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- 下列关于服务质量的叙述中,错误的是（）。理解服务概念的基础是（）。Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念,认为服务质量是一个
- 在饭店服务中,餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时,应考虑（）。科特勒提出服务具有的特征是（）。所谓区域性的主销产品指平均达到区域经销单位月销量的（）以上的产
- 分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。（）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。服务流程再造的根本动力是（）。服务的最大特点是（）SERVQU
- 人们对有形产品的质量的认识大致有（）。品牌化的内层要素（）由于服务具有（）的特征,从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。下面几项中,哪些是商品但不是服务的特性（）许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似
- 在服务营销活动中,能够直接为企业所控制的因素为（）。服务市场定位为（）提供了机会。寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训,其原因在于（）现代客户理论中,客户包括（）下列关于全球化动力中的政
- 美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统,将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库,客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类,这时联邦快递公司提供的服务属于（）。健身房
- （）是区分不同类别的产品或服务的概念。王燕的知识,殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中,最显而易见因而也最容易克服的
- 在对服务提供者的综合管理过程中,对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。服务环境的设计系数是由（）决定的。1997年,全球排名前25位的营销研究公司专职雇员达59130人,营销研究业务收人共计66亿美元,占全球市场
- 在所有在线顾客服务手段中,在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。服务包括什么内容（）。基本服务组合的服务要素主要包括（）服务的规范化营销框架有哪些子维度（）传统的经济理论确定的提高生产率的
- （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。不属于服务消费心理特征的是（）服务质量的构成要素包括（）服务过程的效率#
服务过程的效果
服务过程
服务过程的结果A、方便
B、周到
C、时尚#
D、安全A、
- 帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。服务地点调节的手段有（）。存在合理的细分市场的特点（）。企业要建立服务品质体系,就是要（）超出授信额度以外的资金占用,按相关商
- 根据PZB的研究,下列关于对顾客容忍区的叙述中,错误的是（）。在评价服务质量的五大标准中,服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。在对服务时间进行调节时,可以采取的手段有（）。（）指服务线中
- 改善和提高服务生产率的重要前提是（）。鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。宾馆的快速结帐服务属于（）。根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究,下列叙述中,错误的是（）。求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似
- 提出了服务图的概念的是（）。按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的（）就
- 根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究,下列叙述中,错误的是（）。服务的特征不包括（）。分散化战略主要采取（）下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。时效营销的要素有（）对于服务质量、时限、附加值和满意度
- 服务营销组织变化的主要原因是（）。由于服务的（）特征,使服务的供求始终难以平衡。确定产业的全球化程序主要应考虑的条件有（）企业的发展规模的变化
企业面临的内外环境不同#
消费者需求的改变
全球化的发展A、不
- 顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。自助式餐厅是（）的标准形态。网络服务的新规则有（）。顾客所感受到的服务的好坏
顾客实际接受的服务的好坏
期望与感觉之间的不一致#
服务人员的态度A、线性作业顺序#
B、订
- 罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。（）的定价方法着眼于顾客的态度和行为,以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。内部营销的主要作用是（）服务企业有形展示的要素中,顾客顾客最易
- 质量控制的原则有（）。服务营销环境的特点不包括（）可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。内部营销是一项管理战略,其核心是（）。下列关于关系营销的说法错误的是（）。风险资本业务、
- 提出服务过程的蓝图概念的是（）。在对服务时间进行调节时,可以采取的手段有（）。城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）网络营销部负责跟踪车辆入库信息,并核对入库车辆相应订单,由网络营销部在（）内下
- 顾客关系管理系统的组成部分包括（）。服务品牌的市场效应主要包括（）A．客户态度管理#
B．客户数据管理#
C．客户关系管理#
D．客户投诉管理A、磁场效应#
B、扩散效应#
C、聚合效应
D、联系效应#
E、参与效应
F、发
- 服务流程再造的根本动力是（）。由于服务具有（）的特征,从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。影响购买决策的关键是（）。1960年,美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为（）在以下服务调研目标中,最能体现
- 衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。服务的特征不包括（）。服务定位的程序不包括（）由于各地方历史文化传统不同,不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。
- 服务流程再造的核心是（）。企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.期望的服务是（）的函数在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）。关系营销手段有
- 服务企业有形展示的要素中,顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。以下活动中不属于服务行业的是（）平行细分的条件（）一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）应变服务属于（）创新蓝图的4个区域不包括（）进行市场
- 服务环境的设计系数是由（）决定的。服务营销文化的功能为（）整车保修服务起始时间为自汽车购买之日（）计算。（）常常是公司最好的公关源泉。服务的核心利益#
服务的性质
目标客户的特征
服务的附属利益战略功能
- 服务营销者最重要的管理工作（）。定位论是由（）首次提出的。服务的分类中不包括（）在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物,这属于（）策略。理解服务概念的基础是（）。整车保修服务起始时间为自汽车购买之
- 下列属于物质环境中的社会因素的是（）。服务企业定位的基础是（）。旅馆设备的舒适程度属于（）.（）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点,以便相互依托。服务导向的员工最重要的工作目标是（）。多重属性论
- 下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。下列服务业中,（）所在位置无关紧要。服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班
- 下列不属于核心展示的是（）。存在合理的细分市场的特点（）。关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。理解服务概念的基础是（）。研究者发
- 服务营销管理的基础和重要保证是（）。市场细分因素中按地理因素细分的是（）下列关于顾客利益的理解中,错误的是（）。服务流程设计和再造方法包括（）。（）常常是公司最好的公关源泉。服务营销规划
服务营销组织#
- （）识别关键营销目标和战略的基础。营销评审
SWOT分析#
市场细分
营销划规
- 朱利·贝科将物质要素分为（）。由于各地方历史文化传统不同,不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。服务营销管理的基础和重要保证是（）。下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接
- 有形展示的管理重点应放在（）。下列不属于核心展示的是（）。服务企业内部营销包括两种类型的管理过程：态度管理和（）发展和维护企业与顾客的长期关系上#
为服务展示设计的有形载体上
了解目标顾客的需要上
提高服
- 服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。用广告进行信息沟通中不需要（）服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）根据波特
- 在倒金字塔式组织结构中,（）成为关系战略成败的重要发言人。由于服务的（）特征,使服务的供求始终难以平衡。下列哪个不是服务知识的内容（）（）是区分不同类别的产品或服务的概念。Heskett从服务传递成本和服务传
- 影响购买决策的关键是（）。在购物过程中,面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务,消费者会对购物产生积极的参与感,这是由于感觉的（）。商品车运输、储存过程中,运输商将商品车送至经销商处,对于运输过程中造成的
- 服务业营销中最受重视的因素是（）。服务接触
人员推销与人的接触#
公共关系
口碑传播
- 品牌的要素有（）。服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有（）。关系营销手段有（）服务特色营销包括的要素有（）服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点,这些特点和其结果包括（）。知名度#
美誉度#
忠
- 服务的品牌效应有（）。（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要体现在（）。下列产品中,具有较高的可寻找特征的是（）。（）是区分不同类别的产品或服务的概念。内部营销的
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