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- 运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。按照国际惯例,饭店对预订的客人,会为其保留房间直到抵店日当天（）为止,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。间断
稳定
系统
循环#早上6：00
中午12
- 满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。.是饭店的“生命线”。（）服务态度
设施布局
实物产品#
环境整洁员工素质
环境质量#
设施质量#
产品质量#
体系质量服务态度
服
- 美国饭店业发展的第一个里程碑（）提供行李寄存服务时,行李员应向客人说明（）的不能寄存。首都饭店
里兹饭店
特里蒙特饭店#
斯塔特勒饭店书籍
贵重物品#
易燃易爆物品#
违禁物品#
- 顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的,要定期考核小组活动的效果,避免造成不良影响
不管什么样的顾客向你投诉,可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾,并使饭店的服务水准达到最佳状态天
周
月#
- 建立饭店服务质量管理体系,需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系,其内容主要包括（）。美国饭店业发展的第一个里程碑（）确定饭店的质量管理方针
服务质量管理的组织机构,人员分工#
责任体系的建立,职责
- 饭店开展零缺陷小组活动时,需每（）评比一次。在拟定零缺陷管理方针时,一般要注意的问题有（）。天
周
月#
季明确零缺陷管理的目的和意义#
转变观念,每月评比一次,总结经验教训,对达到零缺陷管理目标值的成员进行表
- 根据美国著名营销学家贝里等专家的研究,服务质量的评价标准因素包括（）。在饭店的娱乐项目中,是历史较长的传统娱乐场所。（）有形性#
可靠性#
可测性
可信性#
移情性#舞厅#
卡拉OK厅
酒吧
棋牌室美国著名营销学家贝
- 按照国际惯例,饭店对预订的客人,会为其保留房间直到抵店日当天（）为止,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。早上6：00
中午12：00
下午16：00
下午18：00#
- 在饭店质量管理中,下列陈述有误的是（）。因果分析法
PDCA管理法
ABC分析法#
ZD管理法零缺陷简称ZD管理,防患于未然的管理方法ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质
- 因果分析法的程序主要包括（）。客栈时期的饭店的主要特点是（）制定寻找质量问题的计划
确定要分析的质量问题,即通过ABC分析法找出A类质量问题#
发动饭店全体管理人员和员工共同分析,寻找A类质量问题产生的原因#
将
- 下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。全员性
循环性#
超前性
一次性零缺陷管理方法具有三个特点：①全员性。零缺陷管理不是企业的某一部门、某些环节或个人的工作毫无缺点或差错,而是要使企业管理和每一项工
- 根据美国著名营销学家贝里等专家的研究,服务质量的评价标准因素包括（）。主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）有形性#
可靠性#
可测性
可信性#
移情性#了解客房设备设施的使用情况
了解基层员工的工作情况#
对
- 主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）了解客房设备设施的使用情况
了解基层员工的工作情况#
对领班工作的一种监督和考擦#
对主管工作能力的锻炼
- 下列说法有误的是（）。根据美国著名营销学家贝里等人的观点,及时地为顾客服务,这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。服务承诺又称服务保证,避免相同的服务缺陷再次发生#可靠性
反应性#
可信性
移情性有形性
现实性#
- 是否完成
零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了,开展过程是否正常,有无停止、间歇现象发生#
员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了,积极性和创造性是否加强了,对本职工作重要意义的认识是否提高了#
企业经济效
- 餐厅的氛围是指餐厅在等方面给宾客的感觉。（）饭店部门主要有两类,其中前台线包括的部门有（）生理
嗅觉#
听觉#
心理康乐部#
财务部
工程部
销售部#
- 全面质量管理,起源于20世纪60年代的（）了解宾客需求是提供高质量服务的（）日本
中国
英国
美国#基础
前提#
关键
条件
- 关于服务质量的数据收集方法,服务人员愿意帮助顾客,及时地为顾客服务,往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍,所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质
- 关于服务质量的数据收集方法,下列说法有误的是（）。客人对的投诉,属于因饭店软件服务质量引起的投诉。（）服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很
- 下面不属于江苏菜的是（）西餐中独特的的使用,使菜肴口味香醇。（）水晶肴蹄
宫保鸡丁#
蟹黄狮子头
煮干丝奶制品
调料#
香料#
酒#
- 下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。开胃酒通常用浸制而成的。（）员工素质
环境质量#
设施质量#
产品质量#
体系质量香料
动物
药材#
植物饭店服务质量的构成因素主要包括：①环境质量；②设施质量；③产品质
- 饭店服务提供过程的控制,必须抓好的基本环节不包括（）。在饭店质量管理中,寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。卡拉OK源于（）对客管理
员工管理
产品管理
流程管理#因果分析法
PDCA管理法
ABC分析法#
Z
- 下面不属于俄式菜的是（）主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）客房部又称（）乌克兰羊肉饭
佛罗伦萨烤牛排#
黄油鸡卷
哈萨克手抓羊肉了解客房设备设施的使用情况
了解基层员工的工作情况#
对领班工作的一种监
- 并注意提供（）的服务。关于饭店服务补救及其机制设计,避免相同的服务缺陷再次发生#水晶肴蹄
宫保鸡丁#
蟹黄狮子头
煮干丝尽管饭店服务具有一定的客观标准,不同的顾客对同一服务质量的评价有时具有很大的不同,要提高
- 从一定意义上讲,是可以反映出饭店的档次与服务水准,是饭店的一张“名片”。（）饭店经济收入的主要来源是。（）客人对的投诉,属于因饭店软件服务质量引起的投诉。（）总服务台
大堂副理
礼宾处
公共卫生间#客房#
餐饮
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