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- 客户投诉信息的分析统计,要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。A、及时性原则#
B、合理性原则
C、科学性原则
D、规范性原则
- 属于直销渠道的有（）。记录、传递客户信息是指（）。申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办,并在规定时限内完成。（）A、集团直销#
B、自助服务店
C、大众直销#
D
- GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询,查询内容包括（）客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）3G时代电话营销新的特色是：（）A、手机号码、#
B、手机状态#
C、附加业
- 居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同,构成了千差万别的购买行为。（）知识库应具备的功能有哪些？（）消费水平#
文化层次#
习惯兴趣#
个性特征#
饮食习惯A、在线学习#
B
- 自助服务店可以提供的服务有（）。以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）客户服务中心最长（）时间,对现有各岗位人员配备原则进行评估,如有问题要进行相应调整。客服代表应按正确的操作程序处理客户
- 虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。自助服务店可以提供的服务有（）。服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代
- 企业营销管理上,要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理,确立适应现代化（）需要的管理思路。记录、传递客户信息是指（）。紧急服务包含那些内容：（）客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出
- 热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）双向沟通准则的内容为
- 知识库应具备的功能有哪些？（）相对于一般服务礼仪而言,电话服务礼仪的内容更侧重于（）A、在线学习#
B、题库管理#
C、培训考评功能#
D、搜索引擎#A、业务流程
B、业务规范
C、仪表规范
D、仪态规范#
E、语言规范#
- 企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和追求。积分情况查询的内容包括：（）A、信心
B、意识
C、理念#
D、想法本月产生积分数#
累计产生积分数#
本月作废积分数#
本月
- 中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。成功的电话营销人员应该做到：（）A、公司各部门紧密联系#
B、协同配合#
C、快速反应#
D、有效解决问题#熟练掌握产品及服务的有关知识#
能够制定基本的销
- 紧急服务包含那些内容：（）投诉处理的步骤包括：（）电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时,应遵循以下原则：（）客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）A、补卡服务
B、提供挂失#
C、紧急停/开机#
D、VIP
- 电话拨打礼仪规定,客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）工单闭环流程按照先后顺序为：（）A、确认将要找的人
B、陈述打电话的原因
C、陈述本次交流的重要性
D、礼貌地问候客户#工单受理、工单分拣派送、工单处理
- 电信实体渠道包括（（））。呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数,合规值是多少。（）客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。投诉回访指投诉处理完毕后,在合适
- 在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划,且计划中必须包括：（）A、服务质量、#
B、水平#
C、服务效能
D、服务效率#
- 每次为客户服务时,频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。对客户投诉的信息进行统计分析时,有哪些要求？（）电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时,应遵循以下原则：（）A、业务号码
B、名字#
C、来电号码
D
- 自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后,本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）在客户服务中心运营管理
- 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）积分情况查询的内容包括：（）客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）投诉处理的步骤包括：（）质量监督#
业务培训#
统计分析#
信息采编
- 企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和追求。www.10010.com是（）客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。客户服务中心最长（）时间,对现有各岗位人员配
- 短信营业厅的统一接入码为（）。树立客户第一的思想,努力满足客户的需求,追求（）工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）A、10010#
B、10060
C、10086
D、1
- www.10010.com是（）www.chinaunicom.com是（）。呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数,合规值是多少。（）一般投诉处理最长不超过的时间是：（）A、中国联通手机营业厅的域
- 紧急服务包含那些内容：（）杜邦工艺停车降负荷速度过快,将会造成（）。客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）申诉处理全过程在多少时间内完成。（）A、补卡服务
B、提供挂失#
C、紧急停/开机#
D、VIP客户
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