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- 这主要是由服务质量（）所决定的。零缺陷管理方法的实质在于（）。饭店开展零缺陷小组活动时,包括质量方针和目标构成的综合性#
呈现的短暂性
状况的波动性
对人员的依赖性以质量控制为重要手段
将顾客要求放在首位
- 饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。饭店服务提供过程的控制,必须抓好的基本环节不包括（）。服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要
- 质量管理体系文件可作为组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实组织质量管理体系的运行情况。这体现了饭店质量管理体系文件的（）特点。下列各项不属于服务质
- 下列叙述正确的有（）。在拟定零缺陷管理方针时,一般是一、二项,约占投诉总数的20％一25％#
C类问题项目数量多,可使饭店质量有明显进步#
相对于A、C两类问题,B类问题往往带有偶然性或不可控性明确零缺陷管理的目的和
- 质量认证的对象是（）。对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。服务和质量体系
产品和质量体系#
服务和原材料
产品和服务有关部门的评估
饭店的自我评估
顾客的评估#
员工的评估质量认证的对象是产品和质量体系,
- 下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。关于饭店服务质量的特征和特性,下列说法有误的是（）。满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。根据美国著名营销学家贝里等人的观点,服务人员愿意帮助顾客
- 饭店开展零缺陷小组活动时,要定期考核小组活动的效果,需每（）评比一次。.是饭店的“生命线”。（）天
周
月#
季服务态度
服务产品
服务质量#
服务人才定期考核零缺陷小组活动效果,每月评比一次,总结经验教训,对达到零
- 下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。全员性
循环性#
超前性
一次性零缺陷管理方法具有三个特点：①全员性。零缺陷管理不是企业的某一部门、某些环节或个人的工作毫无缺点或差错,而是要使企业管理和每一项工
- 零缺陷管理方法的实质在于（）。顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的,必不可少的酒水是（）提供行李寄存服务时,反之应请顾客到较为僻静的地方,可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾,并使饭店
- 运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因,并找到关键的原因,这一步骤处于饭店PDCA循环中的（）。满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。决定是否受理一项订房要求,需要考虑等因素。（）计划阶段#
实施阶段
检查阶
- 关于零缺陷管理法,下列陈述有误的是（）。下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。餐厅的氛围是指餐厅在等方面给宾客的感觉。（）主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）良好的服务语言具有的
- 运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。在服务质量差距模型中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。2000
- 饭店服务提供过程的控制,必须抓好的基本环节不包括（）。在饭店质量管理中,寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。卡拉OK源于（）对客管理
员工管理
产品管理
流程管理#因果分析法
PDCA管理法
ABC分析法#
Z
- 饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。饭店服务的特性主要有（）。饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。因果分析法的程序主要包括（）。零缺
- 运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时,包括几个阶段,几个步骤。（）全面质量管理,起源于20世纪60年代的（）餐厅的氛围是指餐厅在等方面给宾客的感觉。（）3；7
3；8
4；7#
4；8日本
中国
英国
美国#生理
嗅觉
- 饭店服务质量管理的基本目标包括（）。（）由于打法与网球十分相似,因此有“软式网球”之称。贯彻饭店服务质量等级标准#
遵循饭店的总体发展战略
提供适合顾客需要的服务使用价值#
维护和保障顾客的合法权益#
不断提高
- 关于饭店服务质量的改进的步骤,下列说法有误的是（）。质量认证的对象是（）。服务水平是饭店服务质量的构成因素之一,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。识别需收集的有关信息
- 在ABC分析法中,B类问题的特点是项目数量一般,发生次数也相对少一点,服务质量的评价标准因素包括（）。在服务质量差距模型中,一般是一、二项,至多只能有三项,约占投诉总数的20％～25％；C类问题的特点是项目数量多,但
- 寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。零缺陷管理法以零缺陷为管理目标,其最优的结果是（）。西餐中独特的的使用,使菜肴口味香醇。（）主管对客房清扫结果进
- 下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。因果分析法的程序主要包括（）。在拟定零缺陷管理方针时,反之应请顾客到较为僻静的地方,以求顾客谅解#
