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- 从接触客户到切入主题的这段时间,你首先要做的是：（）一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语,应具备以下特点：（）A、迅速打开准客户的“心防”#
B、给客户留下好的印象
C、立即恭维、赞美客户
D、向顾客问好A、
- 沟通中“谈论行为不谈论个性”的原则是指：（）正确的反馈就是：（）A、对人不对事
B、对人又对事
C、对事不对人#
D、上述三种做法都不对A、指出对方做得正确的或者是错误的地方
B、对于他人的言行的解释
C、对于将来
- 在沟通过程中,最容易沟通的内容是：（）A、思想
B、信息#
C、情感
D、理念
- 在沟通聆听的过程中,最佳的聆听方式是：（）正确的反馈就是：（）A、选择性的聆听
B、专注的聆听
C、设身处地的聆听#
D、边记边听A、指出对方做得正确的或者是错误的地方
B、对于他人的言行的解释
C、对于将来的建议
- 沟通是一个完整的双向交流过程,它主要包括以下三个环节：（）A、发送信息#
B、接收信息#
C、处理信息
D、加工信息
E、反馈信息#
- 在沟通过程中,最好的沟通方式是：（）在沟通聆听的过程中,错误的聆听方式是指：（）A、电话沟通
B、面对面沟通#
C、书信沟通
D、E－mail沟通A、假装聆听#
B、选择性的聆听#
C、设身处地的聆听
D、听而不闻#
E、专注
- 在沟通聆听的过程中,错误的聆听方式是指：（）A、假装聆听#
B、选择性的聆听#
C、设身处地的聆听
D、听而不闻#
E、专注的聆听#
- 在人际风格沟通过程中,一般把人分成以下不同的沟通类型：（）A、分析型#
B、和蔼型#
C、情绪型
D、表达型#
E、支配型#
- 沟通中“谈论行为不谈论个性”的原则是指：（）A、对人不对事
B、对人又对事
C、对事不对人#
D、上述三种做法都不对
- 沟通者在达成协议的时候,要做到以下几方面：（）A、善于发现别人的支持,并表示感谢#
B、对别人的结果表示感谢#
C、愿与合作伙伴、同事分享工作成果#
D、积极转达内外部的反馈意见#
E、对合作者的杰出工作给以回报#
- 一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语,应具备以下特点：（）A、语言有逻辑性,层次清楚,突出重点和要点#
B、真实、准确#
C、说话文明#
D、话语因人而异#
E、调整自己的音量和讲话速度#
- 有效的聆听步骤包括：（）A、准备聆听#
B、发出准备聆听的信息#
C、采取积极的行动#
D、准确理解对方全部的信息#
E、给予积极的反馈#
- 沟通者在达成协议的时候,要做到以下几方面：（）A、善于发现别人的支持,并表示感谢#
B、对别人的结果表示感谢#
C、愿与合作伙伴、同事分享工作成果#
D、积极转达内外部的反馈意见#
E、对合作者的杰出工作给以回报#
- 沟通中“谈论行为不谈论个性”的原则是指：（）A、对人不对事
B、对人又对事
C、对事不对人#
D、上述三种做法都不对
- 正确的反馈就是：（）赞美部下的技巧包括：（）A、指出对方做得正确的或者是错误的地方
B、对于他人的言行的解释
C、对于将来的建议
D、沟通双方期望得到的一种信息的回流#A、赞扬的态度要真诚#
B、赞扬的内容要具体
- 在人际风格沟通过程中,一般把人分成以下不同的沟通类型：（）A、分析型#
B、和蔼型#
C、情绪型
D、表达型#
E、支配型#
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