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- 中国联通的电子渠道包括（）。A、网上营业厅#
B、3G品牌店
C、代理
D、专营店
- 客户服务中心最长（）时间,对现有各岗位人员配备原则进行评估,如有问题要进行相应调整。企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和追求。客户投诉信息的分析统计,要遵循
- 劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）实时准确度分析#
监控
预测#
排班#
报表#
- 客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数,其合
- 通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后,本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）紧急服务包含那些内容：（）A、≥60%。
B、≥70%#
C、≥75%
D、≥80%A、补卡
- 客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）一般投诉处理最长不超过的时间是：（）客户服桌面系统与CTI技术
- 缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数,合规值是多少？（）客户服务中心最长（）时间,对现有各岗
- 30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量）,其合规值是多少：（）3G品牌店承担的功能有（）。3G时代电话营销新的特色是：（）A、±5%。
B、±10%。#
C、±15%。
D、±20%。A、3G业务宣传#
- 呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%#
D、≤
- 呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量,其合规值是多少？（）查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地
- 投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单量,其合规值是：（）电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.投诉时限是指（）投诉信息统计分析的维度一般有
- 服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）相对于一般服务礼仪而言,电话服务礼仪的内容更侧重于（）电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时,应遵循以下原则：（）A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C
- 系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率,并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）投诉处理优
- 服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。电话呼入的接听、对话过程包括：（）A、≥85%/20s。#
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20sA、130101999
- 培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话,以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态,提高培训的针对性和培训质量。客户服务中心最长（）时间,对现有各岗位人员配备原则进行评估,如有问题要进行相应调整。A、5个
- 查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.自助服务店可以提供的服务有（）。电话营销作为业务推广的方式之一,其主要特点是：（）A、月结话费查询
B、月
- 查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。在客户服务中心运营管理中要制定
- 查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：（）自助服务店即（）小时自助服务营业厅。客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）A、月结话费查询#
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、
- 查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）A、月结话费查询
B、月结详单查询#
C、实时总额查询
D、实时详单查询
- 呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数,合规值是多少。（）融合捆绑类业务：（）投诉时限是指（）A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%#A、“亲情1+”#
B、特服功能类、
C、融合业
- 中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。成功的电话营销人员应该做到：（）A、公司各部门紧密联系#
B、协同配合#
C、快速反应#
D、有效解决问题#熟练掌握产品及服务的有关知识#
能够制定基本的销
- 客户通过10010客服热线办理停机保号业务时,客必须通过验证服务密码办理。客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录,包括通话起止时间、通话时长、通话
- 话费查询服务只向本地用户提供,对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实,验证或核实通过后方可查询话费。集团客户的数量占总客户数的比例（）,但其支付的费用占企业总业务收的比
- 发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值：≤2。投诉处理的步骤包括：（）正确#
错误A、倾听#
B、澄清#
C、分担#
D、要求#
E、陈述#
- 30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量）,合规值：±10%。呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）正确#
错误A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%#
D、≤4%
- 新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%。中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。3G时代电话营销新的特色是：（）正确#
错误A、13010199999#
B、13010199899
C、1301018888
- 客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码,或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。每次为客户服务时,频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。正确#
错误A、业务号码
B、名字#
C、来电号码
D、身份证号码
- 投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。相对于一般服务礼仪而言,电话服务礼仪的内容更侧重于（）正确#
错误A、13010199999#
B、13010
- 紧急服务包含那些内容：（）投诉处理的步骤包括：（）电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时,应遵循以下原则：（）客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）A、补卡服务
B、提供挂失#
C、紧急停/开机#
D、VIP
- 投诉处理优先性原则是指（）A、重要性优先#
B、重大性优先#
C、广泛性优先#
D、金卡客户优先
- 通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后,本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。3G品牌店承担的功能有（）。正确#
错误A、3G业务宣传#
B、3G业务体验#
- 电话拨打礼仪规定,客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）工单闭环流程按照先后顺序为：（）A、确认将要找的人
B、陈述打电话的原因
C、陈述本次交流的重要性
D、礼貌地问候客户#工单受理、工单分拣派送、工单处理
- 呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通,并有书面记录。记录内容要明确：（）投诉时限是指（）客户满意度是指客户对一个产品
- 哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）A、服务态度生硬#
B、流露出对客户的漠不关心#
C、举止行为冒犯了客户的忌讳#
D、不能够遵守约定,又不事先通知#
E、不能满足客户的全部要求
- 劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）实时准确度分析#
监控
预测#
排班#
报表#
- 客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。运营管理系统由以下几个部分组成：（）正确#
错误劳动力管理系统#
- 投诉处理时限：VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。正确#
错误
- 要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率,并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率≥70%。正确#
错误
- 呼出电话致命错误率的计算方法：呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量,合规值：≤2%。实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同,分为（）。正确#
错误A、机场车站贵宾休息厅#
B、客户俱乐部专属服务场所#
C、客户俱乐部
- 呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量,合规值：≤2%。查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（
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