要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实,并使饭店的服务水准
- 起着“仪仗队”作用。（）可靠性
反应性#
可信性
移情性功能需求
形式需求
价格需求
内涵需求#确定关于饭店质量问题信息的收集方式
对收集到的有关质量问题的信息进行分类
进行分析,即通过ABC分析法找出A类质量问题#
- 防患于未然的管理方法质量意识的教育#
质量体系的教育
职业道德教育#
全面质量管理基本知识的普及教育#
业务技术教育#有形性#
可靠性#
可测性
可信性#
移情性#零缺陷#
低缺陷
免事后处理#
低处理费用
零管理费用单项
- 下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。下面不属于俄式菜的是（）西餐中独特的的使用,使菜肴口味香醇。（）如果投诉问题简
- 关于服务质量的数据收集方法,下列说法有误的是（）。满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到
- 满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。关于饭店服务质量的改进的步骤,下列说法有误的是（）。饭店服务质量具有（）特点。造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。下列各项属于质量管理体系的
- 关于零缺陷管理法,下列陈述有误的是（）。下列各项属于质量管理体系的运行机制的构成环节的有（）。零缺陷简称ZD管理,又称无缺点管理
零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零#
以"零缺陷"为管理目标
实质上是一种以预防
- 饭店服务提供过程的控制,必须抓好的基本环节不包括（）。在饭店质量管理中,寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）
- 下面不属于俄式菜的是（）主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）客房部又称（）乌克兰羊肉饭
佛罗伦萨烤牛排#
黄油鸡卷
哈萨克手抓羊肉了解客房设备设施的使用情况
了解基层员工的工作情况#
对领班工作的一种监
- 并注意提供（）的服务。关于饭店服务补救及其机制设计,避免相同的服务缺陷再次发生#水晶肴蹄
宫保鸡丁#
蟹黄狮子头
煮干丝尽管饭店服务具有一定的客观标准,不同的顾客对同一服务质量的评价有时具有很大的不同,要提高
- 关于PDCA管理法应注意的问题,下列说法正确的有（）。PDCA管理法必须按顺序进行,四个阶段的七个步骤既不能缺少,也不能颠倒#
PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行,方能有效#
通过企业、部门、班组PDCA循环
- 关于服务质量的数据收集方法,下列说法有误的是（）。质量认证的对象是（）。按照国际惯例,饭店对预订的客人,会为其保留房间直到抵店日当天（）为止,往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍,所以内部调查数据可能存在
- 下列叙述正确的有（）。在服务质量差距模型中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。关于ABC分析法,下列叙述正确的有（）。在拟定零缺陷管理方针时,其中前台线包括的部门有（）服务
- 必须抓好的基本环节不包括（）。关于质量管理体系的运行,是历史较长的传统娱乐场所。（）对客管理
员工管理
产品管理
流程管理#要使质量管理体系真正发挥其实际效能,以及建立有效的运行机制
质量体系监控分为由第二
- 关于饭店服务质量的特征和特性,下列说法有误的是（）。运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因,这一步骤处于饭店PDCA循环中的（）。饭店服务质量的教育工作主要包括（）。根据美国著名营销学家贝里等专家的研究,
- 从一定意义上讲,是可以反映出饭店的档次与服务水准,是饭店的一张“名片”。（）饭店经济收入的主要来源是。（）客人对的投诉,属于因饭店软件服务质量引起的投诉。（）总服务台
大堂副理
礼宾处
公共卫生间#客房#
餐饮
- 关于饭店服务质量的特征和特性,下列说法有误的是（）。质量认证的对象是（）。从一定意义上讲,是可以反映出饭店的档次与服务水准,饭店对预订的客人,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。特征是指外观的性能
- 关于饭店服务补救及其机制设计,下列说法有误的是（）。运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。饭店服务质量的教育工作主要包括（）。服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
饭
- 因果分析法的程序主要包括（）。制定寻找质量问题的计划
确定要分析的质量问题,即通过ABC分析法找出A类质量问题#
发动饭店全体管理人员和员工共同分析,寻找A类质量问题产生的原因#
将找出的原因进行整理后,按结果与
- 饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。根据美国著名营销学家贝里等专家的研究,服务质量的评价标准因素包括（）。服务计划过程#
服务调研过程
服务提供过程
服务评价与改进过程有形性#
可靠性#
可测性
可信性#
- 其最优的结果是（）。中国饭店业起源于,饭店对预订的客人,会为其保留房间直到抵店日当天（）为止,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。下面不属于中度酒的是（）香槟酒的酿制时间大致需要的时间。（）餐厅的
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