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- 对一些情绪上完全失控的客户,应采取的方法是1．（）2．问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控,请向上级请示。营业厅实施体验营销模式转型过程中,重点应调整几个方面的工作？（）可以通过以下哪
- 在处理客户投诉时,当明确客户投诉的目的后,向客户作出合理的解释,提出（）,告诉客户,你能为他做什么,征询客户意见。“先生,如果我们的电话在通话的时候,您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）大数法则告
- （）,理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。营业系统营帐模块有（）“先处理情感,后处理事件”开通国际长途#
客户资料查
- 对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后,处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时,要依据行业主管部门的有关规定,（）,认真核实情况、查明
- 处理客户投诉时,他正在考虑竞争者的产品,您应该（）“无论走到哪里,联通无线上网卡的下载速度,比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）“先生,我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目,你相信吗
- 在处理集团公司派发投（申）诉工单时,要依据行业主管部门的有关规定,规避（）风险,认真核实情况、查明原因,做好解释和处理工作。营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作,按时间段可分为（）企
- 处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期,以及（）、内容及单位。按哪种类型分类,营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）“先生,上高二,和我的孩子同学校同年级,有机会可
- 投（申）诉处理人员应以（）为依据,以（）为准绳,尽职尽责,不得以任何理由推托或延迟回复时限。提出建议后,并根据客户的意见作相应调整,直至客户表示满意为止,正确做法（）事实；法律重述你的建议,确定客户对建议内
- 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作,严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。申诉是指客户向（）提出投诉的行为。营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）推诿扯皮
- 各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理,对数据进行分析,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委,解决客户的不满。会计要素价值计量的方法有（）省“先处理
- 投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。申诉是指客户向（）提出投诉的行为。（）,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,才能对症下药,解决客户的不满。营业运营工作的常态化管理,是
- （）负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析,提出服务工作改进要求。体验式营销的本质是下列哪一个？（）集团客户服务部发掘用户
促进成交
谨慎
互动#
- 全部申诉处理过程需在（）个工作日内完成。按照营业厅服务监督的要求,必须要在墙上公示的内容有（）大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）下面有关800业务说法正确的有：（）7A．服务公约#
B．服务
- 理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,才能对症下药,错误的是（）系统软件预防性维护的目的包括（）对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）营业厅面对面销售中,有效的聆听必须要
- 申诉是指客户向（）提出投诉,由（）受理后转企业处理的行为。营业人员在交接班过程中,必须严肃认真,详细清楚,责任分明,防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现,需要交接的内容包括（）同号业务的特点有
- （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题,对于任何客户提出的不满,都不要急着推卸责任。宽带业务服务指标中,错误的是（）根据国家有关规定,全国固定电话的基本月租费最
- 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复,最长不超过（）小时解除异议第一步是下列哪一个？（）固定电话用户在使用三方通话前必须先开通下面哪项服务？（）24；48发掘
澄清
认同#
理论来电显示
呼叫转移
呼叫等待#
遇
- 简单投诉的处理时限：即时答复,最长不超过（）小时。24
- 拨打哪个城市的电话,超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？以下哪个是属于困难型问题？（）宽带业务服务指标中,会不会影响你看重要的比赛直播呢？#
您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西
- 升级投诉是指客户在归属地发起,不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意,进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。归属地
- 按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。明确客户投诉的目的后,向客户作出合理的解释,提出相应的处理建议,告诉客户,你能为他做什么,征询客户意见可以采用以下方法（）内容；问题换位思考,从客户的角度
- 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受,并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。“先生,您好,我是说我的手机能看到全国
- 营业系统的（）模块有收费、反销帐、发票重打等功能。以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）帐务想很快了解客户的想法
锁定并引导谈话方向
想来确认所听到的情况是否正确
鼓励客户参与,制造和谐气氛#
- 按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则,实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主,如需开通国际业务,须按照（）要求办理。在销售过程中,碰到客户说“价格太贵了”,销售代表应该（）“小姐,您很有眼光啊,这个
- （）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。在客户犹豫时,销售代表提出两种以上的方案选择供客户参考,这种成交方法是下列哪一种？（）预付费直接建议法
对比成交法#
进入角色法
激将法
- 批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。提出建议后,引导客户赞同处理意见,并根据客户的意见作相应调整,直至客户表示满意为止,正确做法（）“虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）标准资费、
- （）用户则是在超过缴费期后的月份,按规定系统时间做批量停机处理。营业结束后,业务受理员的主要工作是（）固定网本地电话业务包括以下主要业务类型：（）后付费A．整理销售票据及内部调拔单,登记销量表并交存核算人
- 计费中的（）是指用户使用各种服务产生帐目的集合。我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。“小姐,您选择使用了我们3G业务,我们的手机音乐库中有20万首歌曲,您听过有多少呢？”属于什么接近方法？（）I
- （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外,另需以电子文档形式备份存档,以便调阅,这些业务信息主要包括（）首问负责
- 系统维护包括对（）维护和（）维护。以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户,提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能,同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）在
- （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。面对完全失控的客户,你应该尽量做到（）在SPIN提问方式中,困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）后付费保持平静的语气#
问一些开放式问题
如客户情绪仍然失
- 水货手机一般可以分为两类：（）和（）。纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理,综合考虑保存成本分别制定保存期限,原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存,销户后保存至少（）。库
- （）是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,可以拥有多个帐户。营业厅有几个基本功能区？（）“虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）客户11个
5个
8个
3个#便面上很强势
会积极响应购买
表面上十分和蔼#
缺少购
- （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。下面属于公用电话业务的有：（）下面关于彩号业务说法正确的有：（）预付费普通IC卡公话#
多媒体公话#
201公话#
公话超市（IP超市）#
办公电话#彩号业务是多个号码业
- 复杂投诉处理时限：平均（）小时答复,最长不超过（）小时。对于投诉处理工作来说,（）是有效处理投诉的先决条件。当你面对过分被动的客户时,你应该做到（）手机音乐的应用场景有以下哪些？（）4,12
12,24
24,48#
48,
- 营业厅应每天进行清洁,营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。处理异议时,把“但是”换成下列哪个词？（）可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备,若被
- 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）同号业务的特点有：（）集视频、话音于一体的多媒体通信业务；#
是音频和视频的同步通信；#
具有音频视频通话转换功能；#
客户在通话前发起视频通话请求,通话过程无论是视频
- 下面哪些是正确的搭配？（）可视电话应用场景有以下哪些？（）时尚推动者——中年城镇居民
时尚不敏感人群——家庭大众#
时尚创造者——年轻一族#
时尚跟随者——城市白领
时尚引领者——家庭大众两地分居#
关爱老人#
思念子女
- 大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）0.39元/分钟#
0.69元/分钟
0.99元/分钟
1.50元/分钟
- （）是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）固定电话上设置“呼出限制”,如K值设置为1时,则限制下面哪种业务呼出？（）下面属于公用
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