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- 公共关系的特点有（）。品牌运作及管理步骤中第四步是（）可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。下列不属于服务市场范畴的是（）对现代服务理念的正确理解是（）可信度#
解除防备#
戏
- 广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告,这说明在服务促销中,要考虑到（）。在时间可调化营销的要素中,（）是所谓“假日经济”的主体部分。服务文化的内涵是（）。服务包决策要解决的是（）。现代客户理论中,客户包括
- 对于大多数服务行业来说,最重要的促销工具是（）。以下产品中,（）具有较强的可寻找特征。CI是指（）广告
人员推销#
销售促进
公关宣传A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具#A、理念识别
B、企业识别#
C、行为识别
D、视
- 研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中,最显而易见因而也最容易克服的是（）。服务的直接目的是（）。消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对
- 营销上一项最重要的要素是（）。服务型企业人员推销的优点不包括（）。不属于服务消费心理特征的是（）在对服务时间进行调节时,可以采取的手段有（）。按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在
- 百货商店未经申请,主动将信用卡邮寄给潜在的顾客,并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）。科特勒提出服务具有的特征是（）。服务营销理论区别于传统市场营销理论的
- 美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用,以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。深圳的“锦绣中华”园,把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小,搬入一块形似中国版图的区域内,
- 营销沟通的第一层目的是（）。在服务过程中,服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务,结果使顾客感到满意,这是（）的效应。某脱发治疗所宣称七天无效全额退款,这属于（）策略。理念设计的原则有（）调件方式的备
- 服务业增长战略有（）。服务业营销中最受重视的因素是（）。市场渗透#
新服务开发#
市场开发#
多元化经营#服务接触
人员推销与人的接触#
公共关系
口碑传播
- （）是一个企业促销工作的基石。服务市场定位为（）提供了机会。英国D、HL速递公司的服务理念属于（）为顾客服务的最基本动力是（）。需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）顾客的家庭户主在40岁以下,至少有
- 按照内部服务者与内部顾客的关系,内部服务可分为（）。（）是服务企业经营活动的出发点和归宿。服务定位的程序不包括（）（）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点,以便相互依托。服务的购后评价阶段同样有着
- 服务包决策的模块包括（）。“八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（）服务包规划#
服务形象规划#
服务整体统筹
服务包确定A、原产地特色#
B、
- 理解服务概念的基础是（）。下列关于关系营销的说法错误的是（）。产品导向的市场营销理念包括（）三种类型所谓区域性的主销产品指平均达到区域经销单位月销量的（）以上的产品。下面几项属于传统市场营销组合4P的是
- 下列关于顾客利益的理解中,错误的是（）。技能在整个服务营销中的作用包括（）细分服务市场的三个阶段过程为（）购买服务的顾客是要购买（）。顾客利益是指在购买过程中,顾客追求的并不是服务本身,而是这种服务能给
- 服务导向的员工最重要的工作目标是（）。美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和
- 服务包决策要解决的是（）。开放服务组合战略最主要影响因素是（）“麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）人们对有形产品的质量的认识大致有（）。服务公司对所有员工进行培训,加强内部员工的关系,使其通力合作,从而
- （）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。在评价服务质量的五大标准中,服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信
- 服务企业在制定战略规划时,首先要回答的一个问题是（）。服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）下列不属于核心展示的是（）。顾客满意理念的目标是（）根据生产及仓库实际情况,整个仓库的库容应能满足不少于（
- 服务创新的依据是（）。内部营销的要素（）什么是“超值的服务”（）哪些行业要重视服务（）保持竞争力的需要
闲置的生产能力
新的市场机会
顾客最基本的需求#A、人员招聘#
B、人员发展#
C、内部支持#
D、留住人才#
E
- （）指服务线中服务项目的数量。企业家最核心的经营观念是（）顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）（）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客,充分发挥技能在服务营销中的作用。服务广
- 万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸,在其中档价位旅馆的旁边,为高档市场增加了万豪国际侯爵线,为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。影响服务组合策略制定的因素不包括（）服务产品
- 为扩大规模,许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。品牌三度不包括（）下列哪个不是服务知识的内容（）文化营销的因素包括（）时效营销的要素有（）市场渗透
新服务开发
- 服务文化的内涵是（）。顾客对企业服务产品的核心层感到满意,这是顾客满意服务系统的（）层次。（）的目的是收集所有必要数据,从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。创新营销的类型有（）顾客在购买
- 利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）确定产业的全球化程序主要应考虑的条件有（）下列关于记录的说法正确的是（）避强定位#
迎头定位#
重新定位#
逆向定位交互线#
不
- 一对一营销的要求有（）。服务企业定位的基础是（）。格罗鲁斯将服务分为（）。罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）对现代服务理念的
- 《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出,多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润,当市场占有率达到50％以上时,重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的
- （）是在一定的社会历史条件下,在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。外部营销包括（）服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。企业在对服务人员进行招聘和培训时
- 为顾客服务的最基本动力是（）。在遇到客户投诉的时候,正确的应对态度是（）服务市场营销一同的构成有（）。以“客户为中心”的企业服务经营理念#
开发令顾客满意的产品
提供令顾客满意的服务
科学地倾听顾客意见把责
- 关系的两种基本状态为（）。通行价格法又称（）巴黎的里兹大饭店,乘出租车到饭店门口停下,就会有人及时打开车门,待客人下车后又会记下出租车的号码,这属于（）服务理念营销下列哪些要素（）服务监督包括（）全部顾客
- 根据波特的价值链理论,价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。服务创新的第一个步骤是（）。CI是指（）下列属于内部营销
- 下列关于顾客满意和顾客信任的说法中,错误的是（）。Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面,将服务企业的战略类型划分为（）旧件发送的费用按JAC提供备件的正常订货价格的（）结算顾客满意仅仅只是迈上了顾客信
- 关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。什么是“超值的服务”（）格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力消费者行为的理解主要包空三个层次（）服务企业内部营销包括两种
- 提高顾客满意度的策略有（）。服务型企业人员推销的优点不包括（）。在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物,这属于（）策略。外部营销包括（）根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种
- 二级关系营销强调（）。服务质量的构成要素包括（）在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有（）。（）是指通过对员工形象与举止的适当表现,来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。用价格刺激来鼓励顾客
- 成功定位必须具备的特征包括（）。“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）分散化战略主要采取（）将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。制造业与服务业之间融合主要表现在（
- 按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。在倒金字塔式组织结构中,（）成为关系战略成败的重要发言人。在服务营销活动中,能够直接为企业所控制的因素为（）。人们对有形产品的质
- 下列指标中,能够支持服务企业的定位的包括（）。与传统的服务观念不同的是,现代服务包括（）全球化的动力有（）下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）总产品是以下哪4个层次的总和（）服务营销策划的过
- 关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。服务关系营销的要素（）影响购买决策的关键是（）。服务企业的全球营销战略包括（）.希尔顿酒店有一句名言,“如果没有希尔顿的员工队伍,希尔顿酒店只是一栋建筑”,这句话表达的
- 现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。平时购物我们讲究物美价廉,这是知觉的（）表现。根据波特的价值链理论,价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。服务创新的依据是（）。影响顾
- 由于各地方历史文化传统不同,不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。服务营销学研究的对象是（）在消费者分类中,RFM分析模型的M是（）尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能
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