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- 后台综合处理席在接到前台客服代表或其它渠道提交的工单后必须对工单进行审核。查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）正确
- 工单答复应支持电话、传真、E-Mail、短信、信件等方式,完成客户的答复工作。当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后,应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）正确#
错误A、反馈确认法#
B、对比
- 工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。呼入客服代表可用率的计算方法
- 客服运营数据库作为客服分析数据库主要的数据来源的同时,也需要从客服分析数据库获取分析的结果。数据分析系统的主要使用者是：（）属于直销渠道的有（）。总部客服部管理人员#
总部市场部管理人员#
全国控制中心运
- 劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）www.chinaunicom.com是（）。投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）实时准确度分析#
监控
预测#
排班#
报表#A、中国联通企业门户域名#
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中
- 工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办,并在规定时限内完成。（）客户对服务信息反馈
- 网络与系统管理是对大型复杂客户服务中心的运行网络与应用系统的使用状况进行监控、管理和安全保障。投诉处理优先性原则是指（）正确#
错误A、重要性优先#
B、重大性优先#
C、广泛性优先#
D、金卡客户优先
- 客服中心的业务受理功能只向本地客户提供,对漫游客户提示客户到归属地办理。如何平息客户的不满（）正确#
错误A、保持镇静#
B、充分倾听#
C、给予客户充分诉说的机会#
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案#
- 工单闭环流程按照先后顺序为：（）集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排
- 知识库存储的格式同时支持文本、图形、Office文档、PDF文档、声音、动画等多种常见文件格式。企业营销管理上,要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理,确立适应现代化（）需要的管理思路。手机营业厅
- 客户也能通过客户服务中心提供的自助终端,来自助完成业务受理。正确#
错误
- 客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成
- 客户服务中心能够通过系统,记录与客户接触的时间、类别、内容、处理人和注释等,这部分信息记录在客服本地数据库中。呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）质检或培训
- 现场管理系统的主要使用者为客户服务中心所有运营相关人员、（）与（）。市场营销调查的类型（）客服代表在保持一个积极的态度的同时,与客户的沟通用语应尽量选择体现（）省控制中心人员；全国控制中心人员抽样调查#
- 客服代表可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能,包括应答、转接、呼出、三方通话等。在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。正确#
错误A、服务内容的
- 客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。入侵监测和漏洞扫描系统；网络防病毒系统
- 工单派送的方式支持：（）通过OA派送、系统内派送、（）、传真派送、（）。集团客户的数量占总客户数的比例（）,但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于
- 客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复,只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。一卡充的号码是（）客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。客户满意度是指客户对一个
- 相关处理部门处理工单完毕后,将工单返回给（）,客服代表应主动、及时答复客户。在电话沟通过程中出现客户情绪激动时,客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注（）客户服务中心A、客户的态度
B、客户的言
- 工单答复应提供对（）方式的支持,将多个责任部门的处理意见统一关联到主工单后进行答复。企业营销管理上,要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理,确立适应现代化（）需要的管理思路。市场营销调查的
- 运营管理：指客户服务中心内部日常运营管理使用的劳动力管理、质检、统计报表等,不与客户直接发生作用。客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）正确#
错误A、多多亦善
B、顺其需要
C、不厌其烦
D、适可而止#
- 客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。网上营业厅向用户提供的服务有（）。投诉时限是指（）正确#
错误A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询#A、通常情况下,用户投诉处理需要的一
- （）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后,根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。电信市场是指电信产品的（）.记录、传递客户信息是指（）。一般投诉处理最长不超过的时间是：（）工
- 自动呼叫分配是系统综合接入平台,负责基本呼叫排队管理。申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办,并在规定时限内完成。（）客服运营数据库作为客服分析数据库主要的
- 对于紧急工单,可以执行（）操作。运营管理系统由以下几个部分组成：（）追加派送（追单）劳动力管理系统#
质检系统
网络管理系统#
运营报表系统#
网络教学系统#
- 工单逾期未处理时,系统将根据预先设定的流程,向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注（）告警信息A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求#
D、公司的
- 每个工单受理后都必须设置（）。工单审核和工单处理时,需要根据该设置进行优先级排序。缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷
- 数据分析系统是建立在客服分析型数据库基础上的,分为（）与（）两个层级。客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）申诉处理全过程在多少时间内完成。（）省分客服分析数据库；总部客服分析数据库A、多多亦善
- 质检系统提供的主要功能包括：（）、实时话务处理、同屏监测和（）。电话接听的第二阶段是（）客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）实时状态监
- 相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理,可对该工单进行（）操作或者（）操作。社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。呼出服务内容包括：（）单站日酸雨观测资料上
- 客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触,倘若前台的客服代表无法直接答复客户,将形成（）。热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）电子工单A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步#
- 相关处理部门在接到投诉咨询工单后,将在规定时限内将处理结果答复客户,并将处理结果反馈至客户服务中心。生成的处理工单应提供处理人、处理时间、处理内容、处理工单定性等内容。处理内容必须包括（）、解决方案、（
- 工单管理系统座席类型在逻辑上主要分为（）和（）。客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）处理座席；
- 相关处理部门处理工单完毕后,将工单返回给客户服务中心,客服代表应主动、及时答复客户。形成的答复工单应提供答复人、（）、答复内容、（）等内容。呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话
- 在质检系统中,通过实时状态监控可以方便地了解到（）与（）的运行状态,并且可以在流程中指定需要显示的监视信息。客服代表；队列
- 客服代表可以根据数据分析系统的分析结果,对（）客户和（）客户进行挽留。融合捆绑类业务：（）申诉处理全过程在多少时间内完成。（）潜在离网；离网A、“亲情1+”#
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐#
D、生活商
- 业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。客户辅助资料变更；定制类服务变更
- CTI建立起（）与（）系统的桥梁,使客服代表既能接听客户电话,又能同时访问客户数据信息,从而能更好的服务客户。系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。计算机系统；
- 客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。树立客户第一的思想,努力满足客户的需求,追求
- IVR即（）,它是系统语音部分,为客户提供服务引导提示音和（）30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量）,其合规值是多少：（）对客户投诉的信息进行统计分析时,有哪些要求？（）交互式
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