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- 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续,因此服务人员要（）航空公司的订票服务属于（）。服务的直接目的是（）。服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。时间可调化营销的要素包括（）
- 需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。在服务营销活动中,能够直接为企业所控制的因素为（）。服务最本质的特性是（）产品、价格、质量
情感、
- 工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性,因此工作沟通的基本要求是（）银行在国外的分支机构,属于（）。信息有形化包括（）服务营销学研究的对象是（）服务都有如下共同特征（）服务的购后评价阶段同样有着不同于有
- 在现代客服理论中,谁是真正的“上帝”（）（）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点,以便相互依托。地点可调化营销的作用（）（）是区分顾客群最常用的依据.总产品是以下哪4个层次的总和（）细分市场的进入模式
- 建立忠诚客户群的关键在于（）按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的（）就
- 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象,尤其是在（）服务根据顾客参与程度不同分为三类,以下（）不是。系统的市场定位不包括一下那个层次（）营销服务定价的因素不包括（）肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎
- 微笑是全世界最美的语言,微笑的作用有（）下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）顾客对企业服务产品的核心层感到满意,这是顾客满意服务系统的（）层次。在顾客预期质量的影响因素中,（）属于可控因素。在服务营
- 对客户服务人员的外表要求有（）服务创新的第一个步骤是（）。地点可调化营销中主要的方式是（）衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。在四种服务类型中,哪一种是最卓越的服务（）经销商未打合格
- 在四种服务类型中,哪一种是最卓越的服务（）可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。企业的运行状态给顾客的满足,属于顾客满意服务系统的（）。基本服务组合的服务要素主要包括（）健身房向
- 寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训,其原因在于（）提出服务过程的蓝图概念的是（）。在服务的市场定位中,位于定位阶梯高层的是（）相同的意思用不同的语气表达出来,结果可能完全不同#
女生说话
- “双S专家理论”中的双S是指（）（）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。有形展示的管理重点应放在（）。服务业经营战略包括态度管理和沟通管
- 什么是“超值的服务”（）服务营销者最重要的管理工作（）。影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移,表现之一是从以短
- “建立零抱怨系统”要求企业做到（）旅馆的建筑物特征属于（）.以下属于服务理念种类的是（）投诉举报答复期限是：投诉在5天内,举报在（）天内答复。细分服务市场的三个阶段过程为（）用长期优质的服务将客户包围,使得
- 优秀的服务人员会尽量让客户多说话,原因是（）上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手,使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员,为赴外留学人员提供包括优惠机票在内
- 非定期服务的形式包括（）市场细分因素中按地理因素细分的是（）在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）。中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游
- 与传统的服务观念不同的是,现代服务包括（）由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分,与客户加强接触,建立信任关系
售中
- 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）自助式餐厅是（）的标准形态。区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据是（）（）是在一定的社会历史条件下,在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色
- 要想为客户提供优质的服务,服务人员必须注意一些事项,包括（）（）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点,以便相互依托。公共关系的特点有（）。泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资
- 虚拟网络社区的基本出发点是（）。整合性合作的优点是（）（）是时间可调化营销的一个策略要素。根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究,下列叙述中,错误的是（）。优质的服务对企业发挥的作用有（）（）代表了职能质量。服
- 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执,对同理心的正确理解是（）下面几项属于劳特朋4C理论的是（）社会服务站格尔发系列重型车标准工时单价为（）重卡财务部根据网络营销部开具的（）,每台车预留费用100元,作为改型专项
- 互联网对营销策略的冲击,主要体现在（）。顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用,以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。服务流程设计和
- 服务企业的全球营销战略包括（）.技能的基本营销作用是（）（）问题是容易被对手模仿,不容易长期保持名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用他们的产品,女人就可以得到和展示画面上一样的漂
- 网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。网络售后服务的特点有（）。许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案例反映的情形是（）网上产品信息
- 30多年来,星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店,在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。“麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）消费者行为的理解主要包空三个层次（）仅限于以信息为基
- 根据产业全球化的条件,可将一般产业分为（）。根据服务活动的本质划分,修剪草坪属于（）。为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。
- 虚拟网络社区的主要形式是（）。（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。创新营销的类型有（）在饭店服务中,餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时,现代服务包括（）关
- 营销区域化是一种重要的（）。企业能力理论认为,企业竞争优势来自（）风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（）。全球性市场细分战略
国别性市场细分战略
混合型市场细分战略#
地方性市场细分战略企业专利
企业
- 企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）理发厅的卫生状况属于（）。服务包决策要解决的是（）。会不断重复的购买企业的系列产品
会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
对竞争对手的促销手段具有免疫性
以上都包括#A、周
- 网络售后服务的特点有（）。企业的运行状态给顾客的满足,属于顾客满意服务系统的（）。以下属于技术性质量的有（）服务营销的要素（）全球营销成功与否的关键是（）。根据产业全球化的条件,可将一般产业分为（）。经
- 网络服务的新规则有（）。进行市场细分的步骤顺序是（）。细分服务市场的三个阶段过程为（）购买服务的顾客是要购买（）。实时沟通#
整体协作#
个性服务#
简单方便和安全可靠#界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—
- （）是指虽然采用标准化产品,但需要调整其他营销组合要素,以便支持其产品战略。旅馆的建筑物特征属于（）.以下哪个不属于个性化营销的作用（）下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）（）是指通过对员工形象与举止
- Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase）,对于客户提出的一般性问题,在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统,让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用
- 全球营销成功与否的关键是（）。服务质量的构成要素包括（）（）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。虽然人们对于MP4和MP5不太了解,但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能
- 在服务质量差距中,最主要的差距是（）。下列各项目中,（）属于服务新产品的外观特征。服务市场定位为（）提供了机会。管理者认识的差距
质量标准差距
期望服务和感知（实际经历）服务的差距#
服务交易差距A、服务人
- 顾客感知服务质量的过滤器是（）。鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助
- 下列不属于技术质量的是（）。旅馆设备的舒适程度属于（）.由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,
- 服务质量的维度包括（）。市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）期望的服务是（）的函数联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、
- 服务流程设计和再造方法包括（）。一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。提高顾客满意度的策略有（）。全球化的动力有（）按照服务营销组织导向的不同,可以
- 质量差距是由（）造成的。肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于（）。服务递送系统的要素是（）科特勒提出服务具有的特征是（）。《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出
- 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。下列不属于服务营销导向的是（）服务人员应当对客户采取什么样的态度（）一般来说,专业服务企业（如会计和法律专业）的客户很难分好的和出色的服务质量；因此,判断通
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