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- 品牌运作及管理步骤中第四步是（）下列属于通信企业服务有形提示的是（）。（）代表了职能质量。A、品牌改造
B、品牌的传播
C、品牌命名
D、品牌危机的处理#A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢#
D．业务
- 下列哪些情况属于问题应收账款（）系统的市场定位不包括一下那个层次（）细分市场的进入模式有（）。服务产品的层次有（）。对无特殊情况超过3个月未收回的应收账款,又不再有正常业务往来的；#
有业务往来,但业务呈
- 希尔顿酒店有一句名言,“如果没有希尔顿的员工队伍,希尔顿酒店只是一栋建筑”,这句话表达的意思是（）服务产品定价的影响因素有（）（）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。服务差异化的评价标
- 服务质量是企业制定营销规划的基本出发点和依据。专业化营销的作用（）服务特色营销的作用有（）供电营业场所“三公开”的具体内容是：供电营业场所公开电价、收费标准和（）正确#
错误促进服务规范化营销#
增强服务质
- 服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的八要素变量进行配置和系统化管理的活动。市场处于竞争初期,产品品种比较单一,同类同质商品较少,该时期处于（）（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。下列哪个
- 商品车运输、储存过程中,运输商将商品车送至经销商处,对于运输过程中造成的零部件损坏以及附件、资料缺失由（）负责。从服务营销双方性质的角度,对服务业分类,其中最为普遍的一种方式是（）。经销商
运输商#
客户服
- 超出授信额度以外的资金占用,按相关商务政策办理按月息（）收取资金占用费服务质量的构成要素包括（）（）是指企业找言语长远利益,通过护理交换和共同履行诺言,建立、保持并加强与顾客之间的关系,以使关系各方都实现
- 企业识别包括（）在对服务提供者的综合管理过程中,对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。A、前瞻识别
B、理念识别#
C、行为识别#
D、视觉识别
E、品牌识别#销售状况#
顾客投诉处理#
员工的建议、提案处理#
顾
- 系统的市场定位不包括一下那个层次（）王燕的知识,殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影,这可能是（）的结果从服务的基本特征来
- 服务质量认证的主要目的在于“证明符合标准”。市场处于竞争初期,产品品种比较单一,同类同质商品较少,该时期处于（）下列各项目中,（）属于服务新产品的外观特征。服务可分化营销的框架包括（）等子维度。全部顾客价值
- 对现代服务理念的正确理解是（）服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言,在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）服务可分化营销的框架包括（）等子维度。服务企业在制定战略规划时,首先要回答的一个问题
- 影响服务环境形成的关键性因素主要有视觉、气味、声音和触觉。服务组合管理包括下列内容（）供电营业场所“三公开”的具体内容是：供电营业场所公开电价、收费标准和（）多重属性论中提到的,能够决定消费者选择结果的
- 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征,电话的具体用途有（）一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。在下列服务企业中,企业的经营与服务位置无关的是（）对客户进行问候、祝福和感谢
进行咨询、调查、
- 客户服务部（）负责二次索赔业务工作。服务企业营销部门在制定和实施计划时,应考虑两个层次的影响（）①企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门服务的直接目的是（）。理查德·
- 对CRM管理的正确理解是（）扩张性战略包括（）理想的服务是指（）。关系的两种基本状态为（）。消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买CRM是利用信息技术,通过对客户的追踪、管理和服务,留住老客户,吸引
- 服务的定价策略并不受服务的特性所影响。鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。期望的服务是（）的函数在所有在线顾客服务手段中,在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。质量的来源有（）求同是指服务
- 根据服务活动的本质划分,修剪草坪属于（）。服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外,还应包括一个重要的步骤,即（）。服务业使用销售促进的原因是（）设备安全管理是指对所有保证系统正
- 商品车库存期间因维护不当造成的质量问题,由（）负责处理实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销
- 服务预期质量的影响要素中,服务企业可以直接控制企业形象。影响服务组合策略制定的因素不包括（）下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。服
- 服务产品的流通方式是产品向消费者的运动。推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些,这样做是利用了（）。对于需要进行市场整改的问题,（）负责协调相关责任部门在24小时内制定
- 从服务的基本特征来分析,服务递送体系包含（）服务营销中的定价策略主要包括（）以下属于技术性质量的有（）服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。美国的联邦快递通过其高效的邮件快
