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- 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。服务质量的构成要素包括（）在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是（）之间的差距。影响服务环境的关键性因素有气氛和（）内部营销的目标群体有（）。A．是进行服务创新和
- 由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制和改善服务质量。A．交际线#
B．内部交际线#
C．外部交
- 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。品牌三度中没有（）企业识别包括（）A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准#
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准#
D．评估和选择
- 在服务质量差距模型中,对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。服务业按其过程形态可分为（）在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两
- 在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有（）。（）是服务企业经营活动的出发点和归宿。服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种
- 在服务质量差距模型中,产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。下列不是服务特性的是（）。理发厅的卫生状况属于（）。理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。医师不能
- 下列属于通信企业服务有形提示的是（）。企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）关于全球化概念的理解中,造成承诺不能兑现,客户很不满意的现象,以服务流程为改造对象,产生出更为有价值的结果,以此实现服务流程的彻底地
- 下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于（）。马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的
- 在服务营销的“7P”中,人员包括（）。协议性合作的优点有（）美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统,将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库,客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网
- 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。品牌化的内层要素（）下列哪个不是服务知识的内容（）公共关系的特点有（）。服务流程再造的本质特征包括（）。A．服务过程#
B．服务水平
C．人员#
D．有形
- 服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有（）。服务型企业人员推销的优点不包括（）。若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。
- 服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在（）。基本服务组合的服务要素主要包括（）联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮
- 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是（）。属于品牌化的表层要素（）在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。服务承诺通常承诺的四个方面是（）授权策
- 服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的（）特征。在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是（）之间的差距。广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告,这说明在服务促销
- 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统,可以节省时间并能很好地
- 将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。服务可分化营销的框架包括（）等子维度。关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。感知服务质量的基本内容有（）下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）对服务
- 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于（）。服务可分化营销的框架包括（）等子维度。虚拟网络社区的主要形式是（）。服务企业的（）是
- 区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。企业家最核心的经营观念是（）角色营销的一个关键是（）理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。在所有在线顾客服
- 移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）。服务市场定位为（）提供了机会。在服务质量差距模型中,对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。服务企业或机构为满足顾客的时效需要而
- 为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向
- 服务创新的第一个步骤是（）。销售人员在产品和服务销售后,不再与顾客接触,这种企业与顾客的关系是（）。多功能营销的要素有（）理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类,其中银行
- 根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）。当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时,员工可做的解释是（）。在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是（）之间的差距。关系营
- 在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）。开放服务组合战略最主要影响因素是（）基本服务组合的服务要素主要包括（）提高顾客满意度的策略有（）。“双S专家理论”
- 中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于（）。名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用他们的产品,女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤,这是（）A．全新型创新服务
B．
- 在服务质量差距模型中,差距2指的是（）之间的差距。旅馆的建筑物特征属于（）.肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于（）。服务营销中的产品策略包括（）。服务人员是指（）感
- 美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期
- 在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是（）之间的差距。服务创新的第一个步骤是（）。质量控制的原则有（）。影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。对于大多数服务来说,（）和消费同时进行的策划定位的
- 在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。在时间可调化营销的要素中,（）是所谓“假日经济”的主体部分。要想为客户提供优质的服务,服务人员必须注意一些事项,包括（）A．差距1
B
- 美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。A．
- 在评价服务质量的五大标准中,服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）。帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客
- 理想的服务是指（）。服务的直接目的是（）。服务有形化营销的框架包括（）等子维度。企业要建立服务品质体系,就是要（）杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气,最近公司决定到北方去开拓咨询市场,这种增长战略属
- 按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的（）就降低了。下列哪个不属于服务的
- 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。（）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。对于大多数服务来说,（）和消费同时进行的服务营销文化的功能为（）（）强调从组织的资源及劳动力
- 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性#
- 服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是（）。顾客组合管理的一般策略（）制定顾客导向的服务标准的关键是（）推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些,这样做
- 在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的。乘坐飞机时,空姐为乘客送上饮料,属于（）。实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法
- 在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。根据服务活动的本质划分,修剪草坪属于（）。肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于（）。创新营销的
- 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。下列不属于品牌文化内层要素的是（）高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物,这属于（
- 服务承诺营销包括（）。下列关于顾客满意和顾客信任的说法中,错误的是（）。建立忠诚客户群的关键在于（）（）是指服务企业或部门从顾客需求出发,以服务流程为改造对象,对服务流程进行根性的思考和分析,通过对服务流
- 服务时间调节包括（）以及（）。企业的运行状态给顾客的满足,属于顾客满意服务系统的（）。多功能营销的要素有（）服务监督包括（）按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类,汽车、电视机属于（）调整服务时间,建立预订系统
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