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- 根据业务发展需要,充分发挥各服务渠道优势和特点,向客户展示新业务或提供新业务体验,以有效推介新业务。（）电话呼入的接听、对话过程包括：（）客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）投诉处理优先性原则是
- 老客户是无价之宝,应该向珍爱财富那样珍惜他们,精心保护他们不被对手抢走。（）正确#
错误
- 任何事情都有一个“度”超过了这个“度”,事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）杜邦工艺停车降负荷速度过快,将会造成（）。一般投诉处理最长不超过的时间是：（）客户服桌面系统与CTI技术紧密集成,向客服代表提供以下功
- 客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品,只要能得到热情周到的服务就行。（）记录、传递客户信息是指（）。正确#
错误A、正确记录客户信息；#
B、准确反映客户需求；（）#
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定
- 什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）市场营销调查的类型（）3G品牌店承担的功能有（）。哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）正确#
错误抽样调查#
重点调查#
社会调查
普查#
- 服务不是首要的,随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）一般投诉处理最长不超过的时间是：（）正确#
错误A、24小时#
B、48小时
C、36小时
D、72小时
- 当你回答客户问题时,可以不听完用户的问题就急于开始解释,这样充分体现了为客户服务的精神。（）统计分析是对下面那些信息进行统计,根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表,形成相应的分
- 服务就是客户的感受。（）投资人查询-历史成交查询,查询的时间段不能超过（）天。正确#
错误30
90#
180
360
- 只有不断创新营销管理水平,推进服务营销一体化,方能在不断发展的同时,服务好客户、维系住客户。（）集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。劳动力管理系统由以下
- 要用情感去感知和体会客户,当客户态度不好时,切记不要把自己带入对方的情感。（）中国联通的电子渠道包括（）。客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）正确#
错误A、网上营业厅#
B、3G品牌店
C、代理
D、专
- 与客户的交流的关系,是提供良好客户服务的关键。（）GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询,查询内容包括（）正确#
错误A、手机号码、#
B、手机状态#
C、附加业务功能提供和激活情况#
D、缴费情况
- 客户需要与人交流,而非与机器交流。（）电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流
- 客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）融合捆绑类业务：（）正确#
错误质量监督#
业务培训#
统计分析#
信息采编#
解答客户咨询A、“亲情1+”#
B、特服
- 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴,从形式上来讲,客户可以分为外部客户和内部客户,外部客户是公司的财源,内部客户则是你的同事。（）正确#
错误
- 短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）自助服务店可以提供的服务有（）。正确#
错误A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电#
D、购买家电
- 座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）杜邦工艺停车降负荷速度过快,将会造成（）。双向沟通准则的内容为（）正确#
错误A、熔体粘度下降
B、粘度上升#
C、终缩
- 自助服务终端指摆放于联通营业厅或者其他公共场所,利用（）、（）、（）识别技术等,为用户提供一系列的交互式自助服务的终端设备。自助服务店即（）小时自助服务营业厅。键盘；触摸屏；金融货币A、7
B、10
C、24#
D
- 短信营业厅是中国联通为客户提供的基于（）方式的自助服务平台。短信
- 短信营业厅以（）作为统一接入码,,用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？（）中国联通电子渠道包括：（）10010；业务办理
- 中国联通客户俱乐部是面向（）客户和（）会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）VIP；特色俱乐部A、按固网和移动业务分布
B、按业务类型分布#
C、按受理渠道分布#
D、按热
- 服务热线以（）热线（自动和人工）方式向客户提供的信息查询、（）、充值交费、业务办理、（）和投诉建议等服务内容。电话；业务咨询；故障申告
- 服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。融合捆绑类业务：（）产品；业务；网络支撑A、“亲情1+”#
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐#
D、生活商务类
- 营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所,是公司对外提供（）服务和展示（）的重要窗口。集团客户的数量占总客户数的比例（）,但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。
- 客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为（）（即客户接触层）及（）两个基本层面。客户满意度是指客户对一个产品的什么内容相比较后所形成的感觉差异。（）服务渠道；服务支撑层A、产品说明与产品广告
B
- 中国联通围绕公司全业务统一品牌战略,面向3G和全业务,建立了统一、规范、系统的“（）+（）+（）”的服务体系。查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）标准；等级；特色A、月结话费查询
B、月结
- 客户需求通常分为两种：（）和（）。中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代
- 客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标,是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来的。客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销
- 适度的服务,关键是要实践“（）”的观念,增强对客户的责任感,从细微之处来完善服务、提高服务质量,以此增强对客户的吸引力和（）。以人为本；亲和力
- 居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同,构成了千差万别的购买行为。（）电话呼入的接听、对话过程包括：（）若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应（）消费水平#
文化层
- 消费者购买心理类型主要表现为（）。在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。信誉型#
习惯型#
情感型#
选购型#
随机型#A、服务内容的承诺#
B、对实现条件的承诺#
C、
- 市场营销调查的类型（）www.chinaunicom.com是（）。抽样调查#
重点调查#
社会调查
普查#
暗查A、中国联通企业门户域名#
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名
- 在确定自己的目标客户群时,通常首先分析自己的（）,从而确定选定目标客户的标准和范围。社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）呼入座席利用率的计算方
- 企业营销管理上,要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理,确立适应现代化（）需要的管理思路。当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后,应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）
- 集团客户的数量占总客户数的比例（）,但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。手机营业厅的接入方式有（）。很高
较高
不高#
不确定A、IE
B、WAP#
C、域名
D、WPA
- 电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）国家#
社会
集体
企业A、立案存档
- 电信市场是指电信产品的（）.热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后,应采用什么方法确认客户已正确理解
- 电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。正确#
错误
- 客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。正确#
错误A、客户服务#
B、产品销售#
C、客户维系#
D、自我实现
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