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- 中国联通客户俱乐部是面向（）客户和（）会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）VIP；特色俱乐部A、按固网和移动业务分布
B、按业务类型分布#
C、按受理渠道分布#
D、按热
- 服务热线以（）热线（自动和人工）方式向客户提供的信息查询、（）、充值交费、业务办理、（）和投诉建议等服务内容。电话；业务咨询；故障申告
- 服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。融合捆绑类业务：（）产品；业务；网络支撑A、“亲情1+”#
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐#
D、生活商务类
- 营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所,是公司对外提供（）服务和展示（）的重要窗口。集团客户的数量占总客户数的比例（）,但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。
- 客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为（）（即客户接触层）及（）两个基本层面。客户满意度是指客户对一个产品的什么内容相比较后所形成的感觉差异。（）服务渠道；服务支撑层A、产品说明与产品广告
B
- 中国联通围绕公司全业务统一品牌战略,面向3G和全业务,建立了统一、规范、系统的“（）+（）+（）”的服务体系。查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）标准；等级；特色A、月结话费查询
B、月结
- 客户需求通常分为两种：（）和（）。中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代
- 客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标,是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来的。客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销
- 客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后,应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）申诉处理基本原则有哪些？（）A、相互依托#
B、互不干涉
- 中国联通电子渠道包括：（）网上营业厅#
手机营业厅
短信营业厅
自助终端
网上银行
- www.10010.com是（）www.chinaunicom.com是（）。呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数,合规值是多少。（）一般投诉处理最长不超过的时间是：（）A、中国联通手机营业厅的域
- 适度的服务,关键是要实践“（）”的观念,增强对客户的责任感,从细微之处来完善服务、提高服务质量,以此增强对客户的吸引力和（）。以人为本；亲和力
- 居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同,构成了千差万别的购买行为。（）电话呼入的接听、对话过程包括：（）若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应（）消费水平#
文化层
- 紧急服务包含那些内容：（）杜邦工艺停车降负荷速度过快,将会造成（）。客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）申诉处理全过程在多少时间内完成。（）A、补卡服务
B、提供挂失#
C、紧急停/开机#
D、VIP客户
- 消费者购买心理类型主要表现为（）。在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。信誉型#
习惯型#
情感型#
选购型#
随机型#A、服务内容的承诺#
B、对实现条件的承诺#
C、
- 市场营销调查的类型（）www.chinaunicom.com是（）。抽样调查#
重点调查#
社会调查
普查#
暗查A、中国联通企业门户域名#
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名
- 在确定自己的目标客户群时,通常首先分析自己的（）,从而确定选定目标客户的标准和范围。社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）呼入座席利用率的计算方
- 企业营销管理上,要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理,确立适应现代化（）需要的管理思路。当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后,应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）
- 集团客户的数量占总客户数的比例（）,但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。手机营业厅的接入方式有（）。很高
较高
不高#
不确定A、IE
B、WAP#
C、域名
D、WPA
- 电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）国家#
社会
集体
企业A、立案存档
- 电信市场是指电信产品的（）.热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后,应采用什么方法确认客户已正确理解
- 电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。正确#
错误
- 客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。正确#
错误A、客户服务#
B、产品销售#
C、客户维系#
D、自我实现
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