查看所有试题
- 服务营销策划方案的内容主要包括执行概要和目录、当前经营状况、机会与问题分析以及（）。销售人员在产品和服务销售后,不再与顾客接触,这种企业与顾客的关系是（）。专业化营销的作用（）关系营销是对其他科学理论的
- 研究表明,餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒,这属于（）在倒金字塔式组织结构中,（）成为关系战略成败的重要发言人。希尔顿酒店有一句名言,“如果没有希尔顿的员工队伍,这句话表达的意思是（
- 服务流程再造的本质特征包括（）。服务地点调节的手段有（）。利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。二级关系营销强调（）。出发点——顾客的需求,面向顾客#
再造对象——企业的流程#
主要任务——对流程进行根性反省、
- 按照服务营销组织导向的不同,可以将服务营销组织分为（）等集中形式。将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场,这是按照顾客的（）进行市场细分。商务沟
- （）是指企业找言语长远利益,建立、保持并加强与顾客之间的关系,以使关系各方都实现各自的目的。服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）服务创新的第一个步骤是（）。对于大多数服务行业来说,最重要的促销工具
- （）的服务营销组织是按照跨地区的细分市场建立起来的。目前我国企业的服务流程存在着很多问题,具体来说表现为（）最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是（）从服务的基本特征来分析,服务递送体系包含（）订单提
- 根据服务流程的流程形式分,服务流程分为（）服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在（）。下列属于物质环境中的社会因素的是（）。线性流程#
订单流程#
间歇性流程#
非线性流程
非间歇性流程A．服务产品不容易
- 服务质量的属性包括（）。成功定位的原则的提出者是（）一对一营销的要求有（）。在服务质量差距中,最主要的差距是（）。新服务业务开发最棘手的问题是（）服务的特性有（）可感知性#
可靠性#
反应性#
保证性#
移情
- 按照服务流程中与顾客接触的程度分,服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）服务都有如下共同特征（）美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）根
- 服务环境设计的关键问题有（）等。适合服务业的传播媒介主要包括（）根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）。在服务质量差距模型中,产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。（）
- 服务企业的（）是其运作的最基本要素。王燕的知识,殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）地点调节的类型（）二级关系营销强调（）。服务营销研究过程的第一阶段是（）服务
- （）是指企业为了达到一定的服务营销目标,在综合分析企业内外部环境的基础上,对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有（）。服务需求的特征
- 服务营销策划的过程主要分为（）等几个阶段。移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）。消费者感觉的适应性表现在（）。BCG模型所基于的假设是两个因素（）。服务差别化的途径主要有
- （）是指服务企业或部门从顾客需求出发,以服务流程为改造对象,对服务流程进行根性的思考和分析,通过对服务流程的构成要素重新组合,产生出更为有价值的结果,以此实现服务流程的彻底地重新设计,从而使企业服务的各个流
- （）可称得上是流程图的“表兄弟”。关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。流水线法
服务图法#
鱼骨图法
流程图法系统论#
协同理论#
交换理论#
外交理论
- 设备安全管理是指对所有保证系统正常运行的（）的安全管理。服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是（）购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户
- 最佳销售人员应具备的重要才能包括（）。深圳的“锦绣中华”园,把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小,搬入一块形似中国版图的区域内,这种营销思路可以看作是（）基于产业链的合作有（）（）代表了职能质量。促
- 公关宣传的任务是（）。服务包括什么内容（）。消费者感觉的适应性表现在（）。在改变过程的复杂性和歧义性,以加强定位或确立新的定位时,超级市场、银行和建筑集团适宜（）。（）是组织向顾客传递信息的主要手段,且
- （）是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。下列各项目中,（）属于服务新产品的外观特征。乘坐飞机时,空姐为乘客送上饮料,属于（）。理想的服务是指（）。将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。麦当劳
- （）是指在特定的时间和特定的地点,服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。顾客对企业服务产品的核心层感到满意,这是顾客满意服务系统的（）层次。高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。SE、RVQUA、L常
