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- 当客户声音太小无法听清楚时,客户代表应回答。（）服务人员能让客户满意的技巧如何,最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）A、“抱歉！我听不清您的声音,请您声音大一些,好吗？”#
B、“很抱歉,电话声音太小,请您
- 话务代表提供12580服务时注意事项有。（）中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（）沃家庭小流量上网卡包年、包月均（）生效。包月用户可以转包年,（）开始包年计费A、必须重复手机号码以及彩铃密码#
B、必须介绍彩
- 当客户提出要求要与领导直接对话时,客户代表可以选择的处理方式有。（）服务人员能让客户满意的技巧如何,最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）接听客户电话时必须（）,热情周到、认真负责。A、“您别着急,把您
- 在值班长岗位职责要求中,值班长须具备以下素质。（）如果有用户反映手机的通话质量不好,话务员应先解释。（）中国联通沃3G的A、B、C计划,不管哪种套餐资费,都赠送（）增值业务。A、熟练掌握各种业务知识#
B、熟悉移
- 遇有下列情况,应及时请示报告：（）在呼叫服务中,因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。A、工作中发现的失泄密问题#
B、发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况#
C、危及通信设备、人身安全问题#
D、超出本职
- 在考勤考核制度中,考勤内容有。（）（）既体现了中国移动独有的特质,又阐释了中国移动历来的信仰。可以使用飞信业务的终端不包括（）。沃家庭无线上网卡（）套餐自动升级收费模式,超出流量按（）元/MB收取。A、迟到
- 中国移动企业文化理念体系包括（）学会倾听的重要基础有（）。A、企业价值观：正德厚生臻于至善#
B、企业使命：创无限通信世界,做信息社会栋梁#
C、中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越。
D、中国移动的愿景
- 遇有下列情况,应及时请示报告：（）电话呼叫人员在口语表达中,要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。A、工作中发现的失泄密问题#
B、发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况#
C、危及通信设备、人身安全问
- （）是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能,（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。A、全球通#
B、动感地带#
C、随E行
D、神州行#SPSS
SAS
Excel#
- 如果有用户反映手机的通话质量不好,话务员应先解释。（）电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息,可以采用（）的询问,让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。A、告诉用户通话质量不好与网络
- 电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中,能对客户所述内容有适度的控制能力,既不游离于外,也不陷入其中。电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息,可以采用（）的询问,让潜在的客户充分地阐述自己的意见、
- 遇有下列情况,应及时请示报告：（）A、工作中发现的失泄密问题#
B、发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况#
C、危及通信设备、人身安全问题#
D、超出本职范围以外需安排解决的问题#
- 受理时默认（）号码作为沃家庭的主号码,A、2G手机
B、固话
C、3G手机
D、宽带#
- 按心理描述法潜在客户可以被划分为多个类型：（）（）宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。A、忠实客户#
B、竞争对手的忠实客户#
C、可转变客户#
D、竞争性客户#A、臻于至善#
B、成为卓越品质的
- 无线上网卡有哪些特点（）A、上网速度快#
B、资费优惠#
C、计费灵活#
D、覆盖范围广#
- 话务员值机时应该做到。（）我公司视（）为企业之本。使用飞信业务的方式不包括（）。A、服从指挥调度#
B、密切协作配合#
C、遵守工作岗位,不擅离机台#
D、确保通信畅通#A、服务
B、员工#
C、技术
D、客户A、短信
B
- 把您的事情告诉我,我会尽量帮您解决,我请班长过来听电话,您不要挂机,谢谢！”#
C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
D、“您可以把事情大概讲一下,请领导稍后回复您,好吗？”#倾听宣泄,平息怒火#
适时提问,缓和矛
- 呼叫中心主要是借助（）来完成信息交换的。文字
终端
语言#
- 网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的。（）充电时间不要超过（）小时。作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能,（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。A、网络通信能
