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- 营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题,营业厅经理或值班经理应“（）”前往“现场”,“即席”（当场）观察“（）”,要依据行业主管部门的有关规定,（）,认真核实情况、查明原因,做好解释和处理工作,儿
- 工作人员应优先指引客户到（）办理；对不属于自助服务办理范畴的需要,应指引客户在（）排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）以下问题哪些属于SPIN中的困
- 停电或系统瘫痪时,为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务,（）客户急躁情绪。下面哪些情况属于有条件呼转？（）会议电话系统为客户提供以下哪几种与会方式？（）缓解遇忙呼转#
关机呼转
不在服务区呼转
无应答呼
- 营业厅报表管理包含报表（）、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和（）制度。库管人员员每天的主要工作是（）设计；保密A．通报当日库存情况,包括终端、有价卡等,是否有价格变动等#
B．负责将商品陈列上架,
- 营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则,来管理营业厅工作人员。（）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）用人得当一般
- 决策时,营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、（）、如何、何数。当用户正与对方通话时,如需要第三方加入通话,可在不中断通话的情况下拨叫第三方,并可自主选择通话对象的业
- 新入网用户必须持真实有效身份证件,并留存（）复印件,营业员对身份证等有效证件进行审核。营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外,另需以电子文档形式备份存档,以便调阅,这些业务
- 销售技巧是销售代表销售能力的体现,也是一种工作的技能,做销售是人与人之间沟通的过程,其宗旨是下列哪些？（）动之以情#
你买我卖
晓之以理#
诱之以利#
公平竞争
- 当客户办理业务异常拥挤时,值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式,减轻前台压力。（）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则
- 什么是前提？（）营业人员工号按使用人配发,需妥善保管,并注意密码保管,以下正确的处理方法有（）营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会）,并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号,负责所在营业网点
- 营业厅应设立对内部信息的（）、分档保密管理制度,对客户信息进行保密管理。当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外,还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计算的预存费用各渠道投（申）诉受理人均有责任负责
- 营业厅应建立（）,导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题,都不要急着推卸责任,而是首先表示歉意,安抚客户的情绪。“虚情假意型”
- 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖（）的注册证照复印件。“先生,如果我们的电话在通话的时候,还能够相互看到对方,您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）首问负责的原则是指（）固定电话用户在
- 如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时,引导员应礼貌地请他出示（）确认来者的身份。销售过程中,针对客户提出的问题,销售代表要做到以下哪几个步骤？（）工作证首先回答客户问题
首先,确认客户问题#
- 计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题,都需要通过（）来体现。影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）报表不需要#
不了解#
不清楚
不信任#
不认识
- 实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中,使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。分门别类；实时
- 营业厅内办公设备摆放应遵循整齐、美观、（）的原则。为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）把工段（小组）所加工的各种制品的投入及出产顺序、期限和数量,制品在各个工作地上加工
- 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。可以通过以下哪些方面对客户进行识别？（）交班；确保年龄#
衣着打扮#
长相
行为举止#
- 营业厅应每天进行清洁（）,营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。以下哪个是属于需求-回报型问题？（）班前会应安排阶段性、主题性训练,以下哪些不属于训练内容（）消毒可以让您随时都可以利用笔记本电脑
- 宣传物料、礼品等陈列摆放时不得（）通道。大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）阻挡0.80元/6秒
0.60元/6秒
0.40元/6秒
0.20元/6秒#
- 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（）,例如库房门、休息室门等。财务人员的职业道德包括（）敞开爱岗敬业#
熟悉法规#
依章从业#
实事求是#
熟悉业务#
- 各岗位人员要保持工作区域的卫生,作废的单据（）后丢进废物箱。销毁
- 物料应有（）管理,做好出入库及领用登记,及时补充。面对言语粗鄙的客户,该如何处理（）办理业务时下列哪些证件是有效证件（）专人以微笑相待#
保持冷静,让他们说出感受#
针锋相对,恶意还击
找出激发这些情绪的成因#
- 活动礼品展示时应确保干净、完好,展示柜应（）。分析原因,在客户抱怨的过程中,并引导客户提供更多细节资料,以便于判断问题实质,应如何操作（）办理业务时下列哪些证件是有效证件（）锁好主观判断
判断问题的实质,以
- 信息管理员负责及时（）电子信箱等相关信息平台,收取电子邮件、通知、资讯等并及时（）信息。营业厅采取什么方式培训,才能提高员工岗位专业技能？（）现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）查阅
- 营业厅信息使用平台搭建主要涉及（）、建立实时查询系统、（）、保证信息传递路径的畅通。以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式？（）在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受,
- 如果发现记账依据发生错误,导致记账错误时,（）,认真核实情况、查明原因,以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排,及时调整班表？（）下面有关400业务说法正确的有：（）无杂物蓝字更正法
红字更正法#
反向
- 营业人员未穿（）不得进入工作区域。营业厅运营管理分为几个方面？（）下面有关三方通话业务说法正确的有：（）统一制服五个
三个#
七个
十五个三方通话又称多方通话；#
固定电话、小灵通和移动电话用户都可以开通使
- 在客户排队较多情况下,（）出现业务台席暂停服务现象。中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）对于投诉处理工作来说,（）是有效处理投诉的先决条件。班前设施准备巡检：由营业班长负责,在班前
- 销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时,应摆放紧急（）。“先生,听说您的孩子也在实验中学,上高二,和我的孩子同学校同年级,有机会可以让他们认识一下,以后多多交流。”属于什么接近方法？（）营业中巡视由营业厅经
- 营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）营业员在办理收费业务中,要注意（）在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）下列关于国家或地区代码
- 营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》,按时编制进、（）、存统计报表。营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作,其中不属于班后会的主要内容是（）销A．列队点名,检查当
- 新业务/新产品应确保在上市前,营业员全部接受相关培训,做到相关营业员（）、其他营业员（）的程度。哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归
- 商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。用户当期到当前的营收帐目费用总和是指（）。后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时,对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费#
B．整理工作用
- 交接班时的培训以（）为主,即培训内容的重点,做成图表形式、条文形式或图解方式,使培训人员一目了然,易于学习和接受。原则上遇台席前超过（）以上排队,应有工作人员主动上前关怀客户,通过合理的方式进行有效的引导并
- 营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观,磨损明显的设备应及时予以（）或（）。营业厅应每天进行清洁,那不是很爽？#
找网吧也要时间,损失不小吧？
张先生,听说银行的很多员工都在炒股,不知道您在股市有没有一些投资？
- 营业厅经理应根据个人（）标准、及（）,合理安排班次,保证人员充足和充分休息。以下哪个是属于困难型问题？（）体验式营销的本质是下列哪一个？（）IC卡电话机能够显示以下哪些信息（）工作时长；客流预测您每个月大
- 营业时间内演示设备应处于使用状态,（）挪作他用。销售过程中,针对客户提出的问题,销售代表要做到以下哪几个步骤？（）固定电话国内长途字冠为（）不得首先回答客户问题
首先,确认客户问题#
其次,重复客户疑问#
其次
- 新业务/新产品的培训为常规性培训,应确保在新产品（）,营业员全部接受相关培训。营业厅销售过程中,主动接近客户的第一步是下列哪一项？（）信息分析经理的岗位职责包括（）下列哪项属于固定电话业务办理类？（）上市
- 一般来说,地处写字楼密集的营业厅,在上班一族的下班和休息时间（如中午）会是营业厅的客流量（）。面对完全失控的客户,你应该尽量做到（）高峰保持平静的语气#
问一些开放式问题
如客户情绪仍然失控,请向上级请示#
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