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- 客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）记录、传递客户信息是指（）。系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划,
- 电话营销作为业务推广的方式之一,其主要特点是：（）中国联通的电子渠道包括（）。营销的相对成本很低#
可以通过先进的电话技术与计算机技术实现
营销的效率很高#
是企业增加利润的一种有效销售模式
是了解和发掘客
- 3G时代电话营销新的特色是：（）中国联通的电子渠道包括（）。客户通过手机可以听到电话营销人员对产品的介绍
用户可以通过视频直接看到产品的外观及操作方法#
营销的相对成本很低
营销人员可以迅速与客户取得联系并
- 客户之所以选择某种商品或服务,并不是因为产品本身,而是产品带给客户的好处。客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。正确#
错误A、客户的需求#
B、员工个人的需求
C、公司的需求
D、业务发展的需求
- 中国联通电话营销网内呼出号码为10016,网外呼出号码可以采用变动的号码。客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）正确#
错误客户有潜在或明显的需求#
客户是公务员
客户有一定的经济实力消费你所销售的产品#
- 成功的电话营销人员应该做到：（）电信市场是指电信产品的（）.用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。积分情况查询的内容包括：（）熟练掌握产品及服务的有关知识#
能够制定基本的销售计划#
掌握做人的技巧
具备
- 电话营销中,以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？（）客户关心产品或服务的细节时#
客户不断认同你的看法时#
在回答或解决客户的一个异议后,客户表示满意#
客户各项需求需要满足时
当客户对某一方面表现出浓厚
- 电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时,应遵循以下原则：（）申诉处理基本程序有哪些？（）客观性原则#
赞美性原则
包容性原则#
表面性原则#
批评性原则A、申诉受理#
B、申诉处理#
C、派发申诉单#
D、申诉反馈#
E
- 单站日酸雨观测资料上传数据文件中数据记录单位描述错误的有（）.以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）统计分析是对下面那些信息进行统计,根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标
- 达成协议就是指电话营销人员通过推销说明等工作激发起客户购买商品或服务的欲望,从而作出肯定的购买决策。对客户投诉的信息进行统计分析时,有哪些要求？（）正确#
错误A、整体概括简明扼要；#
B、指标对比趋势清晰（
- 在电话营销中,因为所有的信息都是通过我们的声音传递的,客服人员的声音就是我们产品的品牌。自助服务店可以提供的服务有（）。系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）
- 电话营销过程中,客服代表应该不断地给客户以压力,才能促使交易成功。投诉回访指投诉处理完毕后,在合适的时间通过适当的方式同客户接触,了解客户对什么的意见与建议。（）正确#
错误A、处理结果#
B、处理过程
C、处理
- 在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求,就能够获得订单。投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单量,其合规值是：（）投诉时限是指（）客户投
- 中国联通客服中心主动营销的对象主要为中国联通网内用户。查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）客服代表不得与客户争吵或态度急噪
- 电话营销人员向一个愉快的老客户销售,远比向一个新客户销售要简单得多。客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法
- 电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000中国联通的电子渠道包括（）。企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和
- 在电话营销的过程中,心态直接影响着电话营销的结果。www.10010.com是（）正确#
错误A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名#
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名
- 电话营销就是指呼入式营销。如何平息客户的不满（）正确#
错误A、保持镇静#
B、充分倾听#
C、给予客户充分诉说的机会#
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案#
- 电话营销中如果想要让客户与你完成交易,那么你必须能够满足客户的需求。www.10010.com是（）呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）正确#
错误A、中国联通手机营业厅
- 运营管理系统由以下几个部分组成：（）GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询,查询内容包括（）劳动力管理系统#
质检系统
网络管理系统#
运营报表系统#
网络教学系统#A、手机号码、#
B、手机状态#
C、附加业务功能提供和激
- 电话营销成功后,为做好客户跟进工作,电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。在当今的电信竞争环境里,（）已成为竞争的核心,发展的前提是向客户提供优质的服务。集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（
- 营销方式分为（）、（）、销售专线三种方式电信市场是指电信产品的（）.直接外呼；回访外呼A．生产场所
B．营销场所#
C．交换场所
D．应用场所
- 为提高电话营销的针对性和成功率,营销活动的实施必须建立在（）基础上。服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的
- 中国联通电话营销网内呼出号码为（）,网外呼出号码可以采用变动的号码。10016
- （）和（）电话营销的两大特点。热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）紧急服务包含那些内容：（）电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时,应遵循以下原则：（）成本低；效率高A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、
- 客户之所以选择某种商品或服务,并不是因为产品本身,而是（）。产品带给客户的好处
- 电话营销的基本步骤归纳起来分为：事前准备、（）、产品介绍、（）、协议达成、客户跟进六大部分组成。手机营业厅的接入方式有（）。确认需求；处理质疑A、IE
B、WAP#
C、域名
D、WPA
- 电话营销步骤中的事前准备包括：端正心态、充满热情、正确对待失败、（）。在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划,且计划中必须包括：（）做好知识储备A、服务质量、#
B、水平#
C、服务效能
D、服务效率#
- 中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。3G品牌店承担的功能有（）。自营；合作A、客户服务#
B、产品销售#
C、客户维系#
D、自我实现A、3G业务宣传#
B、3G业务
- 电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。www.chinaunicom.com是（）。在电话服务过程中,表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面,例如（）投诉时限是指（
- 中国联通的电话营销主要以（）为主,营销范围为公司移动、固话、宽带和（）业务产品。短信营业厅的统一接入码为（）。呼出式营销；增值类A、10010#
B、10060
C、10086
D、10000
- 电话营销次数控制要求每个用户每年营销的次数应控制在（）次以内。同一业务向同一用户再次营销时间应控制在个（）月以上。在当今的电信竞争环境里,（）已成为竞争的核心,发展的前提是向客户提供优质的服务。一卡充的
- 电话营销全程必须有录音,对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存,离网以后还要保存（）个月。劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）6实时准确度分析#
监控
预测#
排班#
报表#
- 目前中国联通进行电话营销的业务范围主要包括：（）、（）、维系挽留类、卡类业务和终端发展类。企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和追求。增值业务类；异网、过网
- 中国联通电子渠道包括：（）劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）网上营业厅#
手机营业厅
短信营业厅
自助终端
网上银行实时准确度分析#
监控
预测#
排班#
报表#
- 客户服桌面系统与CTI技术紧密集成,向客服代表提供以下功能：（）录音查询
屏幕弹出#
呼入排队
软电话#
热转接#
- 省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作,并且拥有省分投诉统计分析功能。正确#
错误
- 中国联通工单管理系统为三级结构,二级协作的方式。正确#
错误
- 每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时,需要根据工单时间顺序进行优先级排序。双向沟通准则的内容为（）正确#
错误A、理解服务对象#
B、加强相互理解#
C、加强个人魅力
D、重视沟通技巧#
E、建立
- 运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。融合捆绑类业务：（）正确#
错误A、“亲情1+”#
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐#
D、生活商务类
川公网安备 51012202001360号