- 服务员工的（）是指他们与顾客及同事的沟通方法。理发厅的卫生状况属于（）。下列不属于技术质量的是（）。业务技能
社交技巧#
沟通技能
公关技能A、周围因素#
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素宾馆为旅客
- 服务人员销售的特有优势包括（）。鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客,可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）理想的服务是指（）。下列属于物质环境中的社会因素的是（）。
- （）是指通过对员工形象与举止的适当表现,来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。下列不属于服务营销导向的是（）服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是（）。下列不属于核心展示的是（）。产品导
- 服务员工的（）是指他们对所完成工作的精通程度。服务资源包括（）等,都可以成为服务合作的基础。服务营销组织变化的主要原因是（）。业务技能#
社交技巧
沟通技能
公关技能A、服务场所#
B、人力资源#
C、物质资源#
- 内部营销的目标群体有（）。品牌文化的内层要素主要包括（）订单提报所打订金可以为以下形式（）（）是指在面对面的基础上进行的人际接触。服务质量的属性包括（）。潜在员工
高层管理者#
中层管理人员和主管#
联系
- （）是指组织把员工看做其内部顾客,设法对员工的需求予以满足,并向员工促销组织政策与组织本身,使其能以营销意识参与服务。平行细分的条件（）在服务质量差距模型中,差距2指的是（）之间的差距。下列特征中属于产品
- 服务广告的指导原则包括（）以及发展广告的连续性。一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务
- 内部营销成功的先决条件有（）。中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面,二者的合作属（）
- （）是影响消费者购买的关键。下列哪些营销传播方式属于公共关系（）从制定全球战略的角度看,下列最令人感兴趣的一种服务是（）消费者需求
消费者兴趣
消费者态度#
消费者经济水平演讲#
研讨会#
电影画册
公司杂志#
- 发展特许经营的原则有（）。在服务过程中,服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务,结果使顾客感到满意,这是（）的效应。时间可调化要素中,最首要的要素是（）服务环境的设计系数是由（）决定的。制造业与服务业
- 网络销售渠道的类型有（）关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。（）是组织向顾客传递信息的主要手段,且常常作为一个组织的促销工作的基石。信息型站点#
广告型站点#
信
- 我国网络渠道发展所面临的问题主要有（）（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为,待客人下车后又会记下出租车的号码,这属于（）（）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点,以便相互
- 在不同阶段服务促销的目标各有不同,但最终都在于通过传达、说服和提醒等方法以（）。上海市第一人民医院设有“预约登记中心”,集中地“一门式”地提供预约服务,大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用
- 有效促销管理的指导原则有（）、评价促销效果。服务包括什么内容（）。深圳的“锦绣中华”园,把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小,搬入一块形似中国版图的区域内,这种营销思路可以看作是（）理念设计的原则有
- （）是组织向顾客传递信息的主要手段,且常常作为一个组织的促销工作的基石。王燕有很多回头客,这一事实说明（）上海市第一人民医院设有“预约登记中心”,集中地“一门式”地提供预约服务,大大缩短了医检的预约的时间。这
- 服务网点的布局策略有（）。区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。健身房向顾客提供免费的培训,属于（）协议性合作的优点有（）AIDI模型假设消费者在购买决策过程中遵循以下四个步骤：注意、（）、欲
- （）是促使服务产皮顺序地到达顾客手中,被使用或消费的一整套相互依存、相互协调的有记性系统组织。理解服务概念的基础是（）。（）是指虽然采用标准化产品,但需要调整其他营销组合要素,以便支持其产品战略。服务的
- 麦当劳布点可借鉴的方面有（）。在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）内部营销成功的先决条件有（）。着眼于今天和明天#
讲究醒目#
不急于求成#
优势互动
- （）是指在面对面的基础上进行的人际接触。下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）下列关于顾客满意和顾客信任的说法中,错误的是（）。（）是区分不同类别的产品或服务的概念。服务质量的维度包括（）。公共宣传
- 与服务网点的位置几乎无关的专业服务包括（）。旅馆设备的舒适程度属于（）.在服务营销的“7P”中,人员包括（）。进行市场细分的步骤顺序是（）。服务企业微观环境分析的内容有（）。（）是指在面对面的基础上进行的人
川公网安备 51012202001360号