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- 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元,是运用了哪个定价技巧（）时间可调化营销的要素包括（）理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。关系的两种基本状态为（
- 制造业与服务业之间融合主要表现在（）上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手,使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员,为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列
- 购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能,了解（）和（）一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）地点调节的类型（）关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的
- 下列哪个属于属于非个人传播渠道（）时效营销的作用有（）一国经济的增长,取决于生产要素投入的增加和（）一对一服务#
排行榜
专家推荐
口碑传播A、捕捉营销机会#
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投
- 消费者作为风险承担者要面临的风险（）与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）顾客导向服务标准的维度为（）服务业使用销售促进的原因是（）零部件维修服务中准予更换总成件的条件是（）履行风险#
财务风险#
身
- 银行、律师等所提供的服务为（）。“双S专家理论”中的双S是指（）目前我国企业的服务流程存在着很多问题,具体来说表现为（）高接触度服务#
中接触度服务
低接触度服务
专一化服务销售专家（Sales）
服务专家（Service
- 下面几项属于劳特朋4C理论的是（）顾客对企业服务产品的核心层感到满意,这是顾客满意服务系统的（）层次。产品包括以下层次（）内部营销的起点是（）中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统
- 消费者行为的理解主要包空三个层次（）服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）。服务企业在制定战略规划时,首
- 营销的关系有哪些种类（）平行细分的条件（）服务市场定位为（）提供了机会。与传统的服务观念不同的是,现代服务包括（）服务人员应当对客户采取什么样的态度（）策划定位的目的是（）。交易型交换#
增值型交换#
合
- 杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气,最近公司决定到北方去开拓咨询市场,这种增长战略属于下面的哪一种（）预期质量受下列因素影响（）（）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。服务环境设
- 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据是（）对于大多数服务来说,（）和消费同时进行的社会服务站格尔发系列重型车标准工时单价为（）顾客价值
购买价值
- 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）品牌运作及管理步骤中第四步是（）整合性合作的优点是（）无形展示
有形展示#
市场投放
绩效评估A、品牌改造
B、品牌的传播
C、品牌命名
D、品牌危机的处
- 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移,表现之一是从以短期交易向（）转移质量差距是由（）造成的。已到达要货单位但没有验收的车辆,需变更发运地点的,变更地点与原地点的间隔里程不得超过（）公里。顾客关系
- 有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动在对服务时间进行调节时,可以采取的手段有（）。与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）理念设计的原则有（）从服务营销双方性质的角度,对服务业分类,其中最为
- 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是（）品牌三度中没有（）产品包括以下层次（）在评价服务质量的五大标准中,服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。提出了服务图的概念的是（）。领先一
- 人类社会演进分为三个阶段,以下选项不属于这三个阶段的一项是（）对中间商进行管理的策略有（）。现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。前工业化社会
工业化社会
后工业化社会
产业化社会#A．控制策略#
- 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）在服务质量差距模型中,差距2指的是（）之间的差距。在倒金字塔式组织结构中,（）成为关系战略成败的重要发言人。价格弹性
价格控制
价格弹性#
价格波
- 服务与商品最大的差异在于,服务是（）二级关系营销强调（）。优质的服务对企业发挥的作用有（）一个过程
无形的#
有形的
有形的用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
个性化服务和把顾客变成关系顾客#
通过结构
- 服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触旅馆设备的舒适程度属于（）.下列不属于技术质量的是（）。电话接触#
网络接触
互动
邮件接触A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间#宾馆为旅客休息提供的房间
- 服务接触方式包括（）、电话接触和面对面接触由于各地方历史文化传统不同,不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。远程接触#
网络接触
互动
邮件接触无形性
软约束性
相对稳定性
- 对于大多数服务来说,（）和消费同时进行的服务的特征不包括（）。以下产品中,（）具有较强的可寻找特征。下列属于通信企业服务有形提示的是（）。企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。格罗鲁斯将服务
- 在服务产品的定价中,基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）旅馆设备的舒适程度属于（）.服务产品定价的影响因素有（）万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸,在其中档价位旅馆的旁边,为高档市场增加了万豪国
- 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估,原因在于（）服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。整合性合作的优点是（）美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用,以鼓励他们使用其网络服务。
- 同样是教授的两位教师,在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭,这是由于服务的（）.可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。服务地点调节的手段有（）。商品车运输、储存过
- 服务营销沟通组合包括两类,一类是传统的沟通手段即传统促销方式,另一类是交互式沟通手段（）.服务定价的成本要素中,可以将成本分为（）关系营销变动成本#
人力成本
固定成本#
准变动成本#
原材料成本
- 如果现在一家服务公司为占取市场份额定价,那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.营销沟通的第一层目的是（）。人们对有形产品的质量的认识大致有（）。制造业与服务业之间融合主要表现在（）在不同阶段服务促
- 典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.下列哪个是交易营销的主要特征（）下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）渠道的三种类型的参与者是（）。成本导向定价对价格敏感#
对价格不敏感
顾客在交易
- 在消费者分类中,RFM分析模型的M是（）某脱发治疗所宣称七天无效全额退款,这属于（）策略。理发厅的卫生状况属于（）。服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）理念传播的途径有（）地点可调
- 创新是服务企业不可或缺的内容,美容院增设新的美容项目,这种属于（）.适合服务业的传播媒介主要包括（）将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。内部营销的起点是（）内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
- 内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。服务承诺通常承诺的四个方面是（）（）可称得上是流程图的“表兄弟”。满意的员工#
出众的管理者
合理的薪酬机
- 格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力平时购物我们讲究物美价廉,这是知觉的（）表现。（）是指服务企业或部门从顾客需求出发,以服务流程为改造对象,对服务流程进行根性的思考和分析,通过对
- 招商银行对不同工作性质,爱好,资产条件的顾客提供不同类型的信用卡,该策略属于（）.在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施,提速实质
- 在遇到客户投诉的时候,正确的应对态度是（）以下属于技术性质量的有（）移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）。时效营销的作用有（）与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）
- 企业要建立服务品质体系,就是要（）在服务质量差距模型中,差距2指的是（）之间的差距。服务流程设计和再造方法包括（）。（）常常是公司最好的公关源泉。树立以客户为中心的理念
建立完善的服务制度
创建高效的服务
- 空姐为乘客送上饮料,属于（）。锁骨上臂丛神经阻滞麻醉常选在（）。消费者感觉的适应性表现在（）。车辆到服务站进行强制走和保养的条件有哪些（）服务差别化的途径主要有（）服务业与制造业具有显著的区别,因此在产
- 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用他们的产品,女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤,这是（）服务监督包括（）目前,消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。在所有在线顾
- 服务的水准线应该是（）王燕有很多回头客,这一事实说明（）在服务质量差距模型中,对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告,这说明在服务促销中,要考虑到（）。整车保修
- 现代客户理论中,客户包括（）根据服务流程的流程形式分,服务流程分为（）外部客户,比如产品的终端消费群
内部客户,即工作流程的下一道工序
A和B都正确#
A和B都不正确线性流程#
订单流程#
间歇性流程#
非线性流程
非
- 优质的服务对企业发挥的作用有（）成功定位的原则的提出者是（）企业识别包括（）服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。（）是区分不同类别的产品或服务的概念。整车保修服务起始时间为自汽车
- 目前我国企业的服务流程存在着很多问题,具体来说表现为（）服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元,是运用了哪个定价技巧（
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