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- 中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。A、13010199999#
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199
- 中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。A、7×10
B、7×24#
C、7×7
D、7×12
- 中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。电话接听的第一阶段,客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）电话营销中,以下哪些现象可以
- 一卡充的号码是（）统计分析是对下面那些信息进行统计,根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表,形成相应的分析表图和分析报告。（）3G时代电话营销新的特色是：（）A、10010
B、10011#
C
- 客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。电话拨打礼仪规定,客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）双向沟通准则的内容为（）A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10#A、确认将要找的人
B、陈述打电话的原因
C、陈述本次
- 客户升级投诉专线是（）。客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年
- 在当今的电信竞争环境里,（）已成为竞争的核心,发展的前提是向客户提供优质的服务。A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务#
D、商品的价位
- 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）积分情况查询的内容包括：（）客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）投诉处理的步骤包括：（）质量监督#
业务培训#
统计分析#
信息采编
- 短信营业厅的统一接入码为（）。A、10010#
B、10060
C、10086
D、10000
- 集团客户的数量占总客户数的比例（）,但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。很高
较高
不高#
不确定
- 工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）A、立案存档
B、继续调查
C、合并处理
D、用户原因#
- 30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量）,其合规值是多少：（）质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通,并有书面记录。记录内容要明确：（）A、±5%。
B、±10%。#
C、±15%。
- 了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）中国联通的电子渠道包括（）。客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。杜邦工艺停车降负荷速度过快,将会造成（）。正确#
错误A、网上营业厅#
B、3G品牌店
C、
- “客户是我们赖以生存的根本,客户是最重要的”,这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）网上营业厅向用户提供的服务有（）。融合捆绑类业务：（）电话拨打礼仪规定,客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）客服
- 自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁,拥有产权或使用权,并自主经营的营业厅,投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）手机营业厅的接入方式有（）。正确#
错误A、IE
B、WAP#
C、域名
D、WPA
- 质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通,并有书面记录。记录内容要明确：（）A、沟通目的B、沟通内容C、沟通结果D、成效#
- 根据业务发展需要,充分发挥各服务渠道优势和特点,向客户展示新业务或提供新业务体验,以有效推介新业务。（）电话呼入的接听、对话过程包括：（）客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）投诉处理优先性原则是
- 呼出服务功能包括：（）A、目标客户的确定#
B、用户调查
C、服务脚本的设计#
D、呼出控制#
- 企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和追求。www.10010.com是（）客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。客户服务中心最长（）时间,对现有各岗位人员配
- 老客户是无价之宝,应该向珍爱财富那样珍惜他们,精心保护他们不被对手抢走。（）正确#
错误
- 任何事情都有一个“度”超过了这个“度”,事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）杜邦工艺停车降负荷速度过快,将会造成（）。一般投诉处理最长不超过的时间是：（）客户服桌面系统与CTI技术紧密集成,向客服代表提供以下功
- 客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品,只要能得到热情周到的服务就行。（）记录、传递客户信息是指（）。正确#
错误A、正确记录客户信息；#
B、准确反映客户需求；（）#
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定
- 什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）市场营销调查的类型（）3G品牌店承担的功能有（）。哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）正确#
错误抽样调查#
重点调查#
社会调查
普查#
- 服务不是首要的,随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）一般投诉处理最长不超过的时间是：（）正确#
错误A、24小时#
B、48小时
C、36小时
D、72小时
- 当你回答客户问题时,可以不听完用户的问题就急于开始解释,这样充分体现了为客户服务的精神。（）统计分析是对下面那些信息进行统计,根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表,形成相应的分
- 在确定自己的目标客户群时,通常首先分析自己的（）,从而确定选定目标客户的标准和范围。目标客户
潜在客户
需求客户
现有客户#
- 缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录,其中包括用户的：（）A、缴费金额#
B、缴费日期#
C、缴费地点#
D、缴费类型。#
- 短信营业厅的统一接入码为（）。树立客户第一的思想,努力满足客户的需求,追求（）工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）A、10010#
B、10060
C、10086
D、1
- 服务就是客户的感受。（）投资人查询-历史成交查询,查询的时间段不能超过（）天。正确#
错误30
90#
180
360
- 只有不断创新营销管理水平,推进服务营销一体化,方能在不断发展的同时,服务好客户、维系住客户。（）集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。劳动力管理系统由以下
- 要用情感去感知和体会客户,当客户态度不好时,切记不要把自己带入对方的情感。（）中国联通的电子渠道包括（）。客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）正确#
错误A、网上营业厅#
B、3G品牌店
C、代理
D、专
- 与客户的交流的关系,是提供良好客户服务的关键。（）GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询,查询内容包括（）正确#
错误A、手机号码、#
B、手机状态#
C、附加业务功能提供和激活情况#
D、缴费情况
- 客户需要与人交流,而非与机器交流。（）电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流
- 客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）融合捆绑类业务：（）正确#
错误质量监督#
业务培训#
统计分析#
信息采编#
解答客户咨询A、“亲情1+”#
B、特服
- 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴,从形式上来讲,客户可以分为外部客户和内部客户,外部客户是公司的财源,内部客户则是你的同事。（）正确#
错误
- 短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）自助服务店可以提供的服务有（）。正确#
错误A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电#
D、购买家电
- 座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）杜邦工艺停车降负荷速度过快,将会造成（）。双向沟通准则的内容为（）正确#
错误A、熔体粘度下降
B、粘度上升#
C、终缩
- 自助服务终端指摆放于联通营业厅或者其他公共场所,利用（）、（）、（）识别技术等,为用户提供一系列的交互式自助服务的终端设备。自助服务店即（）小时自助服务营业厅。键盘；触摸屏；金融货币A、7
B、10
C、24#
D
- 短信营业厅是中国联通为客户提供的基于（）方式的自助服务平台。短信
- 短信营业厅以（）作为统一接入码,,用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？（）中国联通电子渠道包括：（）10010；业务办理
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