- 语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的服务热情。（）中国联通沃3G的A、B、C计划,不管哪种套餐资费,都赠送（）增值业务。A、态度#
B、语言措
- 联通用户可通过（）等方式查询积分。A、客服热线#
B、短信#
C、网上营业厅#
D、自有营业厅#
- 遇有下列情况,应及时请示报告：（）无线上网卡有哪些特点（）A、工作中发现的失泄密问题#
B、发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况#
C、危及通信设备、人身安全问题#
D、超出本职范围以外需安排解决的问题#A
- SP不能提供（）作为手机铃声下载。市场根据成熟程度,可以分为四种。目前移动通信市场应属。（）A、国歌#
B、流行音乐
C、民族音乐
D、以上都不行A、寡头垄断市场#
B、完全竞争市场
C、完全垄断市场
D、垄断竞争市场
- 按条计费的信息费资费标准是（）。飞信业务的英文名称是（）。按心理描述法潜在客户可以被划分为多个类型：（）移动创新的基本内容为（）呼叫中心主要是借助（）来完成信息交换的。A、不高于1元/条
B、不高于2元/条#
- 使用飞信业务的方式不包括（）。电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）.满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受,以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（）为宜。
- 短信开通飞信业务的方式为发送（）。移动创新的基本内容为（）A、FEIXIN到12580
B、KTFX到1860#
C、KHFX到161
D、ZCFX到12530A、目标创新#
B、技术创新#
C、产品创新#
D、制度创新#
E、环境创新#
- 可以使用飞信业务的终端不包括（）。中国移动IP电话卡业务接入码是17950,IP电话业务接入码是（）。电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。A、PC
B、手机
C、PDA
D、MP3#A、17950
B、12580
C、179
- 飞信业务的英文名称是（）。短信开通飞信业务的方式为发送（）。呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时,该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”,关于此法,下列说法正确的是（）A、Fetion#
B、Feixin
C、Fation
D
- 拨打12580的资费是多少？（）A、0.1元/分钟
B、0.16元/分钟
C、0.2元/分钟
D、按客户号码所属品牌正常主叫标准#
- 为确保客户利益,对于定制类短信业务,订购关系自起订（）小时后方可生效。中国移动三大品牌中全球通的口号为（）拨打12580的资费是多少？（）A、36
B、24
C、72#
D、48A、未来在我手中#
B、我能
C、我的地盘,听我的
D
- 中国移动梦网业务合作伙伴简称为（）A、SP#
B、CP
C、ICP
D、ISP
- SP在其业务的宣传和广告内容中应标注（）品牌。A、动感地带
B、全球通
C、移动梦网#
D、神州行
- 我公司视（）为企业之本。中国移动IP电话卡业务接入码是17950,IP电话业务接入码是（）。电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外,还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。A、服务
B、员工#
C、技术
D、
- 我公司视（）为企业生命。客户进行投诉后,必须在小时内给予首次回复。（）联通新时空网号是（）,它与GSM系统不同,采用（）技术。（）A、服务
B、员工
C、技术
D、客户#A、24小时
B、12小时
C、48小时#
D、72小时A、1
- 向客户提供优质服务的过程中,“（）”是我们基本观点,是我们必须具备的价值观。对中国移动的核心价值观理解正确的是（）中国移动IP电话卡业务接入码是17950,IP电话业务接入码是（）。合格的电话呼叫人员必须具备一定的
- 包月的业务是必须设臵为（）,否则不能产生包月扣费。（）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。A、定制业务#
B、点播业务
C、STK点播类
D、帮助信息类标准普通话的使用
上身保持挺直,呼吸轻松自然,声音清楚明亮#
- 下列（）是电信增殖业务当客户提出要求要与领导直接对话时,客户代表可以选择的处理方式有。（）中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（）A、数据业务
B、互联网传送业务
C、互联网信息服务#
D、本地电话A、“您别着
- 联通新时空网号是（）,它与GSM系统不同,采用（）技术。（）作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能,（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按（）元/分钟
- 中国移动三大品牌中动感地带的口号为（）利用闭式询问可以达到（）方面的目的。A、未来在我手中
B、我能
C、我的地盘,听我的#
D、轻松由我,神州行获取更多的信息
获取客户的确认#
在客户的确认点上,发挥自己的优点#
- 中国移动三大品牌中（）的口号为轻松由我,神州行飞信业务的英文名称是（）。移动创新的基本内容为（）电话呼叫人员只有掌握一定的（）,才能与客户建立起畅通的信息渠道,从而提高客户的满意度。A、神州行#
B、动感地
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