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- 信息收集包括工作信息记录、（）、系统数据调阅、电话录音抽查。服务目标的追踪分（）两种方式。A、外部信息传递
B、内部信息传递#
C、消费者信息传递
D、市场信息传递A、服务要求
B、目标管理
C、过程控制#
D、结果
- 监测方法的选择因（）而异。电话调查的优点是取得（）快。A、监测要求
B、监测目标#
C、监测客户
D、监测过程A、调查结果#
B、客户资料
C、客户意见
D、市场信息
- 服务目标的追踪分过程控制和（）两种方式。在企业内部,如果要对电话订货员的工作进行检查,可采用（）方法。A、服务水平
B、目标管理
C、过程检查
D、结果检查#A、客户拜访检查
B、电话录音抽查#
C、系统数据调阅
D、
- 现场调查的方法有询问法、（）和实验法。A、咨询法
B、观察法#
C、描述法
D、调查法
- 服务监测的作用是提供评估依据、（）和指导服务人员。服务目标的追踪分过程控制和（）两种方式。A、提升客户服务水平
B、提升客户经理服务水平
C、服务改进参考#
D、提高客户利润A、服务水平
B、目标管理
C、过程检
- 服务监测要首先关注（）,基于客户服务体验和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。A、客户#
B、市场
C、品牌
D、过程
- 监测方法的选择因（）而异。A、监测要求
B、监测目标#
C、监测客户
D、监测过程
- 信息收集包括工作信息记录、（）、系统数据调阅、电话录音抽查。A、外部信息传递
B、内部信息传递#
C、消费者信息传递
D、市场信息传递
- 服务监测的注意事项包括：（）、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。A、围绕服务目标#
B、围绕监测指标
C、围绕样本数量
D、围绕客户数量
- 服务测量,指从受服务方收集信息对（）进行监测。面谈调查的优点是比较灵活,调查问题回收率高,但费用较高,适应于（）内。A、产品
B、人员
C、服务#
D、环境A、所有调查
B、大范围地区
C、小范围地区#
D、小企业内
- 服务监测的方法有服务目标追踪法、（）、客户询问和信息收集四种方法。服务目标的追踪分（）和结果检查两种方式。A、人员调查
B、环境调查
C、随机调查
D、现场调查#A、过程控制#
B、过程检查
C、目标设定
D、过程管
- 服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的（）。服务监测的方法有（）四种方法。A、执行者#
B、决策者
C、策划者
D、监督者A、服务目标追踪法#
B、现场调查
- 服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的执行者,监测的内容是服务执行的（）。现场调查的方法有询问法、（）和实验法。A、效率
B、企业
C、人员
D、质量#A
- 现场调查要求监测者亲身前往服务现场,具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）、电话订货现场和网络订货现场。A、烟草企业办公现场
B、零售客户终端现场#
C、烟草企业生产现场
D、零售客户培训现场
- 服务监测的作用是（）、服务改进参考和指导服务人员。服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据,从而使得服务评估能从（）三部分进行。A、提升客户服务水平
B、提升客户经理服务水平
C、提供评估依
- （）需要来自服务监测的数据支撑。A、服务评估#
B、客户服务
C、客户监测
D、市场信息
- 面谈调查的优点是比较灵活,调查问题回收率高,但费用较高,适应于（）内。A、所有调查
B、大范围地区
C、小范围地区#
D、小企业内
- 信息收集包括（）、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音抽查。服务监测的方法有（）四种方法。A、工作信息记录#
B、客户信息记录
C、消费者信息记录
D、市场信息记录A、服务目标追踪法#
B、现场调查#
C、客户询问#
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