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- 中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：（）、（）和（）。查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：（）客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）前台类；后台类；管理类A、月
- 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同,分为（）。质量监督#
业务培
- 中国联通客户服务中心采用三级管理架构,分别为（）、（）和（）。培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话,以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态,提高培训的针对性和培训质量。客服代表流失率指在前台工作
- 呼叫中心专业词汇中,交互式语音应答系统的英文缩写为（）。通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后,本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）IVRA、≥60%。
- 社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。A、固话/宽带装机#
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修#
- 融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术,也称为（）技术。居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同,构成了千差万别的购买行为。（）CTI消费水平#
文化层次#
习惯兴趣#
- 中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。A、公司各部门紧密联系#
B、协同配合#
C、快速反应#
D、有效解决问题#
- 服务渠道由（）的服务单元组成。客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。在电话沟通过程中出现客户情绪激动时,客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注（）A、潜力测评
B、竞赛评优
C、受理客户需求#
D
- 记录、传递客户信息是指（）。www.10010.com是（）A、正确记录客户信息；#
B、准确反映客户需求；（）#
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；#
D、正确解决客户问题的实际需要；#
E、工单传递应在所规定
- 客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）A、相互依托#
B、互不干涉
C、互为支撑#
D、分工协作#A、按固网和移动业务分布
B、按业务类型分布#
C、按受理渠道分布#
- 申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办,并在规定时限内完成。（）A、及时受理
B、优先处理#
C、科学处理
D、按先后次序处理
- 电信实体渠道包括（（））。申诉处理基本原则有哪些？（）A、自有营业厅#
B、3G品牌店#
C、客户俱乐部#
D、自助服务店#
E、VIP客户经理#A、限时办结及时、反馈原则#
B、诚实信用、依法处理的原则#
C、重要性优先原则
- 系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。A、=100%
B、≥99%#
C、≥98%
D、≥97%
- 在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划,且计划中必须包括：（）A、服务质量、#
B、水平#
C、服务效能
D、服务效率#
- 3G品牌店承担的功能有（）。哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）A、3G业务宣传#
B、3G业务体验#
C、3G终端展示#
D、产品销售#A、服务态度生硬#
B、流露出对客户的漠不关心#
C、举止行为冒犯了客户的忌讳#
D、
- 集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。A、售前#
B、售中#
C、流转
D、售后#
- 属于直销渠道的有（）。系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数,合规值是多少。（）A
- 实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同,分为（）。投诉处理优先性原则是指（）A、机场车站贵宾休息厅#
B、客户俱乐部专属服务场所#
C、客户俱乐部会所#
D、职业介绍所A、重要性优先#
B、重大性优先#
C、广泛性优先#
- 电信实体渠道包括（（））。申诉处理基本程序有哪些？（）A、自有营业厅#
B、3G品牌店#
C、客户俱乐部#
D、自助服务店#
E、VIP客户经理#A、申诉受理#
B、申诉处理#
C、派发申诉单#
D、申诉反馈#
E、申诉回访#
F、报
- 自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。每次为客户服务时,频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单
- 明确不同服务渠道的（）,能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）电话接听的第一阶段,客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（
- 在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）A、服务内容的承诺#
B、对实现条件的承诺#
C、对家人的承诺
D、对朋
- 自助服务店可以提供的服务有（）。企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和追求。培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话,以确保培训师的能够掌握服务质量的变化
- 手机营业厅的接入方式有（）。电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.A、IE
B、WAP#
C、域名
D、WPA国家#
社会
集体
企业
- www.chinaunicom.com是（）。A、中国联通企业门户域名#
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名
- www.10010.com是（）客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的,主要包括（）A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名#
C、中国联通3G品牌店
- 每次为客户服务时,频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。在确定自己的目标客户群时,通常首先分析自己的（）,从而确定选定目标客户的标准和范围。集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营
- 企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和追求。中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）当客
- 中国联通的电子渠道包括（）。在电话沟通过程中出现客户情绪激动时,客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注（）客户服桌面系统与CTI技术紧密集成,向客服代表提供以下功能：（）A、网上营业厅#
B、3G品牌
- 热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。电信实体渠道包括（（））。融合捆绑类业务：（）A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步#A、7×10
B、7×24#
C、7×7
D、7
- 每次为客户服务时,频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。对客户投诉的信息进行统计分析时,有哪些要求？（）电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时,应遵循以下原则：（）A、业务号码
B、名字#
C、来电号码
D
- 手机营业厅的接入方式有（）。客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代
- 居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同,构成了千差万别的购买行为。（）消费水平#
文化层次#
习惯兴趣#
个性特征#
饮食习惯
- 集团客户的数量占总客户数的比例（）,但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。融合捆绑类业务：（）3G时代电话营销新的特色是：（）很高
较高
不高#
不确定A、“亲情1+”#
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐#
- 自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后,本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）在客户服务中心运营管理
- 单站日酸雨观测资料上传数据文件中数据记录单位描述错误的有（）.降水量0.1mm
pH值0.01单位pH值
风向度#
K值0.1μS•；m-1
K值0.01μS•；m-1#
- 用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。A、岗前培训
B、业务查询#
C、投资建设
D、职业生涯设计
- 网上营业厅向用户提供的服务有（）。工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询#A、立案存档
B、继续调查
C
- 自助服务店即（）小时自助服务营业厅。电信实体渠道包括（（））。集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。A、7
B、10
C、24#
D、20A、自有营业厅#
B、3G品牌店#
C
- 虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。A、投诉
B、销售
C、运营管理#
D、虚拟
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