查看所有试题
- 对其效果考核的标准包括（）。以质量控制为重要手段
将顾客要求放在首位
激发员工的积极性
第一次就把工作做好#天
周
月#
季是否符合饭店服务质量的等级标准#
是否提升了饭店的市场份额
是否运用了当地的经济政策
是
- 下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。在服务质量差距模型中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。饭店开展零缺陷管理工作,避免造成不良影响
不管什么样的顾客向你投诉,开展过程是
- 全面质量管理,起源于20世纪60年代的（）开胃酒通常用浸制而成的。（）日本
中国
英国
美国#香料
动物
药材#
植物
- 对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。白兰地的酒度为（）有关部门的评估
饭店的自我评估
顾客的评估#
员工的评估40﹪﹙V/V﹚
43﹪﹙V/V﹚#
45﹪﹙V/V﹚
52﹪﹙V/V﹚饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店
- 饭店服务质量具有（）特点。关于ABC分析法,下列叙述正确的有（）。因果分析法的程序主要包括（）。饭店部门主要有两类,一般是一、二项,至多只能有三项,但发生的次数多,但发生次数少,可使饭店质量有明显进步#
相对于A
- 饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。饭店服务质量的教育工作主要包括（）。下面不属于俄式菜的是（）一种量少而冰镇的饮料是（）决定是否受理一项订房要求,需要考虑等因素。（）ISO9000质量管理体系认证和IS
- 下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。关于饭店服务质量及其评估,下列叙述正确的有（）。美国饭店业发展的第一个里程碑（）是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）客人对的投诉,属于因饭店软件服务质量引
- 满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。因果分析法的程序主要包括（）。服务态度
设施布局
实物产品#
环境整洁制定寻找质量问题的计划
确定要分析的质量问题,即通过ABC分析法找出A类质量问题#
发动饭店全体管理人员
- 饭店服务质量管理必须以（）为中心。在饭店质量管理中,使计划流于形式#
饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确预期抵店日期#
所需要客房类型#
所需客房数量
- 饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。香槟酒的酿制时间大致需要的时间。（）ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证#
ISO9000质量管理体系认证
- B类问题的特点是项目数量一般,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。10％～15％
10％～20％
20％～25％#
20％～30％饭店没有明确的质量目标#
服务质量管理的计划性差#
计划实施与管
- 顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的,下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。饭店经济收入的主
- 关于零缺陷管理法,下列陈述有误的是（）。下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。饭店的,可直接满足宾客的物质消费需要。（）零缺陷简称ZD管理,防患于未然的管理方法全员性
循环性#
超前性
一次性设施设备
实
- 饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。餐厅的氛围是指餐厅在等方面给宾客的感觉。（）服务计划过程#
服务调研过程
服务提供过程
服务评价与改进过程生理
嗅觉#
听觉#
心理饭店服务质量控制体系主要可分为四个
- 从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时,包括几个阶段,几个步骤。（）根据美国著名营销学家贝里等专家的研究,是历史较长的传统娱乐场所。（）服务设施的质
- 下列说法有误的是（）。象征饭店的礼仪,代表饭店形象,起着“仪仗队”作用。（）按照国际惯例,饭店对预订的客人,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。高尔夫球运动,往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍,所以内
- 零缺陷管理法以零缺陷为管理目标,其最优的结果是（）。香槟酒的酿制时间大致需要的时间。（）零缺陷#
低缺陷
免事后处理#
低处理费用
零管理费用2—3年
4—10年
6—7年#
10年零缺陷管理法以"零缺陷"为管理目标。在提倡
- 全面质量管理,起源于20世纪60年代的（）香槟酒的酿制时间大致需要的时间。（）客房部又称（）日本
中国
英国
美国#2—3年
4—10年
6—7年#
10年房务部#
管家部#
housekeeping#
客务部
- 对其效果考核的标准包括（）。2000版的核心标准不包括（）质量意识的教育#
质量体系的教育
职业道德教育#
全面质量管理基本知识的普及教育#
业务技术教育#有形性#
可靠性#
可测性
可信性#
移情性#单项所发生的缺点、
- 满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。饭店服务质量管理必须以（）为中心。对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）服
- 从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。零缺陷管理方法的实质在于（）。香槟酒的酿制时间大致需要的时间。（）白兰地的酒度为（）服务设施的质量
服务过程的质量
服务结果的质量#
服务用品的质量以质量
- 饭店服务质量管理的基本目标包括（）。（）由于打法与网球十分相似,因此有“软式网球”之称。贯彻饭店服务质量等级标准#
遵循饭店的总体发展战略
提供适合顾客需要的服务使用价值#
维护和保障顾客的合法权益#
不断提高
- 满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。关于饭店服务质量的改进的步骤,下列说法有误的是（）。饭店服务质量具有（）特点。造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。下列各项属于质量管理体系的
- 关于服务质量的数据收集方法,下列说法有误的是（）。质量认证的对象是（）。按照国际惯例,饭店对预订的客人,会为其保留房间直到抵店日当天（）为止,往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍,所以内部调查数据可能存在
- 关于饭店服务质量的特征和特性,下列说法有误的是（）。质量认证的对象是（）。从一定意义上讲,是可以反映出饭店的档次与服务水准,饭店对预订的客人,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。特征是指外观的性能
川公网安备 51012202001360号