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- 感知服务质量的基本内容有（）服务组合管理包括下列内容（）技术质量#
过程质量#
预期服务质量
感知服务质量A、服务要素#
B、服务质量#
C、服务形态#
D、服务数量#
E、服务水平#
- 95598客户服务热线服务内容有：停电信息公告,电力故障报修,服务质量投诉,用电信息查询、咨询,（）等。影响服务组合策略制定的因素不包括（）“双S专家理论”中的双S是指（）服务与商品最大的差异在于,服务是（）校验表
- 确定产业的全球化程序主要应考虑的条件有（）服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。服务质量的属性包括（）。产业
- 质量的来源有（）银行、律师等所提供的服务为（）。社会服务站格尔发系列重型车标准工时单价为（）设计#
生产#
交易#
与顾客的关系#高接触度服务#
中接触度服务
低接触度服务
专一化服务15元/工时
18元/工时
30元/工
- 下列关于全球化动力中的政府动力因素的叙述错误的是（）开放服务组合战略最主要影响因素是（）互动营销的因素（）AIDI模型假设消费者在购买决策过程中遵循以下四个步骤：注意、（）、欲望、行动。政府动力因素包括适
- 互联网最突出的特点是（）市场处于竞争初期,产品品种比较单一,同类同质商品较少,该时期处于（）关键假设条件的目的是从（）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情
- 服务的最大局限在于（）深圳的“锦绣中华”园,把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小,搬入一块形似中国版图的区域内,这种营销思路可以看作是（）美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用,以鼓励他们使用
- 消费者时代中最具魅力的营销工具为（）根据PZB的研究,下列关于对顾客容忍区的叙述中,错误的是（）。（）代表了职能质量。投诉举报答复期限是：投诉在5天内,举报在（）天内答复。对服务企业来说,最有效的促销策略是（
- 全球化的动力有（）服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。下列哪个不是服务知识的内容（）从服务营销双方性质的角度,对服务业分类,其中最为普遍的一种方式是（）。根据服务流程的流程形式分,
- 从制定全球战略的角度看,下列最令人感兴趣的一种服务是（）创新蓝图的4个区域不包括（）关系营销所涉及的市场领域除了顾客市场外,还包括（）服务需求的特征是（）人体处理服务
有形产品处理服务
网络服务
以信息为基
- 关于全球化概念的理解中,错误的是（）高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。任何跨越一国边界开展业务的服务企业都可以称自己是全球性的企业#
一个真正的全球性公司不仅要在东西两个半球开展业务,而且要在
- 网络服务营销的本质是（）市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）提高服务质量
让顾客满意#
提高服务企业竞争力
提高服务效率A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性#
- 许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案例反映的情形是（）服务企业在制定战略规划时,首先要回答的一个问题是（）。医师不能做广告等这一限制属于
- 在竞争定位战略中,如果公司在不同市场采取不同的竞争定位,则称之为（）根据服务活动的本质划分,咨询业属于（）。服务导向的员工最重要的工作目标是（）。消费者行为的理解主要包空三个层次（）混合型竞争定位战略#
- 企业开展国际营销的全球经济环境是（）微笑是全世界最美的语言,微笑的作用有（）产业的全球化#
市场的全球化#
顾客的全球化#
竞争的全球化#微笑可以消除隔阂,获得对方好感
微笑可以调节自己和对方的情绪
微笑有益健
- 医师不能做广告等这一限制属于（）时间可调化营销的要素包括（）服务企业内部营销的核心要素是（）哪些行业要重视服务（）自我管制#
公共管制
道德管制
政府管制A、调整服务时间#
B、建立预定系统#
C、高峰时间告示#
- 服务的最大特点是（）在服务营销的“7P”中,人员包括（）。服务特色营销包括的要素有（）服务营销的集约营销分两个层面进行研究,它们是（）网络服务的新规则有（）。客户服务部（）负责二次索赔业务工作。无形性
生产
- 新服务业务开发最棘手的问题是（）王燕的知识,殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）有形展示的管理重点应放在（）。在对服务提供者的综合管理过程中,对服务提供者的行为
- 服务的起始观念来自（）顾客导向服务标准的维度为（）人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（）消费者需求分析#
市场供给分析
消费者行为分析
竞争格局分析A、可靠性#
B
- 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别,但从其本质上看,都认为（）服务市场定位为（）提供了机会。内部营销的主要作用是（）深圳的“锦绣中华”园,把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小,搬入一块形
- 服务业营销研究的一个特殊问题是（）市场处于竞争初期,产品品种比较单一,同类同质商品较少,该时期处于（）（）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。30多年来,星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司
- 依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为（）系统的市场定位不包括一下那个层次（）分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。从服务的基本特征来分析,服务递送体系包含（）调件方式的备件发运费用由（）承付个别
