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- 客户投诉信息的分析统计,要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。A、及时性原则#
B、合理性原则
C、科学性原则
D、规范性原则
- 热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）www.chinaunicom.com是（）。A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步#A、中国联通企业门户域名#
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫
- 呼出服务功能包括：（）A、目标客户的确定#
B、用户调查
C、服务脚本的设计#
D、呼出控制#
- 电话拨打礼仪规定,客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）电话营销作为业务推广的方式之一,其主要特点是：（）A、确认将要找的人
B、陈述打电话的原因
C、陈述本次交流的重要性
D、礼貌地问候客户#营销的相对成本很
- 属于直销渠道的有（）。记录、传递客户信息是指（）。申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办,并在规定时限内完成。（）A、集团直销#
B、自助服务店
C、大众直销#
D
- 网上营业厅向用户提供的服务有（）。服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询#A、≥85%/
- GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询,查询内容包括（）客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）3G时代电话营销新的特色是：（）A、手机号码、#
B、手机状态#
C、附加业
- 客户服桌面系统与CTI技术紧密集成,向客服代表提供以下功能：（）录音查询
屏幕弹出#
呼入排队
软电话#
热转接#
- 电话营销中,以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？（）单站日酸雨观测资料上传数据文件中数据记录单位描述错误的有（）.客户关心产品或服务的细节时#
客户不断认同你的看法时#
在回答或解决客户的一个异议后,客
- 居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同,构成了千差万别的购买行为。（）知识库应具备的功能有哪些？（）消费水平#
文化层次#
习惯兴趣#
个性特征#
饮食习惯A、在线学习#
B
- 客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%#
D、≤30%
- 在电话服务过程中,表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面,例如（）A、规范用语
B、语调的抑扬变化#
C、普通话
D、本地方言
- 呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量,其合规值是多少？（）客服代表在赞美服务对象时,应做到实事求是与（）A、≤5%。
B、≤10%。
C、≤15%。#
D、≤20%。A、多多亦善
B、顺其需要
C、
- 实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同,分为（）。A、机场车站贵宾休息厅#
B、客户俱乐部专属服务场所#
C、客户俱乐部会所#
D、职业介绍所
- 自助服务店可以提供的服务有（）。以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）客户服务中心最长（）时间,对现有各岗位人员配备原则进行评估,如有问题要进行相应调整。客服代表应按正确的操作程序处理客户
- 若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应（）A、请示班长同意
B、征得客户同意#
C、向客户解释必要性#
D、向客户致歉
E、向客户说明将电话转接给谁#
- 虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。自助服务店可以提供的服务有（）。服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代
- www.10010.com是（）投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单量,其合规值是：（）缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺
- 客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）记录、传递客户信息是指（）。系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划,
- 电话营销作为业务推广的方式之一,其主要特点是：（）中国联通的电子渠道包括（）。营销的相对成本很低#
可以通过先进的电话技术与计算机技术实现
营销的效率很高#
是企业增加利润的一种有效销售模式
是了解和发掘客
- 3G时代电话营销新的特色是：（）中国联通的电子渠道包括（）。客户通过手机可以听到电话营销人员对产品的介绍
用户可以通过视频直接看到产品的外观及操作方法#
营销的相对成本很低
营销人员可以迅速与客户取得联系并
- 客户之所以选择某种商品或服务,并不是因为产品本身,而是产品带给客户的好处。客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。正确#
错误A、客户的需求#
B、员工个人的需求
C、公司的需求
D、业务发展的需求
- 中国联通电话营销网内呼出号码为10016,网外呼出号码可以采用变动的号码。客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）正确#
错误客户有潜在或明显的需求#
客户是公务员
客户有一定的经济实力消费你所销售的产品#
- 成功的电话营销人员应该做到：（）电信市场是指电信产品的（）.用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。积分情况查询的内容包括：（）熟练掌握产品及服务的有关知识#
能够制定基本的销售计划#
掌握做人的技巧
具备
- 电话营销中,以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？（）客户关心产品或服务的细节时#
客户不断认同你的看法时#
在回答或解决客户的一个异议后,客户表示满意#
客户各项需求需要满足时
当客户对某一方面表现出浓厚
- 电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时,应遵循以下原则：（）申诉处理基本程序有哪些？（）客观性原则#
赞美性原则
包容性原则#
表面性原则#
批评性原则A、申诉受理#
B、申诉处理#
C、派发申诉单#
D、申诉反馈#
E
- 单站日酸雨观测资料上传数据文件中数据记录单位描述错误的有（）.以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）统计分析是对下面那些信息进行统计,根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标
- 电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应（）A、一见如故
B、和蔼可亲#
C、百依百顺
D、据理力争A、请示班长同意
B、征得客户同意#
C、向客户解释必要性#
D、向客
- 达成协议就是指电话营销人员通过推销说明等工作激发起客户购买商品或服务的欲望,从而作出肯定的购买决策。对客户投诉的信息进行统计分析时,有哪些要求？（）正确#
错误A、整体概括简明扼要；#
B、指标对比趋势清晰（
- 企业营销管理上,要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理,确立适应现代化（）需要的管理思路。记录、传递客户信息是指（）。紧急服务包含那些内容：（）客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出
- 在电话营销中,因为所有的信息都是通过我们的声音传递的,客服人员的声音就是我们产品的品牌。自助服务店可以提供的服务有（）。系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）
- 电话营销过程中,客服代表应该不断地给客户以压力,才能促使交易成功。投诉回访指投诉处理完毕后,在合适的时间通过适当的方式同客户接触,了解客户对什么的意见与建议。（）正确#
错误A、处理结果#
B、处理过程
C、处理
- 在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求,就能够获得订单。投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单量,其合规值是：（）投诉时限是指（）客户投
- 中国联通客服中心主动营销的对象主要为中国联通网内用户。查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）客服代表不得与客户争吵或态度急噪
- 电话营销人员向一个愉快的老客户销售,远比向一个新客户销售要简单得多。客服代表流失率指在前台工作的客服代表,包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法
- 企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和追求。A、信心
B、意识
C、理念#
D、想法
- 电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000中国联通的电子渠道包括（）。企业应该追求完美的服务,虽然在现实中任何一家企业都不可能做到,但至少应该有这种（）和
- 在电话营销的过程中,心态直接影响着电话营销的结果。www.10010.com是（）正确#
错误A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名#
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名
- 电话营销就是指呼入式营销。如何平息客户的不满（）正确#
错误A、保持镇静#
B、充分倾听#
C、给予客户充分诉说的机会#
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案#
- 电话营销中如果想要让客户与你完成交易,那么你必须能够满足客户的需求。www.10010.com是（）呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）正确#
错误A、中国联通手机营业厅
川公网安备 51012202001360号