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- 用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。确定关于饭店质量问题信息的收集方式
对收集到的有关质量问题的信息进行分类
进行分
- 质量管理体系文件可作为组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实组织质量管理体系的运行情况。这体现了饭店质量管理体系文件的（）特点。健身房,由构成。（）
- 零缺陷管理方法的实质在于（）。下面不属于江苏菜的是（）以质量控制为重要手段
将顾客要求放在首位
激发员工的积极性
第一次就把工作做好#水晶肴蹄
宫保鸡丁#
蟹黄狮子头
煮干丝零缺陷管理要预防和杜绝缺点、错误的
- 在ABC分析法中,发生次数也相对少一点,约占投诉总数的（）。10％～15％
10％～20％
20％～25％#
20％～30％在ABC分析法中,A类问题的特点是项目数量少,至多只能有三项,但发生的次数多,约占投诉总数的70％；B类问题的特
- 下面不属于中度酒的是（）了解宾客需求是提供高质量服务的（）竹叶青
二锅头#
米酒
黄酒基础
前提#
关键
条件
- 关于PDCA管理法应注意的问题,下列说法正确的有（）。开胃酒通常用浸制而成的。（）PDCA管理法必须按顺序进行,四个阶段的七个步骤既不能缺少,也不能颠倒#
PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行,方能有效#
- 下面不属于中度酒的是（）竹叶青
二锅头#
米酒
黄酒
- 在服务质量差距模型中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。美国饭店业发展的第一个里程碑（）饭店没有明确的质量目标#
服务质量管理的计划性差#
计划实施与管理不力,使计划流于形
- 关于服务质量的数据收集方法,下列说法有误的是（）。服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高,往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍,所以内部调查
- 按照国际惯例,饭店对预订的客人,会为其保留房间直到抵店日当天（）为止,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。早上6：00
中午12：00
下午16：00
下午18：00#
- 饭店的健身器械主要有（）跑步机#
电子心率显示仪
划船模拟机#
登山机#
健骑机#
- 在ABC分析法中,B类问题的特点是项目数量一般,约占投诉总数的（）。10％～15％
10％～20％
20％～25％#
20％～30％在ABC分析法中,A类问题的特点是项目数量少,一般是一、二项,至多只能有三项,但发生的次数多,约占投诉
- 从一定意义上讲,是可以反映出饭店的档次与服务水准,是饭店的一张“名片”。（）下面不属于中度酒的是（）总服务台
大堂副理
礼宾处
公共卫生间#竹叶青
二锅头#
米酒
黄酒
- 顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的,下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）如果投诉问题简单、顾客情绪稳定,反之应请顾客到较为僻静的地方,都应该
- 从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。饭店开展零缺陷小组活动时,要定期考核小组活动的效果,需每（）评比一次。服务设施的质量
服务过程的质量
服务结果的质量#
服务用品的质量天
周
月#
季顾客实际经
- 满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。服务态度
设施布局
实物产品#
环境整洁实物产品是满足顾客物质消费需要的直接体现,是饭店服务质量的重要内容。实物产品质量主要包括饭店的菜肴、客用品与商品的质量。
- 按照国际惯例,饭店对预订的客人,会为其保留房间直到抵店日当天（）为止,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。了解宾客需求是提供高质量服务的（）早上6：00
中午12：00
下午16：00
下午18：00#基础
前提#
关
- 在饭店质量管理中,寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。健身房,由构成。（）因果分析法
PDCA管理法
ABC分析法#
ZD管理法游泳池
体能测试中心#
棋牌室
器械健身房#
健美体操房#ABC分析法是意大利经济学家
- 在服务质量差距模型中,管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。.是饭店的“生命线”。（）饭店没有明确的质量目标#
服务质量管理的计划性差#
计划实施与管理不力,使计划流于形式#
饭店
- 饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。提供行李寄存服务时,行李员应向客人说明（）的不能寄存。服务计划过程#
服务调研过程
服务提供过程
服务评价与改进过程书籍
贵重物品#
易燃易爆物品#
违禁物品#饭店服务
- B类问题的特点是项目数量一般,发生次数也相对少一点,约占投诉总数的（）。质量管理体系文件可作为组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实组织质量管理体系的
- 关于零缺陷管理法,下列陈述有误的是（）。下列各项属于质量管理体系的运行机制的构成环节的有（）。零缺陷简称ZD管理,又称无缺点管理
零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零#
以"零缺陷"为管理目标
实质上是一种以预防
- 关于PDCA管理法应注意的问题,下列说法正确的有（）。PDCA管理法必须按顺序进行,四个阶段的七个步骤既不能缺少,也不能颠倒#
PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行,方能有效#
通过企业、部门、班组PDCA循环
- 因果分析法的程序主要包括（）。制定寻找质量问题的计划
确定要分析的质量问题,即通过ABC分析法找出A类质量问题#
发动饭店全体管理人员和员工共同分析,寻找A类质量问题产生的原因#
将找出的原因进行整理后,按结果与
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