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- 工单答复应提供对（）方式的支持,将多个责任部门的处理意见统一关联到主工单后进行答复。企业营销管理上,要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理,确立适应现代化（）需要的管理思路。市场营销调查的
- 运营管理：指客户服务中心内部日常运营管理使用的劳动力管理、质检、统计报表等,不与客户直接发生作用。客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）正确#
错误A、多多亦善
B、顺其需要
C、不厌其烦
D、适可而止#
- 客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。网上营业厅向用户提供的服务有（）。投诉时限是指（）正确#
错误A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询#A、通常情况下,用户投诉处理需要的一
- （）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后,根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。电信市场是指电信产品的（）.记录、传递客户信息是指（）。一般投诉处理最长不超过的时间是：（）工
- 自动呼叫分配是系统综合接入平台,负责基本呼叫排队管理。申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办,并在规定时限内完成。（）客服运营数据库作为客服分析数据库主要的
- 对于紧急工单,可以执行（）操作。运营管理系统由以下几个部分组成：（）追加派送（追单）劳动力管理系统#
质检系统
网络管理系统#
运营报表系统#
网络教学系统#
- 工单逾期未处理时,系统将根据预先设定的流程,向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注（）告警信息A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求#
D、公司的
- 每个工单受理后都必须设置（）。工单审核和工单处理时,需要根据该设置进行优先级排序。缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷
- 数据分析系统是建立在客服分析型数据库基础上的,分为（）与（）两个层级。客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）申诉处理全过程在多少时间内完成。（）省分客服分析数据库；总部客服分析数据库A、多多亦善
- 质检系统提供的主要功能包括：（）、实时话务处理、同屏监测和（）。电话接听的第二阶段是（）客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）实时状态监
- 相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理,可对该工单进行（）操作或者（）操作。社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。呼出服务内容包括：（）单站日酸雨观测资料上
- 客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触,倘若前台的客服代表无法直接答复客户,将形成（）。热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）电子工单A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步#
- 相关处理部门在接到投诉咨询工单后,将在规定时限内将处理结果答复客户,并将处理结果反馈至客户服务中心。生成的处理工单应提供处理人、处理时间、处理内容、处理工单定性等内容。处理内容必须包括（）、解决方案、（
- 工单管理系统座席类型在逻辑上主要分为（）和（）。客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）处理座席；
- 相关处理部门处理工单完毕后,将工单返回给客户服务中心,客服代表应主动、及时答复客户。形成的答复工单应提供答复人、（）、答复内容、（）等内容。呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话
- 在质检系统中,通过实时状态监控可以方便地了解到（）与（）的运行状态,并且可以在流程中指定需要显示的监视信息。客服代表；队列
- 客服代表可以根据数据分析系统的分析结果,对（）客户和（）客户进行挽留。融合捆绑类业务：（）申诉处理全过程在多少时间内完成。（）潜在离网；离网A、“亲情1+”#
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐#
D、生活商
- 业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。客户辅助资料变更；定制类服务变更
- CTI建立起（）与（）系统的桥梁,使客服代表既能接听客户电话,又能同时访问客户数据信息,从而能更好的服务客户。系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。计算机系统；
- 客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。树立客户第一的思想,努力满足客户的需求,追求
- IVR即（）,它是系统语音部分,为客户提供服务引导提示音和（）30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量）,其合规值是多少：（）对客户投诉的信息进行统计分析时,有哪些要求？（）交互式
- 接触传递系统的主要使用者为（）和（）。自助服务店可以提供的服务有（）。投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单量,其合规值是：（）客户服务中心工
- 客服代表可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能,包括应答、（）、呼出、（）等。呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）客服代表在赞美服务对象时,应做
- 接触传递是客服中心技术领域的重要部分,它包括（）、IVR和（）。知识库应具备的功能有哪些？（）工单闭环流程按照先后顺序为：（）ACD；CTIA、在线学习#
B、题库管理#
C、培训考评功能#
D、搜索引擎#工单受理、工单
- 接触传递用于传递客户（）和（）。呼出服务功能包括：（）呼入；呼出A、目标客户的确定#
B、用户调查
C、服务脚本的设计#
D、呼出控制#
- 接触处理系统包括：（）、（）和知识库系统。明确不同服务渠道的（）,能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。3G品牌店承担的功能有（）。客服桌面系统；工单管理系统A、目标
B、定位#
C、服务功能#
D、投入A、3G
- 中国联通工单管理系统为（）级结构,（）级协作的方式。二；三
- 当客户呼入到达客服代表终端时,CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示。属于直销渠道的有（）。查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）弹出屏幕A、集团直销#
- 运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（Elearning）四部分组成客户投诉信息的分析统计,要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。如何平息客户的不满（）成功的电话营
- 一般情况下,客服中心受理客户的请求,需进行（）或（）,通过后方可办理。积分情况查询的内容包括：（）电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）密码验证；资料核实本月产生积分数#
累计产生积分数#
本月作
- 投诉回访指投诉处理完毕后,在合适的时间通过适当的方式同客户接触,了解客户对什么的意见与建议。（）用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）申诉处理基本程序有哪些？（）
- 申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办,并在规定时限内完成。（）A、及时受理
B、优先处理#
C、科学处理
D、按先后次序处理
- 工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）A、立案存档
B、继续调查
C、合并处理
D、用户原因#
- 申诉处理基本原则有哪些？（）居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同,构成了千差万别的购买行为。（）手机营业厅的接入方式有（）。电话接听的第一阶段,客服代表应正确掌握
- 客户满意度是指客户对一个产品的什么内容相比较后所形成的感觉差异。（）统计分析是对下面那些信息进行统计,根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表,形成相应的分析表图和分析报告。（）
- 客户服务系统是指综合利用先进的（）及（）技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。运营管理系统由以下几个部分组成：（）电话营销作为业务推广的方式之一,其主要特点是：（）通
- 对客户投诉的信息进行统计分析时,有哪些要求？（）客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非
- 客户投诉信息的分析统计,要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。投诉时限是指（）A、及时性原则#
B、合理性原则
C、科学性原则
D、规范性原则A、通常情况下,用户投诉处理需要的一
- 派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）呼出服务内容包括：（）A、投诉登记表
B、投诉处理意见
C、投诉信息
D、申诉信息#A、对用户的回复回访#
B、维系挽留#
C、亲情关怀#
D、催缴费#
- 如何平息客户的不满（）A、保持镇静#
B、充分倾听#
C、给予客户充分诉说的机会#
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案#
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