查看所有试题
- 内向型客户主要表现为（）各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作,严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果,对不能即时解决的问题要形成（）,并跟踪落实,在规定时限
- 设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）系统突发故障不允许拖延太长的时间,以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）面对待虚荣型客户,应对方法有（）A．定位放置
B．定人保管#
C．定价维修
D．定期保养
- 营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则,可体现为（）通过营业厅现场管理,可以（）下面关于彩话业务说法正确的有：（）A．一处保管#
B．一小时会议#
C．一分钟电话#
D．一件工具#
E．一个柜台A．对各项工作
- 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）班前会议结束后,详细记录班前会信息,班前会记录内容至少包括（）投诉统计分析的基本原则（）对语音信箱业务的描述正确的是：（）充分展示你的自信心,不要受到客户的影响,要对产
- 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）A．人员#
B．设备#
C．资金#
D．物品#
E．物业
- 营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理,按日登记账簿,定期盘点,填报盘点表,保证（）。A．整洁明亮、奢华气派,装修高档
B．功能分区,合理安排#
C．及时清理过期、破损的宣传
- 营业厅信息管理的内容包含（）用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余是指（）。将电话装设在街道旁、车站、居民区等地,提供通信服务并按规定收取费用的电话叫：（）A．营业厅信息使用平台搭建#
B．信息
- 在与客户进行沟通时,哪些语言或行为是错误的（）“网络不稳定,会不会影响你了解股市行情？”这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）当客户填错业务表格时,直接说说：“你把表格填错了。”#
当一位气急败坏的
- 排班时应注意根据以下何种要素,设定时段“排班坐席数”,以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？（）协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作,增强团队凝聚力,培养员工归属感。“先生,请问您现在
- 在处理投诉过程中,保持端正的态度非常重要,要想保持良好的服务态度,取得事半功倍的成效,应做到（）营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？以下哪些属于营业厅业务资料（）冷静,避免个人情绪受困扰#
敢于面对投诉,
- 以下何种情况会导致客流量的急剧攀升,以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排,及时调整班表？（）记账以后,如果发现记账依据发生错误,导致记账错误时,可采用（）进行更正。省级分公司客户服务部是本省客户
- 营业厅现场管理中,针对人员的日常培训应基于哪三大原则？（）根据公司规定移动电话复话时限：平均值要小于等于多长时间？（）当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外,还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计
- 投诉统计分析的基本原则（）营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外,另需以电子文档形式备份存档,以便调阅,这些业务信息主要包括（）以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（
- 面对待虚荣型客户,应对方法有（）原则上遇台席前超过（）以上排队,应有工作人员主动上前关怀客户,通过合理的方式进行有效的引导并分流,切忌无人问津。特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手
- 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户,可采用以下方法（）（）在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。复杂投诉处理时限：平均（）小时答复,最长不超过
- 下列哪些语句表现了有责任心（）我也明白你的感受！
换转情况发生在我身上,我也会有同感！
先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。#
如果我是您,我也会像您一样
如果有问题,你可以直接找我#
- 分析原因,在客户抱怨的过程中,以便于判断问题实质,为下一步提出处理意见打好基础（）在销售与客户服务序列内,将营业厅岗位划分几个专业？（）纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。固定电话IP加拨
- 提出相应的处理建议,告诉客户,征询客户意见可以采用以下方法（）不属于业务受理员每天的工作是（）在营业过程中,工作人员应当（）以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）“情感冲动型”
- 面对过于啰嗦的客户,你应该尽量做到（）避免闲谈#
避免发问一些封闭式问题
简短你的答案#
