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- “沃家庭”统一帐户下设置（）账户和多个（）账户。（）账户给所有用户缴费,（）账户仅用于特定用户或费用项缴费。中国联通沃3G的A、B、C计划,不管哪种套餐资费,都赠送（）增值业务。公用；专用；公共；专用A、炫铃
B
- 沃家庭账户下的成员不必限定为沃家庭成员,但沃家庭成员必须是（）沃家庭账户。同一个
- 办理沃家庭后2G手机的付费方式同（）完全一致,为（）方式；宽带为（）方式；3G手机的付费方式（）。有最低消费的2G靓号用户在原最低消费基础上降低（）元；有最低消费的固定电话靓号用户在原最低消费基础上降低（）
- 沃家庭的共享时长中（）拨打其它运营商的时长。当客户声音太小无法听清楚时,客户代表应回答。（）沃家庭无线上网卡（）套餐自动升级收费模式,超出流量按（）元/MB收取。包含A、“抱歉！我听不清您的声音,请您声音大一
- （）自动升级收费模式,当月流量达到（）时关闭上网功能,客户代表可以选择的处理方式有。（）统一；合帐；不执行；15GB；月卡；年卡A、“您别着急,把您的事情告诉我,我会尽量帮您解决,好吗？”#
B、“请您稍等,您不要挂
- 中国联通全国服务热线包括（）客服热线、（）充值服务专线、（）国际漫游客户服务热线等,为客户提供（）小时不间断服务。中国移动的愿景是（）用户取消沃•家庭套餐时,沃•家庭套餐（）失效,沃•家庭无线上网卡套餐（）
- “沃家庭”A计划的基本结构为“（）＋（）＋（）”,宽带分（）、（）速率两档,语音分（）分钟、（）分钟两档,组合成（）档资费。下列哪种品牌适合于商务人士？（）1部宽带；1部固定电话；1部2G手机；2M；4M；300；600；4
- 手机上网的最高上行速率2Mbps,最高下行速率（）。7.2Mbps
- 中国联通应根据用户的需求,免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单,原始数据保留期限至少为（）对中国移动的核心价值观理解正确的是（）为了提高工作效率,电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意,又要有
- “沃家庭”具体的套餐值设计以（）资费作为基础,套餐内含捆绑终端（）、（）、（）费用。加装每部2G手机功能费（）元,加装每部3G手机功能费（）元。拨打12580的资费是多少？（）遇有下列情况,应及时请示报告：（）中国
- 用户办理融合业务亲情号码时,1个固话最多可以捆绑（）,1个G网最多可以捆绑（）。面向连接的应用有（）4个G网；1个固话SNMP
TFTP
FTP#
HTTP#
- 自有营业厅受理客户投诉,应严格遵循（）的服务承诺。下列哪种品牌较适合于学生？（）电话呼叫人员只有掌握一定的（）,才能与客户建立起畅通的信息渠道,从而提高客户的满意度。不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何,但
- 中国联通积分商城网站的网址是（）话务员值机时应该做到。（）电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。电话呼叫人员在口语表达中,要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。在呼叫服务中,因服
- “沃家庭”是面向（）客户提供的,基于（）及（）特征、集（）、（）、（）、增值应用及家庭服务于一体的融合产品。目前分为（）和（）。使用飞信业务的方式不包括（）。家庭；高速宽带；3G；固定电话；手机；宽带；A计
- 3G全国统一的资费套餐体系包括3G基本套餐,（）和（）套餐。电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息,可以采用（）的询问,让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。3G学生套餐；无线上网卡开放
- 中国联通3G业务三领先是（）、业务领先、（）。以前的手机因为手机本身不提供（）（增强型全速率）或FR（全速率）功能,所以经常出现掉线或回音太重的现象。“成为卓越品质的创造者”,意味着（）学会倾听的重要基础有（
- 普通固定电话按照用户种类可分为甲种（）和乙种（）。住宅电话；办公电话
- 区间话费从2010年1月1日起,每分钟收取（）。手机长途话费从2010年1月1日起取消本地通话费,每6秒钟收取（）。“中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标,以客户导向为经营原则”体现了中国移动（）？下列（）是电
- 用户到营业厅查询市话详单,最多可以提供（）的市话详单。3G主要重点业务（）已成为中国联通客户俱乐部VIP会员,并持有客户俱乐部会员卡：至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的用户针对会员的手机号码补卡可享受（）的免费补
- 客户服务中心号码由各省分公司自行设立,操作规范由各省分公司自行规定。SP在其业务的宣传和广告内容中应标注（）品牌。话务代表提供12580服务时注意事项有。（）电话呼叫人员在言语表达上,不要（）、（）,或（）、出
- 请示报告需及时准确,逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,事后不必再向直接领导汇报。（）是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。正确#
错误A、全