- 新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（）按照服务营销组织导向的不同,可以将服务营销组织分为（）等集中形式。发掘需要和欲求
评估需求规模和成本价格
评估未满足需要和需求的程度
确定现有的市
- 有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出,主要原因是（）基本服务组合的服务要素主要包括（）一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）微笑是全世界最美的语言,微笑的作用有（）（）注重提供更多的服
- 1960年,美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为（）下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）自助式餐厅是（）的标准形态。（）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。地点可调化营销的作
- （）代表了职能质量。对中间商进行管理的策略有（）。提高顾客满意度的策略有（）。百货商店未经申请,主动将信用卡邮寄给潜在的顾客,并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技
- 企业能力理论认为,企业竞争优势来自（）基本服务组合的服务要素主要包括（）在服务质量差距模型中,产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。互动营销的因素（）购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提
- 服务营销研究过程的第一阶段是（）品牌三度中没有（）多重属性是指服务业具有（）SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。探索阶段
研究计划
搜集资料
分析资料#
- 顾客的家庭户主在40岁以下,至少有一个依靠他们的孩子,该顾客正处于家庭生命周期的（）阶段在顾客预期质量的影响因素中,（）属于可控因素。在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（
- 1997年,全球排名前25位的营销研究公司专职雇员达59130人,营销研究业务收人共计66亿美元,占全球市场份额的60％。这说明（）旅馆的建筑物特征属于（）.宾馆的快速结帐服务属于（）。中国航信公司和中国国际旅行总社的
- 1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结,提出了服务质量模型SERQUAL若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（）银行提供的信用卡服务是利用了
- Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面,将服务企业的战略类型划分为（）下列不属于服务营销导向的是（）饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为顾客提供的（）。服务营销中的定价策略主要包括（）英
- 卓越的交付价值可认为是提供给顾客（）服务包括什么内容（）。服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。目前,消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。非定期服务的形式包括（）一般来说,同一细分市场的购买者
- 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者在遇到客户投诉的时候,正确的应对态度是（）一国经济的增长,取决于生产要素投入的增加和（）满意的贡献者
质量的贡献者
满意和质量的贡
- 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买提高顾客满意度的策略有（）。研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中,最显而易见因而也最容易克服的是（）。在倒金字塔式组织结构中,（）成为关系战略成败
- 服务最本质的特性是（）企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.服务递送系统的要素是（）服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。基于（）的合作,就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。改善和提高
- 下列哪些营销传播方式属于公共关系（）联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系
- 下面几项中,哪些是商品但不是服务的特性（）服务活动本身（）所有权的转移。有形性#
标准化#
无形性
过程性发生
不发生#
有时发生有时不发生
- 服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类,汽车、电视机属于（）在服务产品的定价中,基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）消费者时代中最具魅力的营销工具为（）（）
- 产品导向的市场营销理念包括（）三种类型现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。新服务业务开发最棘手的问题是（）生产观念#
产品观念#
推销观念#
渠道观念增加企业盈利
提高市场占有率
提高顾客对企业经
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