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- （）是对峰终定律的进一步细化,是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具A、流程设计
B、服务设计
C、服务蓝图#
D、服务项目设计
- （）即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。服务内容
服务方式
服务流程#
服务体系
- 通过针对性的服务使零售客户在哪些方面发挥更大的作用（）。明确客户行为是（）设计的开端。A、品牌培育#
B、市场需求反馈#
C、消费引导#
D、经营指导A、服务蓝图#
B、服务流程
C、服务内容
D、服务行为
- 烟草公司在设计服务项目时,需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。（）上方是顾客可见的前台区域,下方是顾客不可见的后台区域。终端渠道#
品牌培育
信息采集
产品宣传A、可视分界线#
B、内部互动分
- 某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时,根据（）对客户需求进行了细分,并制定了针对性的服务措施。根据峰终定律,客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。A、客户经营环境
B、客户订
- 在品牌推荐环节,客户的核心需求就是客户经理能准确分析品牌销售情况,提升其（）等。（）用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作。A、销售能力
B、销售信心#
C、销售数量
D、销售金额A、外部互动分解线
B、可视
- 希望通过网络了解更多的信息,查询信息更方便,同时关注自己在经营上所处的位置,了解何如能做得更好,这是属于哪一类客户（）“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程,建立与客户“（）”的和谐关系A、有较高网络操作能力,
- 网上订货系统提供的信息查询服务内容包括（）。A、零售客户经营情况对比#
B、各品牌情况对比#
C、零售客户规范经营情况的分析
D、时间趋势分析#
- 峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程,还包括纵向的内部协作,是（）。A、先决条件
B、基本要求
C、重要环节
D、关键时刻#A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B、贯
- （）是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。A、感性目标
B、理性目标
C、整体目标
D、细化目标#前台-中台-后台
前台-中台-支持#
前台-后台-支持
中台-后台-支持
- 在服务流程设计中,注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。峰终定律的应用需要通过的步骤（）。A、1-2#
B、3-4
C、5
D、5个以上A、描绘服务过程#
B、寻找峰、终时刻#
C、服务蓝图设计
D、细化峰、终时刻的客户需求
- 设定服务目标包含（）。A、明确服务提升方向#
B、设定具体的服务内容
C、设定全面的服务提升指标
D、设计服务提升方案
- 服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。A、服务目标
B、客户行为
C、服务行为#
D、服务需求
- 下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。客户由谁维护—关键节点的审核与控制#
流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
流程节点由谁承担—服务岗位的设置#
客户主线如何构成—关键节点的审核与控
- 设定服务目标包含（）。A、明确服务提升方向#
B、设定具体的服务内容
C、设定全面的服务提升指标
D、设计服务提升方案
- 心理学家丹尼尔•卡纳曼经过深入研究,发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（）。A、高峰与低峰
B、高峰与结束时的感觉#
C、好与不好体验的比重
D、好与不好体验的时间长短
- 服务设计包括（）设计方面内容。下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。服务项目#
服务指标
服务流程#
服务监控描绘客户经历服务的全过程,并明确关键时刻、关键环节#
分析每个环节的客户需求,并明确核心需求#
- 峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。在品牌推荐环节,客户的核心需求就是客户经理能准确分析品牌销售情况,提升其（）等。A、先决条件
B、基本要求
C、重要环节
D、关键时刻#A、销售能力
B、销售信心#
C、销售
- 希望通过网络了解更多的信息,查询信息更方便,同时关注自己在经营上所处的位置,了解何如能做得更好,这是属于哪一类客户（）A、有较高网络操作能力,同时“成长性”要求较高的客户#
B、能力较弱的客户
C、新入网客户
D、
- 为了成功实施服务战略,企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排,即进行服务设计。服务蓝图中的分界线有（）。A、全面#
B、片面
C、系统#
D、细化A、可视分界线#
B、内部互动分界线#
C、外部互动分解线#
D、中间分
- 希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用,下列属于相关的服务项目设计的是（）。一旦有一条垂直线穿过（）,即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。A、品牌培育技巧培训#
B、货源均衡投放
C、终端品牌形象
- 服务设计包括（）设计方面内容。以下选项属于感性目标的有（）。服务项目#
服务指标
服务流程#
服务监控A、新增入网率提升
B、品牌形象#
C、网上订货率占15%
D、服务形象#
川公网安备 51012202001360号