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- 运营管理系统由以下几个部分组成：（）GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询,查询内容包括（）劳动力管理系统#
质检系统
网络管理系统#
运营报表系统#
网络教学系统#A、手机号码、#
B、手机状态#
C、附加业务功能提供和激
- 电话营销成功后,为做好客户跟进工作,电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。在当今的电信竞争环境里,（）已成为竞争的核心,发展的前提是向客户提供优质的服务。集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（
- 营销方式分为（）、（）、销售专线三种方式电信市场是指电信产品的（）.直接外呼；回访外呼A．生产场所
B．营销场所#
C．交换场所
D．应用场所
- 为提高电话营销的针对性和成功率,营销活动的实施必须建立在（）基础上。服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的
- 中国联通电话营销网内呼出号码为（）,网外呼出号码可以采用变动的号码。10016
- （）和（）电话营销的两大特点。热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）紧急服务包含那些内容：（）电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时,应遵循以下原则：（）成本低；效率高A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、
- 客户之所以选择某种商品或服务,并不是因为产品本身,而是（）。产品带给客户的好处
- 电话营销的基本步骤归纳起来分为：事前准备、（）、产品介绍、（）、协议达成、客户跟进六大部分组成。手机营业厅的接入方式有（）。确认需求；处理质疑A、IE
B、WAP#
C、域名
D、WPA
- 电话营销步骤中的事前准备包括：端正心态、充满热情、正确对待失败、（）。在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划,且计划中必须包括：（）做好知识储备A、服务质量、#
B、水平#
C、服务效能
D、服务效率#
- 中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。3G品牌店承担的功能有（）。自营；合作A、客户服务#
B、产品销售#
C、客户维系#
D、自我实现A、3G业务宣传#
B、3G业务
- 电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。www.chinaunicom.com是（）。在电话服务过程中,表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面,例如（）投诉时限是指（
- 中国联通的电话营销主要以（）为主,营销范围为公司移动、固话、宽带和（）业务产品。短信营业厅的统一接入码为（）。呼出式营销；增值类A、10010#
B、10060
C、10086
D、10000
- 电话营销次数控制要求每个用户每年营销的次数应控制在（）次以内。同一业务向同一用户再次营销时间应控制在个（）月以上。在当今的电信竞争环境里,（）已成为竞争的核心,发展的前提是向客户提供优质的服务。一卡充的
- 电话营销全程必须有录音,对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存,离网以后还要保存（）个月。劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）6实时准确度分析#
监控
预测#
排班#
报表#
- 目前中国联通进行电话营销的业务范围主要包括：（）、（）、维系挽留类、卡类业务和终端发展类。企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和追求。增值业务类；异网、过网
- 中国联通电子渠道包括：（）劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）网上营业厅#
手机营业厅
短信营业厅
自助终端
网上银行实时准确度分析#
监控
预测#
排班#
报表#
- 客户服桌面系统与CTI技术紧密集成,向客服代表提供以下功能：（）录音查询
屏幕弹出#
呼入排队
软电话#
热转接#
- 省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作,并且拥有省分投诉统计分析功能。正确#
错误
- 中国联通工单管理系统为三级结构,二级协作的方式。正确#
错误
- 每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时,需要根据工单时间顺序进行优先级排序。双向沟通准则的内容为（）正确#
错误A、理解服务对象#
B、加强相互理解#
C、加强个人魅力
D、重视沟通技巧#
E、建立
- 运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。融合捆绑类业务：（）正确#
错误A、“亲情1+”#
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐#
D、生活商务类
- 后台综合处理席在接到前台客服代表或其它渠道提交的工单后必须对工单进行审核。查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）正确
- 工单答复应支持电话、传真、E-Mail、短信、信件等方式,完成客户的答复工作。当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后,应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）正确#
错误A、反馈确认法#
B、对比
- 工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。呼入客服代表可用率的计算方法
- 客服运营数据库作为客服分析数据库主要的数据来源的同时,也需要从客服分析数据库获取分析的结果。数据分析系统的主要使用者是：（）属于直销渠道的有（）。总部客服部管理人员#
总部市场部管理人员#
全国控制中心运
- 劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）www.chinaunicom.com是（）。投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）实时准确度分析#
监控
预测#
排班#
报表#A、中国联通企业门户域名#
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中
- 工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办,并在规定时限内完成。（）客户对服务信息反馈
- 网络与系统管理是对大型复杂客户服务中心的运行网络与应用系统的使用状况进行监控、管理和安全保障。投诉处理优先性原则是指（）正确#
错误A、重要性优先#
B、重大性优先#
C、广泛性优先#
D、金卡客户优先
- 客服中心的业务受理功能只向本地客户提供,对漫游客户提示客户到归属地办理。如何平息客户的不满（）正确#
错误A、保持镇静#
B、充分倾听#
C、给予客户充分诉说的机会#
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案#
- 工单闭环流程按照先后顺序为：（）集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排
- 知识库存储的格式同时支持文本、图形、Office文档、PDF文档、声音、动画等多种常见文件格式。企业营销管理上,要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理,确立适应现代化（）需要的管理思路。手机营业厅
- 客户也能通过客户服务中心提供的自助终端,来自助完成业务受理。正确#
错误
- 客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成
- 客户服务中心能够通过系统,记录与客户接触的时间、类别、内容、处理人和注释等,这部分信息记录在客服本地数据库中。呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）质检或培训
- 现场管理系统的主要使用者为客户服务中心所有运营相关人员、（）与（）。市场营销调查的类型（）客服代表在保持一个积极的态度的同时,与客户的沟通用语应尽量选择体现（）省控制中心人员；全国控制中心人员抽样调查#
- 客服代表可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能,包括应答、转接、呼出、三方通话等。在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。正确#
错误A、服务内容的
- 客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。入侵监测和漏洞扫描系统；网络防病毒系统
- 工单派送的方式支持：（）通过OA派送、系统内派送、（）、传真派送、（）。集团客户的数量占总客户数的比例（）,但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于
- 客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复,只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。一卡充的号码是（）客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。客户满意度是指客户对一个
- 相关处理部门处理工单完毕后,将工单返回给（）,客服代表应主动、及时答复客户。在电话沟通过程中出现客户情绪激动时,客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注（）客户服务中心A、客户的态度
B、客户的言
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