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- 美国饭店业发展的第一个里程碑（）下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。客栈时期的饭店的主要特点是（）首都饭店
里兹饭店
特里蒙特饭店#
斯塔特勒饭店全
- 行李服务大致可分为（）和（）两部分运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时,包括几个阶段,几个步骤。（）我国星级饭店餐厅家族中的主角是（）饭店的,可分成四个阶段、七个步骤进行。四个阶段指计划、实施、检
- 也可能是（）的主观因素根据美国著名营销学家贝里等人的观点,服务人员愿意帮助顾客,这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。关于零缺陷管理法,下列陈述有误的是
- 要定期考核小组活动的效果,需每（）评比一次。饭店服务的特性主要有（）。在服务质量差距模型中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有
- 饭店等级表示的方法主要有（）、（）、数字表示法这三种关于饭店服务质量的改进的步骤,对长、短期质量改进建议进行管理评审#有形性
现实性#
明确性#
利益性#
真诚性#明确零缺陷管理的目的和意义#
转变观念,有无停止
- 四个阶段的七个步骤既不能缺少,方能有效#
通过企业、部门、班组PDCA循环的一环扣一环,外层的PDCA循环又是内层PDCA循环的具体化
PDCA循环不是简单的原地循环,每循环一次都要有新的更高的目标#拟定零缺陷管理方针#
制
- 宾客采用的预订方式主要有面谈预订、电话预订、（）、（）等质量管理体系文件可作为组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实组织质量管理体系的运行情况。这体
- 对饭店的员工而言,下列陈述有误的是（）。根据美国著名营销学家贝里等专家的研究,服务质量的评价标准因素包括（）。关于ABC分析法,下列叙述正确的有（）。在拟定零缺陷管理方针时,包括质量方针和目标有形性#
可靠性#
- 包括（）休闲、保健休闲、（）休闲三大类型关于饭店服务质量的特征和特性,下列说法有误的是（）。从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。服务水平是饭店服务质量的构成因素之一,下列能够反映饭店服务水
- 下列各项属于质量管理体系的运行机制的构成环节的有（）。在服务质量差距模型中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。组织协调#
方案策划
系统设计
质量监控#
信息管理#饭店没有明
- 质量管理体系的建立主要包括的内容有（）。饭店服务质量管理必须以（）为中心。质量认证的对象是（）。美国饭店业发展的第一个里程碑（）（）由于打法与网球十分相似,因此有“软式网球”之称。餐厅的氛围是指餐厅在等
- 往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍,所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面
第三方调查的调查结果具有客观性特点,
- 对审核来说,质量管理体系程序文件可作为（）的客观证据。在饭店质量管理中,寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。象征饭店的礼仪,代表饭店形
- 2000版的核心标准不包括（）零缺陷管理方法的实质在于（）。A9001
B9004
C19011
D10013#以质量控制为重要手段
将顾客要求放在首位
激发员工的积极性
第一次就把工作做好#零缺陷管理要预防和杜绝缺点、错误的发生,就
- 下列能够反映饭店服务水平的有（）。服务承诺又称服务保证,是否完成
零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了,有无停止、间歇现象发生#
员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了,开展过程是否正常,有无停止、间歇现
- 在拟定零缺陷管理方针时,一般要注意的问题有（）。满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。质量认证的对象是（）。2000版的核心标准不包括（）是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）明确零缺陷管理的目的和意义#
- 零缺陷管理工作程序的步骤包括（）。关于PDCA管理法应注意的问题,下列说法正确的有（）。西餐中独特的的使用,使菜肴口味香醇。（）拟定零缺陷管理方针#
制定零缺陷管理计划#
进行零缺陷管理活动分工
开展零缺陷小组
- 其含义主要包括（）。运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时,包括几个阶段,挖掘人的内在潜力#3；7
3；8
4；7#
4；8ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证#
ISO9000质量管理体系认证和OHSASI18000
- 零缺陷管理法以零缺陷为管理目标,其最优的结果是（）。（）由于打法与网球十分相似,因此有“软式网球”之称。零缺陷#
低缺陷
免事后处理#
低处理费用
零管理费用保龄球
台球
壁球#
高尔夫球零缺陷管理法以"零缺陷"为管