任何时候都只围绕服务有关的谈话#
放慢提问步伐
- 请向上级请示#
安抚客户情绪#
针锋相对,恶意还击联通的网络采用WCDMA技术,占整个世界3G市场70%以上的份额。#
现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手
- 处理客户投诉后的主要后续工作有（）纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程#
主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调#
未做相关投诉记录
未根据处
- 提出建议后,引导客户赞同处理意见,并根据客户的意见作相应调整,直至客户表示满意为止,正确做法（）设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）重述你的建议,确定客户对建议内容已经清晰,要做好调整的准备；#
表示能为他
- 当遇到过于自信的客户时,你应该怎么做（）日结工作应当将当日（）情况汇总并进行通报。大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）保持专业化的态度#
不卑不亢#
冷静处理#
附和客户的要求
多说些无关的话题,分散客户注
- 面对言语粗鄙的客户,该如何处理（）（）在早会期间通报当日库存情况,包括终端、有价卡等,是否有价格变动等。以微笑相待#
保持冷静,让他们说出感受#
针锋相对,恶意还击
找出激发这些情绪的成因#
附和客户的要求值班经
- 当客户对你告诉他的信息表示怀疑时,你应该（）系统运行的情况记录应包括以下（）当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时,应（）强调你能够为他们做的事
主动向他们出示证据或文件#
让你的经理或主管出面向
- 才能提高员工岗位专业技能？（）当基站故障影响范围较大,引起客户集中在营业厅时要如下处理（）下面哪些情况属于有条件呼转？（）我也明白你的感受！#
换转情况发生在我身上,我也会有同感！#
先生请不用担心。我会帮
- 当你面对过分被动的客户时,你应该做到（）稽核人员每天的主要工作是（）给予额外的耐性#
问题由浅入深#
问题由封闭式开始到开放式#
问题由大重点开始至详细的引申#
问题由开放式开始到封闭式A．营业期间负责监督本营
- 对于任何客户提出的不满,无论其合理性是否已被证实,都不要急着推卸责任,而是首先表示歉意,安抚客户的情绪。正确做法是（）当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时,应（）固定网国际长途电话业务包括以下主
- 尽量通过开放式的问题,让他把问题讲述出来,从而获取信息。正确做法是（）根据公司规定,营业尾款存到财务安全的金柜中。为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）系统软件完善性维护包
- 处理用户投诉时,投诉和升级投诉的主要时限为（）FABE销售法中的F、A、B分别指什么,以下说法正确的是哪些？（）简单投诉：即时答复,最长不超过48小时。
复杂投诉：平均24小时答复,最长不超过48小时。#
升级投诉：全部
- 首问负责的原则是指（）营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？3G后付费上网卡用户的初始信用额度为（）元,对于集团用户关键人、免催免停等特殊客户、VIP客户、信用卡划帐用户可适度调高其初始信用额度。各渠道投
- 营业系统的组成模块有（）复杂投诉处理时限：平均（）小时答复,最长不超过（）小时。帐务模块#
查询模块#
收款模块
营帐模块#
综合模块#4,12
12,24
24,48#
48,72
- 系统运行的情况记录应包括以下（）2G预付费用户转为3G后付费用户,如需开通国际业务,须按照（）要求办理。系统故障#
系统报表
维修情况#
系统工作效率#
系统服务质量#3G国际业务权限#
2G国际业务权限
先办理2G国际业
- 以下说法正确的是哪些？（）以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？（）负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。#
按照集团公司制定
- 营业系统综合模块功能有（）“张姐,您的孩子学习成绩那么好,不知道你是怎么教育孩子的？”属于什么接近方法？（）营业系统的组成模块有（）开通国际长途
更改客户密码#
反销帐
更改付费关系#
更改定制优惠业务赞美接近
- 营业系统帐务模块的功能有（）营业结束后,业务受理员的主要工作是（）不属于业务突发事件的是（）计费的付费类型分为（）开通国际长途
收费#
反销帐#
开机
停机A．整理销售票据及内部调拔单,登记销量表并交存核算人
- 系统软件预防性维护的目的包括（）纸质客户资料包含有（）提高系统的处理效率
减少今后的维护工作量#
减少今后的维护时间#
优化软件设计
减少今后的维护费用#A、入网登记单、受理单#
B、入网服务协议#
C、业务协议#
- 系统突发故障不允许拖延太长的时间,以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）系统记录人员
专职人员#
营业人员
厂商的维修人员#
稽核人员
- 营业系统营帐模块有（）实施体验营销模式的营业厅,销售人员应达到的比例？（）营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会）,会议的主要内容（）开通国际长途#
客户资料查询
反销帐
拆机预约#
更改定制优惠业务#
- 营业系统的查询模块功能有（）计费系统中一个帐户可以有多个不同类型的帐本,包括（）客户资料查询#
欠费查询#
客户交费历史查询#
帐单明细查询#
预付款历史查询#固网普通现金帐本#
固网普通非现金帐本#
负账单销帐帐
川公网安备 51012202001360号