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- 接触传递系统的主要使用者为（）和（）。自助服务店可以提供的服务有（）。投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单量,其合规值是：（）客户服务中心工
- 客服代表可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能,包括应答、（）、呼出、（）等。呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）客服代表在赞美服务对象时,应做
- 接触传递是客服中心技术领域的重要部分,它包括（）、IVR和（）。知识库应具备的功能有哪些？（）工单闭环流程按照先后顺序为：（）ACD；CTIA、在线学习#
B、题库管理#
C、培训考评功能#
D、搜索引擎#工单受理、工单
- 接触传递用于传递客户（）和（）。呼出服务功能包括：（）呼入；呼出A、目标客户的确定#
B、用户调查
C、服务脚本的设计#
D、呼出控制#
- 接触处理系统包括：（）、（）和知识库系统。明确不同服务渠道的（）,能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。3G品牌店承担的功能有（）。客服桌面系统；工单管理系统A、目标
B、定位#
C、服务功能#
D、投入A、3G
- 中国联通工单管理系统为（）级结构,（）级协作的方式。二；三
- 当客户呼入到达客服代表终端时,CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示。属于直销渠道的有（）。查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）弹出屏幕A、集团直销#
- 运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（Elearning）四部分组成客户投诉信息的分析统计,要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。如何平息客户的不满（）成功的电话营
- 一般情况下,客服中心受理客户的请求,需进行（）或（）,通过后方可办理。积分情况查询的内容包括：（）电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）密码验证；资料核实本月产生积分数#
累计产生积分数#
本月作
- 投诉回访指投诉处理完毕后,在合适的时间通过适当的方式同客户接触,了解客户对什么的意见与建议。（）用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）申诉处理基本程序有哪些？（）
- 申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办,并在规定时限内完成。（）A、及时受理
B、优先处理#
C、科学处理
D、按先后次序处理
- 工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）A、立案存档
B、继续调查
C、合并处理
D、用户原因#
- 申诉处理基本原则有哪些？（）居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同,构成了千差万别的购买行为。（）手机营业厅的接入方式有（）。电话接听的第一阶段,客服代表应正确掌握
- 客户满意度是指客户对一个产品的什么内容相比较后所形成的感觉差异。（）统计分析是对下面那些信息进行统计,根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表,形成相应的分析表图和分析报告。（）
- 客户服务系统是指综合利用先进的（）及（）技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。运营管理系统由以下几个部分组成：（）电话营销作为业务推广的方式之一,其主要特点是：（）通
- 对客户投诉的信息进行统计分析时,有哪些要求？（）客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非
- 客户投诉信息的分析统计,要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。投诉时限是指（）A、及时性原则#
B、合理性原则
C、科学性原则
D、规范性原则A、通常情况下,用户投诉处理需要的一
- 派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）呼出服务内容包括：（）A、投诉登记表
B、投诉处理意见
C、投诉信息
D、申诉信息#A、对用户的回复回访#
B、维系挽留#
C、亲情关怀#
D、催缴费#
- 如何平息客户的不满（）A、保持镇静#
B、充分倾听#
C、给予客户充分诉说的机会#
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案#
- 一般投诉处理最长不超过的时间是：（）短信营业厅的统一接入码为（）。培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话,以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态,提高培训的针对性和培训质量。服务水平指20s内的人工
- 申诉处理全过程在多少时间内完成。（）积分情况查询的内容包括：（）客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）A、7个工作日#
B、10个工作日
C、3个工作日
D、5个工作日本月产生积分数#
累计产生积分数#
本月作
- 投诉处理优先性原则是指（）A、重要性优先#
B、重大性优先#
C、广泛性优先#
D、金卡客户优先
- 客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？（）申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办,并在规定时限内完成。（）A、客户反映的问题没人跟进处理；#
B、对客户
- 投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）客户服务中心最长（）时间,对现有各岗位人员配备原则进行评估,如有问题要进行相应调整。派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）A、按固网和移动业务分
- 投诉处理的步骤包括：（）A、倾听#
B、澄清#
C、分担#
D、要求#
E、陈述#
- 哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率,并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）知识库应具备的功能有哪些？（）电话呼入的接听、对话过
- 申诉处理基本程序有哪些？（）A、申诉受理#
B、申诉处理#
C、派发申诉单#
D、申诉反馈#
E、申诉回访#
F、报备.联系责任人#
- 投诉时限是指（）www.10010.com是（）自助服务店可以提供的服务有（）。A、通常情况下,用户投诉处理需要的一般时限
B、用户投诉处理所需要的平均时限
C、成功处理用户投诉所需要的最短时限
D、成功处理用户投诉所需
- 客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉,或者在处理过程中发生争议,客户进一步通过电话（12300）、传真、电子邮件或来人、来函等方式向电信行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补
- 统计分析的维度一般有按业务类型分布、按受理渠道分布、按热点问题分布正确#
错误
- 投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。客户投诉信息的分析统计,要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确
- “投诉处理五步法”：受理—答复—行动—内部落实－结束。呼出服务内容包括：（）客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。正确#
错误A、对用户的回复回访#
B、维系挽留#
C、亲情关怀#
D、催缴费#A、客户的需
- 一般情况下,一个投诉至少包括三个要素。融合捆绑类业务：（）正确#
错误A、“亲情1+”#
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐#
D、生活商务类
- 一般投诉处理最长不超过48小时。热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）正确#
错误A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步#
- 投诉回访指投诉处理完毕后,在合适的时间通过适当的方式同客户接触,了解客户对处理结果的意见与建议。投资人查询-历史成交查询,查询的时间段不能超过（）天。相对于一般服务礼仪而言,电话服务礼仪的内容更侧重于（）
- 投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时,将问题移交给上一级管理者。中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。正确#
错误A、13010199999#
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199
- 客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办,并在规定时限内完成。（）正确#
错误A、及
- 为了保证投诉处理质量,对于暂无法解决的问题,要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的原因、解决时限以及解释口径等要素。服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）投诉处理优先性原
- 优质客户服务的关键是要清楚知道客户需求是什么,并满足客户需求。积分情况查询的内容包括：（）缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录,其中包括用户的：（）正确#
错误本月产生积分数#
累计产生积分数#
本
- 对于客户来说,投诉是仅仅向公司反映存在的问题。正确#
错误
川公网安备 51012202001360号