线有（）。A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程③寻找峰、终时刻#
B、①细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
- 在做总体设计时,需要根据客户价值的分类情况,权衡服务的投入情况,确定不同类别客户的（）和服务项目。A、服务标准#
B、服务要求
C、服务质量
D、服务期望
- 服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。下列属于客户行为的是（）。A、设定服务目标#
B、明确服务提升方向
C、细化服务项目
D、设定服务提升指标A、客户需求
B、客户订货#
C、
- 根据峰终定律,客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合,根据客户（）规划服务投入。A、服务体验
- （）是服务设计的关键环节。适合提供辅助订货服务的客户类型包括有（）。峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。A、设定服务目标
B、明确客户服务界面#
C、服务项目设计
D、服务流程设计A、新入网客户#
B、新网
- 服务设计包括（）设计方面内容。下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。服务蓝图的纵向的（）,是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。服务项目#
服务指标
服务流程#
服务监控客户由谁维护—关键节点的审核
- 为了成功实施服务战略,企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。A、客户服务活动
B、企业服务活动
C、顾客服务活动#
D、客户服务界面前台-中台-后台
前台-中台-支持#
- 在做总体设计时,需要根据客户价值的分类情况,权衡服务的投入情况,确定不同类别客户的（）和服务项目。服务设计强调必须注重客户峰值时刻的（）和服务过程的终点体验。A、服务标准#
B、服务要求
C、服务质量
D、服务
- （）是最基本的服务界面和服务载体。明确（）是服务行为和内容设计的原点。服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。A、客户
B、企业管理人员
C、一线营销人员#
D、电子化服务A、客户需求#
B、客户行为
C、客
- 适合提供辅助订货服务的客户类型包括有（）。A、新入网客户#
B、新网上订货客户#
C、电脑能力弱的客户#
D、订货技巧弱的客户#
- 在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（）。明确客户行为是（）设计的开端。服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。A、客户价值#
B、服务项目
C、投入成本
D、客户需求A、服务蓝图#
B、服务流程
C、
- 每个完整的服务流程都开始于客户,可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位,是完成某一项服务的整个循环和（）。明确（）是服务行为和内容设计的原点。操作的步骤
工作流程
复杂的过程
服务的步骤#A、客户需求#
B、客户
- 在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合,根据客户（）规划服务投入。A、规模分离
B、业态分类
C、价值分类#
D、类型分类
- 以下选项属于感性目标的有（）。服务蓝图的纵向的（）,是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。A、新增入网率提升
B、品牌形象#
C、网上订货率占15%
D、服务形象#A、外部协作
B、内部协作#
C、互动协作
D、三方协
- 不要为了向高价值客户提供更多服务,就向客户提供一些不需要的（）。根据不同的需求类型设计针对性的服务项目,并设计合理地服务项目结构,如合理的（）项目地比例。通过针对性的服务使零售客户在哪些方面发挥更大的作
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