- 有形展示中的美学因素与功能因素属于物质环境展示中的周围因素。“八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素成功定位必须具备的特征包括（）。泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分
- 服务促销的对象是服务企业目前以及潜在的顾客。基于产业链的合作有（）最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是（）正确#
错误A、横向合作#
B、协议性合作
C、整合性
D、纵向合作#
E、协作性合作物流技术
信息技术
- 服务业网点位置的重要性依据服务业类型不同而各有不同。服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。在现代客服理
- 服务消费者不会轻易转换品牌,因为他们往往心存由于老顾客的身份而获取更多优惠的侥幸。扩张性战略包括（）旧件发送的费用按JAC提供备件的正常订货价格的（）结算正确#
错误A、外延扩充式#
B、内涵积累式#
C、同心多
- 服务产品定位位于定位阶梯的高层,服务企业定位是其核心。下列关于顾客利益的理解中,错误的是（）。在统计经销商资金占用时,统计的库存包括（）正确#
错误顾客利益是指在购买过程中,顾客追求的并不是服务本身,而是这
- 服务的生产和消费的性质决定了服务文化的重要性。按照服务营销组织导向的不同,可以将服务营销组织分为（）等集中形式。正确#
错误服务职能导向的营销组织#
服务地区导向的营销组织#
服务产品或品牌导向的服务营销组
- 服务企业开发新的服务产品,不需要考虑企业的战略定位。以下哪个不属于个性化营销的作用（）（）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。正确#
错误A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、保护专有技巧.#
D
- 服务承诺通常承诺的四个方面是（）创新营销的类型有（）按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。下面几项中,哪些是商品但不是服务的特性（）服务营销文化的功能为（）服务忠诚
- 需要服务企业对其进行内部营销的人员不包括（）服务流程设计和再造方法包括（）。一线员工
营销人员
顾客#
财务人员流程图法#
流水线法#
授权法#
蓝图法
- 服务业使用销售促进的原因是（）王燕的知识,可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）上海市第一人民医院设有“预约登记中心”,集中地“一门式”地提供预约服务,大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用
- 服务营销文化的功能为（）多重属性是指服务业具有（）购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能,了解（）和（）战略功能
导向功能#
约束功能#
凝聚功能#
激励功能#A、明显性属性#
B
- 服务企业内部营销的核心要素是（）航空公司的订票服务属于（）。在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）。下列哪些情况属于问题应收账款（）服务企业微观环境分析
- 下列关于服务质量的阐述,不正确的是（）对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要体现在（）。多重属性理论中提到的多重属性包括（）质量是顾客感知到的对象
质量离不开生产交易过程
一线员工才能对质量做出贡献#
外
- 服务营销的一般特点有（）按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类,汽车、电视机属于（）供求分散性#
营销方式单一性#
营销对象复杂多变#
服务消费者需求弹性大#
服务人员的技术、技能、技艺要求高#纯粹的实体产品
附带服务
- 多重属性理论中提到的多重属性包括（）下列不是服务特性的是（）。下列属于服务品牌市场效用的是（）服务标准化营销的核心是（）服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触感知服务质量的基本内容有（）明显性属性#
- 细分服务市场的三个阶段过程为（）服务营销中的定价策略主要包括（）下列属于通信企业服务有形提示的是（）。在服务质量差距模型中,对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。进行市场细分的步骤顺序是（）。关系
- 服务营销学与市场营销学的差异性体现为（）下列哪个不是服务知识的内容（）服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果,具体而言可以归纳包括（）。一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。产品与服
- 评估细分市场应考虑的三个因素为（）服务理念营销下列哪些要素（）服务监督包括（）推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些,这样做是利用了（）。市场营销活动是在一个（）的
- 关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（）在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有（）。服务创新的依据是（）。根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究,下列叙述中,错误的是（）。虚拟网络社区的主要形式
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