查看所有试题
- 热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）www.chinaunicom.com是（）。A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步#A、中国联通企业门户域名#
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫
- 网上营业厅向用户提供的服务有（）。服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询#A、≥85%/
- 电话营销中,以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？（）单站日酸雨观测资料上传数据文件中数据记录单位描述错误的有（）.客户关心产品或服务的细节时#
客户不断认同你的看法时#
在回答或解决客户的一个异议后,客
- 在电话服务过程中,表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面,例如（）A、规范用语
B、语调的抑扬变化#
C、普通话
D、本地方言
- 若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应（）A、请示班长同意
B、征得客户同意#
C、向客户解释必要性#
D、向客户致歉
E、向客户说明将电话转接给谁#
- www.10010.com是（）投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单量,其合规值是：（）缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺
- 电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应（）A、一见如故
B、和蔼可亲#
C、百依百顺
D、据理力争A、请示班长同意
B、征得客户同意#
C、向客户解释必要性#
D、向客
- 相对于一般服务礼仪而言,电话服务礼仪的内容更侧重于（）A、业务流程
B、业务规范
C、仪表规范
D、仪态规范#
E、语言规范#
- 热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步#
- 劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）实时准确度分析#
监控
预测#
排班#
报表#
- 呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数,合规值是多少。（）融合捆绑类业务：（）投诉时限是指（）A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%#A、“亲情1+”#
B、特服功能类、
C、融合业
- 明确不同服务渠道的（）,能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。客户满意度是指客户对一个产品的什么内容相比较后所形成的感觉差异。（）A、目标
B、定位#
C、服务功能#
D、投入A、产品说明与产品广告
B、期望效
- 电信实体渠道包括（（））。申诉处理基本原则有哪些？（）A、自有营业厅#
B、3G品牌店#
C、客户俱乐部#
D、自助服务店#
E、VIP客户经理#A、限时办结及时、反馈原则#
B、诚实信用、依法处理的原则#
C、重要性优先原则
- 手机营业厅的接入方式有（）。客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代
- 集团客户的数量占总客户数的比例（）,但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。融合捆绑类业务：（）3G时代电话营销新的特色是：（）很高
较高
不高#
不确定A、“亲情1+”#
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐#
- 30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量）,其合规值是多少：（）质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通,并有书面记录。记录内容要明确：（）A、±5%。
B、±10%。#
C、±15%。
- 质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通,并有书面记录。记录内容要明确：（）A、沟通目的B、沟通内容C、沟通结果D、成效#
- 缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录,其中包括用户的：（）A、缴费金额#
B、缴费日期#
C、缴费地点#
D、缴费类型。#
- 客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后,应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）申诉处理基本原则有哪些？（）A、相互依托#
B、互不干涉
- 中国联通电子渠道包括：（）网上营业厅#
手机营业厅
短信营业厅
自助终端
网上银行
川公网安备 51012202001360号