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- 要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率,并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率≥70%。正确#
错误
- 呼出电话致命错误率的计算方法：呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量,合规值：≤2%。实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同,分为（）。正确#
错误A、机场车站贵宾休息厅#
B、客户俱乐部专属服务场所#
C、客户俱乐部
- 呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量,合规值：≤2%。查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（
- 普通客户服务水平计算方法：普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量,合规值≥70%/20s双向沟通准则的内容为（）正确#
错误A、理解服务对象#
B、加强相互理解#
C、加强个人魅力
D、重视沟通技巧#
E、建立
- 系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量,合规值≥98%正确#
错误
- 客服代表至少每月质检一次,原则上不应超过平均10次/人。正确#
错误
- VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量,合规值≥85%/20s。中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。正确#
错误A、13010199999#
B、13010199899
C、13010188888
D、1301019
- 新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）正确#
错误A、≥85%/20s。#
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s
- 可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。在当今的电信竞争环境里,（）已成为竞争的核心,发展的前提是向客户提供优质的服务。实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同,分为（）。以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗
- 客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值：70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过（）.70%
- 通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中,通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。投诉时限是指（）投诉处理的步骤包括：（）呼入客服代表
- 呼入客服代表缺勤率的计算方法：（）÷排班计划内人员工作时间总数。工单闭环流程按照先后顺序为：（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长工单受理、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单审核、工单定性
工单
- 呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表
- 客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本,并有书面分析记录,用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.客户服务中心受理WCDMA业务类包括：（）当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。A、基本功能类#
B、特服功
- 客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：（）÷（）,合规值≥99%。若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应（）系统应答总量、系统请求总量A、请示班长同意
B
- 客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：（）÷（）.中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。树立客户第一的思想,努力满足客户的需求,追求（）月有效维系客户数量、计划月维系客户A、13010199999
- 客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.电话接听的第二阶段是（）在电话沟通过程中出现客户情绪激动时,客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注（）投诉时限是指（）申诉处理基
- 客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率,并有书面分析记录。客户挽留接触成功率计算方法：（）÷（）.市场营销调查的类型（）在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划,且计划中必须包括：（）成功挽留客户量
- 客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性,并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法：（）÷（）.3G品牌店承担的功能有（）。申诉处理全过程在多少时间内完成。（）挽留
- 客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性,并有书面分析记录。计算方法：（）÷（）.热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）维系用户接触量；月计划维系量A、第四步
B、第
- 客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率,并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法：（）÷（）.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）相对于一般服务礼仪而言,电话服务礼仪的内容更
- 客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员（）及配备情况进行评估,如有问题要进行相应调整,并有调整记录。以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）配备原则
- 要有流程保证各接触渠道中信息的（）、准确性和（）.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录,其中包括用户的：（）及时性；一致性A、缴费金额#
B、
- 客户服务中心质检必须有书面、客观的（）,并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。计分办法；基本
- 客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“（）”和“（）”的校准培训,而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。www.10010.com是（）培训校准；量化校准A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营
- 在客户服务中心运营管理中,年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解,并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。运营管理系统由以下几个部分组成：（）80%劳动力管理系统#
质检系统
网络管理系统#
运
- 在客户服务中心运营管理中要制定明确的（）,且计划中必须包括：（）、水平和服务效率等绩效指标。如何平息客户的不满（）年度计划；服务质量A、保持镇静#
B、充分倾听#
C、给予客户充分诉说的机会#
D、尽量不问问题
- 客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互,实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。短信；视频
- WCDMA业务生活商务类包括：（）、手机搜索、即时通信等；手机邮箱
- WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。市场营销调查的类型（）客户升级投诉专线是（）。若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应（）手机电视；手机报抽样调查#
重点调查#
社会调查
普查#
- WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、（）、呼叫保持等功能。中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）呼叫转移A、公司各部门紧密联系#
B、协同配合#
- WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、（）等功能。在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询,查询内容包括（）杜邦工
- 话费查询服务只向本地客户提供,对漫游客户提示客户到（）客服中心查询。归属地
- 实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（）,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）劳动力管理系
- 实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的（）.呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长,其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工
- 客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。特服功能类；增值业务类
- 月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录,包括通话起止时间、（）、通话类型、（）等。通话时长；对方号码
- 月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的（）及各分项费用情况。电信实体渠道包括（（））。3G品牌店承担的功能有（）。通信费用总额A、自有营业厅#
B、3G品牌店#
C、客户俱乐部#
D、自助服务店#
E、
- 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）在电话沟通过程中出现客户情绪激动时,客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注（）呼出营销#
业务培训
受理客户投诉#
信息采编
解答客户咨询#A、客
- 中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：（）、（）和（）。查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：（）客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）前台类；后台类；管理类A、月
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