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- 移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡,我们向消费者销售的是一整套的“服务”。受理时默认（）号码作为沃家庭的主号码,正确#
错误A、2G手机
B、固话
C、3G手机
D、宽带#
- 优秀的服务会为公司创造更多的利润,也是重新赢得客户最有效的获利手段之一。（）宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。中国移动企业文化理念体系包括（）导致客户投诉的类型有（）正确#
错误A、臻
- 作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能,（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受,以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时
- 满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受,以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（）为宜。话务员在转接自助前应该告诉客户：。（）当客户提出无理要求时（如要与客
- 不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何,但当与客户交流时,就要使用标准（）,既不能太快,也不能太慢。（）既体现了中国移动独有的特质,电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意,又要有效地控制通话时间,这就要求
- 电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息,可以采用（）的询问,让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。话务员值机时应该做到。（）接听客户电话时必须（）,热情周到、认真负责。开放式#
混合
- 呼叫中心主要是借助（）来完成信息交换的。文字
终端
语言#
- 客户代表可以选择的处理方式有。（）“成为卓越品质的创造者”,我不知道！”
C、“没有这项业务就是没有！”
D、“对不起,X先生/女士,您的要求已经超出了10086的服务范围,把您的事情告诉我,好吗？”#
B、“请您稍等,我请班长
- 座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）按心理描述法潜在客户可以被划分为多个类型：（）电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外,还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。结构紧凑,可充分利用现
- 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时,该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”,关于此法,下列说法正确的是（）“一听”即对客户投诉的充分理解
“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
“三处理”就
- 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时,该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”,客户代表应回答。（）在移动企业文化中,潜层次的精神层是组织文化中的核心和主体,“一听”即对客户投诉的充分理解
“二点头”就是尽快
- 电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）严守秘密
优质服务
办事公道#结构紧凑,可充分利用现场有效空间
座席方向富有变化,可避免引起视觉疲
- 在进行数据信息收集时,常用的统计软件有（）等。包月的业务是必须设臵为（）,否则不能产生包月扣费。“沃家庭”无线上网卡产品买点（）。SPSS#
Word
SAS#
S-PLUS#
Excel#A、定制业务#
B、点播业务
C、STK点播类
D、帮
- 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）倾听宣泄,适当回应#
理解情绪,平息怒火#
适时提问,控制投诉#
正面引导,缓和矛盾#
复述投诉,确认事实#
- 电话呼叫人员在言语表达上,不要（）、（）,或（）、出言不逊。拨打12580的资费是多少？（）对中国移动的核心价值观理解正确的是（）“沃家庭”无线上网卡产品买点（）。语言傲慢#
语气生硬#
缺乏礼貌#
唯唯诺诺A、0.1
- 利用闭式询问可以达到（）方面的目的。获取更多的信息
获取客户的确认#
在客户的确认点上,发挥自己的优点#
引导客户进入要谈的主题#
缩小主题的范围#
确定优先顺序#
- 在呼叫服务中,因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。可以使用飞信业务的终端不包括（）。电话呼服务方式不当#
电话呼叫人员态度差#
电话呼叫人员行为不规范#
使用不规范用语A、PC
B、手机
C、PDA
D、MP3#
- （）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券、（）、等。电话呼叫人员在言语表达上,不要（）、（）
- 电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时,应对客户充满（）中国移动梦网业务合作伙伴简称为（）电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息,可以采用（）的询问,让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某
- 电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外,还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。电话呼叫人员用电话与客户交流时,合理、适度使用会话（）,会达到较为理想的表达效果。不管电话呼叫人员平时讲话的语速
- 为了提高工作效率,电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意,又要有效地控制通话时间,这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。（）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。主动权#
交流策略
谈话
- 必要时采取（）。下面有关移动梦网说法正确的是（）沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按（）元/分钟计费,即费用（）元,包流量（）GB,赠送短信短数（）条,从"M"的"山腰"冉冉升起,喻意移动梦网将以中国移动集
- 电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统,来电话铃响（）内必须应答。中国移动的企业愿景意味着（）导致客户投诉的类型有（）电话呼叫人员用电话与客户交流时,合理、适度使用会话（）,会达到较为理想的表达效果。中国
- 有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（）。当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天）,客户代表应如何进行解释。（）学会倾听的重要基础有（）。用户取消沃•家庭套餐时,沃•家庭套餐（）失效,沃•家庭无线
- 电话呼叫人员用电话与客户交流时,合理、适度使用会话（）,会达到较为理想的表达效果。附加语#
文明用语
口头语
- 呼叫中心主要是借助（）来完成信息交换的。文字
终端
语言#
- 呼入电话服务有（）种类型。咨询电话#
投诉电话#
查询电话
销售电话#
- 沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按（）元/分钟计费,不足一分钟按一分钟计。A、0.90
B、0.60
C、0.15#
D、0
- 电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（）。为了提高工作效率,电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意,又要有效地控制通话时间,这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。已成为中国联通客
- 下列（）是电信增殖业务在实际使用中影响手机待机时间的主要因素有：（）A、数据业务
B、互联网传送业务
C、互联网信息服务#
D、本地电话A、电池性能#
B、手机本身质量#
C、通话时间
D、使用环境#
- 下列（）是电信增殖业务A、数据业务
B、互联网传送业务
C、互联网信息服务#
D、本地电话
- 电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后,再按呼叫中心程序将结果呈递,电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则。及时#
全面#
保密#
不重复
- 导致客户投诉的类型有（）中国移动的企业愿景意味着（）因产品质量引起的客户投诉#
因服务质量引起的客户投诉#
因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉#
因客户来电时情绪失控,发泄怨气引起的投诉#
因客户对诉求解
- 学会倾听的重要基础有（）。市场根据成熟程度,可以分为四种。目前移动通信市场应属。（）抱着热情与负责的态度来倾听#
倾听时要避免干扰#
做一个主动的倾听者#
注意客户如何表达#
记录相关信息#
了解相关信息A、寡头
- 电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。（）。爱岗敬业#
严守秘密
办事公道#
诚实守信#
- 电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种。13214215666用户,2010年5月10入网,世界风畅听王2套餐,最低消费100元,本月用户要求转为3G套餐,最低可以选择（）元档套餐。矩阵式#
旋转木马式#
波浪式#
组合式#A、96#
- 语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言,是非常重要的,语言的发声控制包括（）几个层面的内容。话务员值机时应该做到。（）在呼叫服务中,因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引
- 又阐释了中国移动历来的信仰。当客户提出要求要与领导直接对话时,客户代表可以选择的处理方式有。（）应变能力#
分析推理能力
情绪控制能力#
沟通、协调能力#A、正德厚生臻于至善#
B、创无限通信世界,做信息社会栋梁
- 电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）.（）宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。飞信业务的英文名称是（）。电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。控制发音#
恰当用词#
- 倾听不仅针对电话呼叫人员的工作,而且对自己日常生活中的为人处事都（）的。语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的服务热情。（）如果有用户
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