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- 为了保证投诉处理质量,对于暂无法解决的问题,要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。原因、解决时限
- 投诉沟通的基本技巧中,提问的应用一般来说有三种,第一种是（）的提问,即“明知故问”、第二种是（）的提问即“欲知故问”、第三种是为了控制沟通的提问：即“欲擒故问”。预知答案、带有目的
- 在电话沟通过程中出现客户情绪激动时,客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注（）电信市场是指电信产品的（）.呼出服务功能包括：（）客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）A、客户的态度
B、
- 客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。客户升级投诉专线是（）。感知、期望A、10011
B、10015#
C、10010
D、10060
- 电话接听的第一阶段,客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）A、问候语#
B、迅速关注#
C、亲切感#
D、交流气氛
E、达成共识
- 若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应（）客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿
- 双向沟通准则的内容为（）手机营业厅的接入方式有（）。客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自
- 在电话服务过程中,语气习惯包括以下方面（）电话拨打礼仪规定,客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）对客户投诉的信息进行统计分析时,有哪些要求？（）A、规范用语
B、语调的抑扬变化#
C、音量控制#
D、语速#A、确
- 服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的,主要包括（）客服运营数据库作为客服分析数据库主要的数据来源的同时,也需要从客服分析数据库获取分析的结果。数据分析系统的主要使用者是：（）A、角色定位
- 客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）在当今的电信竞争环境里,（）已成为竞争的核心,发展的前提是向客户提供优质的服务。电信实体渠道包括（（））。呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班
- 当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后,应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）投诉处理的步骤包括：（）A、反馈确认法#
B、对比法
C、主题描述法
D、罗列法A、倾听#
B、澄清#
C、分担#
D、
- 相对于一般服务礼仪而言,电话服务礼仪的内容更侧重于（）呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长,其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计
- 客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）短信营业厅的统一接入码为（）。在电话服务过程中,表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面,例如（）A、多多亦善
B、顺其需要
C、不厌其烦
D、适可而止
- 在电话服务过程中,表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面,例如（）电话拨打礼仪规定,客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）A、规范用语
B、语调的抑扬变化#
C、普通话
D、本地方言A、确认将要找的
- 客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。A、客户的需求#
B、员工个人的需求
C、公司的需求
D、业务发展的需求
- 树立客户第一的思想,努力满足客户的需求,追求（）在当今的电信竞争环境里,（）已成为竞争的核心,发展的前提是向客户提供优质的服务。客服代表在保持一个积极的态度的同时,与客户的沟通用语应尽量选择体现（）投诉信
- 客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注（）每次为客户服务时,频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。客户投诉信息的分析统计,要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和
- 电话呼入的接听、对话过程包括：（）A、二个阶段
B、三个阶段
C、四个阶段#
D、五个阶段
- 客服代表在保持一个积极的态度的同时,与客户的沟通用语应尽量选择体现（）呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数,合规值是多少。（）客服运营数据库作为客服分析数据库主要的
- 电话接听的第二阶段是（）知识库应具备的功能有哪些？（）A、问候语阶段
B、对话阶段
C、信息收集阶段#
D、服务技巧阶段A、在线学习#
B、题库管理#
C、培训考评功能#
D、搜索引擎#
- 电话拨打礼仪规定,客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。A、确认将要找的人
B、陈述打电话的原因
C、陈述本次交流的重要性
- 电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）www.chinaunicom.com是（）。查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）A、
- 投资人查询-历史成交查询,查询的时间段不能超过（）天。30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量）,其合规值是多少：（）30
90#
180
360A、±5%。
B、±10%。#
C、±15%。
D、±20%。
- 杜邦工艺停车降负荷速度过快,将会造成（）。热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划,且计划中必须包括：（）A
- 统计分析是对下面那些信息进行统计,根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表,形成相应的分析表图和分析报告。（）呼出服务内容包括：（）A、系统运营数据#
B、业务信息#
C、人员管理信息#
- 知识库应具备的功能有哪些？（）劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）A、在线学习#
B、题库管理#
C、培训考评功能#
D、搜索引擎#实时准确度分析#
监控
预测#
排班#
报表#
- 紧急服务包含那些内容：（）A、补卡服务
B、提供挂失#
C、紧急停/开机#
D、VIP客户临时授信#
- 呼出服务功能包括：（）成功的电话营销人员应该做到：（）A、目标客户的确定#
B、用户调查
C、服务脚本的设计#
D、呼出控制#熟练掌握产品及服务的有关知识#
能够制定基本的销售计划#
掌握做人的技巧
具备良好的品德
- 融合捆绑类业务：（）www.10010.com是（）A、“亲情1+”#
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐#
D、生活商务类A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名#
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫
- 呼出服务内容包括：（）客户升级投诉专线是（）。电话拨打礼仪规定,客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）A、对用户的回复回访#
B、维系挽留#
C、亲情关怀#
D、催缴费#A、10011
B、10015#
C、10010
D、10060A、确
- 质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通,并有书面记录。记录内容要明确：（）集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。A、沟通目的B、沟通内容C、沟通结果
- GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询,查询内容包括（）A、手机号码、#
B、手机状态#
C、附加业务功能提供和激活情况#
D、缴费情况
- 缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录,其中包括用户的：（）每次为客户服务时,频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。A、缴费金额#
B、缴费日期#
C、缴费地点#
D、缴费类型。#A、业务号码
B、名字#
C
- 呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长,其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）通过新客服代表上岗培训人员比例指在一
- 在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划,且计划中必须包括：（）A、服务质量、#
B、水平#
C、服务效能
D、服务效率#
- 客户服务中心受理WCDMA业务类包括：（）在确定自己的目标客户群时,通常首先分析自己的（）,从而确定选定目标客户的标准和范围。中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。电话营销中客服代表与客户
- 积分情况查询的内容包括：（）电信市场是指电信产品的（）.本月产生积分数#
累计产生积分数#
本月作废积分数#
本月兑换积分数#A．生产场所
B．营销场所#
C．交换场所
D．应用场所
- 呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数,合规值是多少。（）A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%#
- 企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和追求。积分情况查询的内容包括：（）A、信心
B、意识
C、理念#
D、想法本月产生积分数#
累计产生积分数#
本月作废积分数#
本月
- 要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率,并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代
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