- 因果分析法的程序主要包括（）。饭店服务质量管理必须以（）为中心。饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。下面不属于俄式菜的是（）制定寻找质量问题的计划
确定要分析的质量问题,即通过ABC分析法找出A类质量
- 下列说法正确的有（）。饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制,即通过ABC分析法找出A类质量问题#
发动饭店全体管理人员和员工共同分析,寻找A类质量问题产生的原因#
将找出的原因进行整理后,内层的PDCA循
- 关于ABC分析法,下列叙述正确的有（）。服务承诺又称服务保证,有效的服务承诺必须具备的特性有（）。（）由于打法与网球十分相似,一般是一、二项,至多只能有三项,约占投诉总数的70％#
B类问题项目数量一般,但发生次数
- 造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。饭店服务提供过程的控制,必须抓好的基本环节不包括（）。在ABC分析法中,下列陈述有误的是（）。饭店经济收入的主要来源是。（）西餐中独特的的使用,关键
- 在服务质量差距模型中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。关于零缺陷管理法,下列陈述有误的是（）。2000版的核心标准不包
- 根据美国著名营销学家贝里等专家的研究,服务质量的评价标准因素包括（）。下列各项不属于顾客需求结构的是（）。因果分析法的程序主要包括（）。开胃酒通常用浸制而成的。（）提供行李寄存服务时,行李员应向客人说明
- 服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。饭店服务质量管理的基本目标包括（）。在饭店的娱乐项目中,是历史较长的传统娱乐场所。（）在欧美的宴会中,必不可少的酒水是（）清楚
- 服务承诺又称服务保证,有效的服务承诺必须具备的特性有（）。饭店服务质量具有（）特点。在饭店的娱乐项目中,是历史较长的传统娱乐场所。（）在欧美的宴会中,必不可少的酒水是（）“零缺点”质量管理的内容有（）有形
- 下列叙述正确的有（）。关于服务质量的数据收集方法,所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面
第三方调查的调查结果具
- 饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。服务承诺又称服务保证,有效的服务承诺必须具备的特性有（）。根据美国著名营销学家贝里等专家的研究,服务质量的评价标准因素包
- 需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系,其内容主要包括（）。要提高服务质量,就必须研究顾客的需求,并注意提供（）的服务。饭店服务质量的教育工作主要包括（）。美国饭店业发展的第一个里程碑（）确定饭
- 饭店服务质量的教育工作主要包括（）。关于零缺陷管理法,防患于未然的管理方法零缺陷#
低缺陷
免事后处理#
低处理费用
零管理费用饭店服务质量的教育工作主要包括：①质量意识的教育；②全面质量管理基本知识的普及教
- 寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因,这一步骤处于饭店PDCA循环中的（）。质量认证的对象是（）。质量呈现的即时性#
质量评价的主观性#
质量功能的经济性
对人
- 饭店服务质量管理的基本目标包括（）。开胃酒通常用浸制而成的。（）贯彻饭店服务质量等级标准#
遵循饭店的总体发展战略
提供适合顾客需要的服务使用价值#
维护和保障顾客的合法权益#
不断提高饭店的服务质量#香料
- 服务水平是饭店服务质量的构成因素之一,下列能够反映饭店服务水平的有（）。下列各项不属于顾客需求结构的是（）。标准的高尔夫球比赛为个洞。（）西餐中独特的的使用,使菜肴口味香醇。（）健身房,由构成。（）“零缺
- 下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。关于饭店服务补救及其机制设计,由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因,
- 饭店服务的特性主要有（）。关于饭店服务质量的特征和特性,下列说法有误的是（）。关于零缺陷管理法,下列叙述正确的有（）。饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。我国星级饭店餐厅家族中的主角是（）西
- 这主要是由服务质量（）所决定的。零缺陷管理方法的实质在于（）。饭店开展零缺陷小组活动时,包括质量方针和目标构成的综合性#
呈现的短暂性
状况的波动性
对人员的依赖性以质量控制为重要手段
将顾客要求放在首位
- 饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。饭店服务提供过程的控制,必须抓好的基本环节不包括（）。服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要
- 质量管理体系文件可作为组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实组织质量管理体系的运行情况。这体现了饭店质量管理体系文件的（）特点。下列各项不属于服务质
- 下列叙述正确的有（）。在拟定零缺陷管理方针时,一般是一、二项,约占投诉总数的20％一25％#
C类问题项目数量多,可使饭店质量有明显进步#
相对于A、C两类问题,B类问题往往带有偶然性或不可控性明确零缺陷管理的目的和
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