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流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服
服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、
定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上
服务企业在运用定点超越策略时，可以从（）方面入手。
狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则指整个的（）
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）
客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。
促销工作主要是“化有形为无形”，借助各种方法、手段、实物甚至人
服务质量标准的可靠性是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。
服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。
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服务质量标准的可靠性是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。
服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员
促销工作主要是“化有形为无形”，借助各种方法、手段、实物甚至人
定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）
服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。
服务企业在运用定点超越策略时，可以从（）方面入手。
客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。
流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服
客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。
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