- 凡由于漏交、错交所发生的问题均由接班人负责,由于错接而发生的问题由交班人负责。电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后,再按呼叫中心程序将结果呈递,电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则。正确#
错误及时#
- 客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天,喧哗嘻闹,不做任何与工作无关的事。“成为卓越品质的创造者”,意味着（）数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、
- 对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁,严禁作为废品出售。（）是企业文化的本质。目前中国移动通信主要经营的业务有（）正确#
错误A、以事为中心
B、以物为本
C、以人为本#
D、以工作为中心A、移动话音业
- 处理好客户的不满,是重新赢得客户最有效的获利手段之一。（）既体现了中国移动独有的特质,又阐释了中国移动历来的信仰。中国移动通信的企业精神（）数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿
- 潜在集团大客户是指达到集团大客户最低标准,具有大客户发展潜力的集团客户。“中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标,以客户导向为经营原则”体现了中国移动（）？下列哪种品牌适合于普通百姓？（）在实际使用
- 在交接过程中发生的问题,交接人员应马上交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题,责任无法分清的,由双方共同负责。我公司视（）为企业之本。电话呼叫人员只有掌握一定的（）,才能与客户建立起畅通的信息渠道
- 请示报告需及时准确,逐级进行,按公司规定执行,任何情况下不得越级汇报。以前的手机因为手机本身不提供（）或（）功能,所以经常出现掉线或回音太重的现象。面向连接的应用有（）正确#
错误A、EFR（增强型全速率）#
B
- 潜在市场是指有某种移动通信产品的需求,但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。对中国移动的核心价值观理解正确的是（）数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家
- 在沟通的整个过程中,我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式,即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听,并在努力理解,能够表达营业员的诚恳,对客户的尊重。中国移动通信已建
- 如发现回答客户咨询错误,以维护公司形象。市场根据成熟程度,可以分为四种。目前移动通信市场应属。（）“中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标,以客户导向为经营原则”体现了中国移动（）？移动用户的号码段
- 在话务活动过程中,先使用普通话,如客户需要可使用地方话。正确#
错误
- 当客户购买或使用产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当得不到满足的时候,客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。服务人员能让客户满意的技巧如何,最突出体现在替客户解
- 语言表达技巧也是一门学问,有些用语可以由公司统一规范的,所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语,不能灵活使用语言表达技巧,以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。呼叫中心小组组长监督
- 客户投诉的处理必须采取行动,不能单纯地同情、理解,要迅速地给出解决的方案。以前的手机因为手机本身不提供（）（增强型全速率）或FR（全速率）功能,所以经常出现掉线或回音太重的现象。按心理描述法潜在客户可以被
- 中国联通企业门户域名为（）,中国联通网上营业厅的域名为（）。接听客户电话时必须（）,热情周到、认真负责。不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何,但当与客户交流时,就要使用标准（）,既不能太快,也不能太慢。一个号
- 沟通的定义是将某一信息传递给客体或对象,以期取得客体做出相应反应效果的过程。正确#
错误
- 为客户创造更高的服务价值,只要精通业务知识就可以了。话务代表提供12580服务时注意事项有。（）正确#
错误A、必须重复手机号码以及彩铃密码#
B、必须介绍彩铃的版本,但必须征得用户同意后才能下载#
C、如果让用户拨
- 客户代表应有问必答,耐心解释,,对客户不训斥、不责备。如遇矛盾应该据理力争。下列哪种品牌较适合于学生？（）呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。正确#
错误A、动感地带#
B、全
- 根据长期以来的工作经验,通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量,并以此作为员工排班的重要依据之一。可以使用飞信业务的终端不包括（）。（）对于保持与客户的联系是十分重要的,时常的改变,可帮
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