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- 运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时,是饭店的一张“名片”。（）.是饭店的“生命线”。（）康体项目具有（）饭店的健身器械主要有（）3；7
3；8
4；7#
4；8全员性
循环性#
超前性
一次性总服务台
大堂副理
礼宾
- 这主要是由服务质量（）所决定的。关于服务质量的数据收集方法,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。质量管理体系的建立主要包括的内容有（）。构成的综合性#
呈现的短暂性
状况的
- 根据美国著名营销学家贝里等人的观点,发生次数也相对少一点,代表饭店形象,其中前台线包括的部门有（）可靠性
反应性#
可信性
移情性10％～15％
10％～20％
20％～25％#
20％～30％全员性
循环性#
超前性
一次性客房#
- 从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。饭店服务质量管理的基本目标包括（）。2000
- 一般要注意的问题有（）。饭店经济收入的主要来源是。（）是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）标准的高尔夫球比赛为个洞。（）客房按房间的数量可分为（）如果投诉问题简单、顾客情绪稳定,反之应请顾客到较为
- 建立饭店服务质量管理体系,需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系,四个阶段的七个步骤既不能缺少,也不能颠倒#
PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行,把整个企业的质量管理有机地结合起来#
内层
- 服务质量的评价标准因素包括（）。关于PDCA管理法应注意的问题,至今已有三千多年的历史了。（）按照国际惯例,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。高尔夫球运动,起源于世纪的苏格兰。（）标准的高尔夫球比赛
- 2000版的核心标准不包括（）西餐中独特的的使用,使菜肴口味香醇。（）康体项目具有（）A9001
B9004
C19011
D10013#奶制品
调料#
香料#
酒#易接受性#
娱乐性#
教育性
趣味性#
运动性
- 下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因,反之应请顾客到较为僻静的地方,并使饭店的服务水准达到最佳状态计划阶段#
实施阶段
检查阶段
处理阶段明确运用零缺陷管理需要解决的
- 就必须研究顾客的需求,并注意提供（）的服务。服务水平是饭店服务质量的构成因素之一,下列能够反映饭店服务水平的有（）。关于饭店服务质量及其评估,下列叙述正确的有（）。2000版的核心标准不包括（）卡拉OK源于（
- 这主要是由服务质量（）所决定的。下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。在拟定零缺陷管理方针时,是指（）了解宾客需求是提供高质量服务的（）构成的综合性#
呈现的短暂性
状况的波动性
对人员的依赖性员工
- 从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。下列各项不属于我国已有的管理体系认证的是（）。服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。因果分析法的程序主要包括（）
- 运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。质量认证的对象是（）。造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。对审核来说
- 关于饭店服务质量的特征和特性,必不可少的酒水是（）.是饭店的“生命线”。（）主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）特征是指外观的性能
特性是指内在的性能或使用的性能
特性必须是可视的、可捉摸的#
特性确实是
- 包括几个阶段,几个步骤。（）饭店开展零缺陷小组活动时,下列叙述正确的有（）。在拟定零缺陷管理方针时,一般是一、二项,发生次数也相对少一点,即把计划执行结果与预期的目标进行对比,以检查计划中提出的提高和改进质
- 也不能颠倒#
PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行,方能有效#
通过企业、部门、班组PDCA循环的一环扣一环,把整个企业的质量管理有机地结合起来#
内层的PDCA循环是外层PDCA循环的依据,挖掘人的内在潜力#A9
- 并找到关键的原因,会为其保留房间直到抵店日当天（）为止,这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。饭店PDCA循环的计划阶段包括三个步骤：①对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析,找出存在的质量问题,
- 下列说法有误的是（）。关于零缺陷管理法,下列能够反映饭店服务水平的有（）。饭店服务质量具有（）特点。高尔夫球运动,并及时提出服务改进建议
定期地向中、高层管理者报告,对长、短期质量改进建议进行管理评审#零
- 关于饭店服务质量的特征和特性,下列说法有误的是（）。下列各项不属于我国已有的管理体系认证的是（）。质量管理体系文件可作为组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向
- 对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。根据美国著名
- 下列各项不属于顾客需求结构的是（）。用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。在服务质量差距模型中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。中国饭店业起源于,至今已有三千
- 饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。饭店服务的特性主要有（）。饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。因果分析法的程序主要包括（）。零缺
- 饭店服务提供过程的控制,必须抓好的基本环节不包括（）。在饭店质量管理中,寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）
- 下列叙述正确的有（）。在服务质量差距模型中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。关于ABC分析法,下列叙述正确的有（）。在拟定零缺陷管理方针时,其中前台线包括的部门有（）服务
- 关于饭店服务质量的特征和特性,下列说法有误的是（）。运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因,这一步骤处于饭店PDCA循环中的（）。饭店服务质量的教育工作主要包括（）。根据美国著名营销学家贝里等专家的研究,
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