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- 提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。营业中巡检由大堂经理完成,按照营业中的巡检要求,包括（）。客户突发疾病应急预案中,培养员工的积极主动精神#
C．每日下班前作自我反省与检讨#
D．
- （）负责网点客户关系管理,策划组织营销活动,提高网点销售业绩。当客户突发重大疾病时,保安人员维持好现场秩序,确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（）,同时保存监控资料,以备日后查询。遇有客户干扰他人或
- （）要及时引导和分流客户。财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。现场
- 灵活有效地调度网点服务资源,改善营业大厅的管理与服务。大堂经理要坚持（）的态度,避免情绪冲动导致投诉升级。狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计,其主要目的在于对外的营销推广。投诉处理
- 营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用机会,主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。外
- （）既是“赢在大堂”策略的关键实施人,也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。高柜柜员主要办理发生频率高、（）、单笔交易时间短的简单交易,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。关于
- （）主要从事网点内个人金融产品的销售,为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务,并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。当网点受到示威围攻时,（）迅速到场,进行正面劝导,对聚集闹事人员进行法制宣传和警告,开展
- 大堂经理是网点应急处理的第一责任人,要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。（）网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用
- 当网点发生取款挤兑事件时,第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告,同时做好补救和安全防范措施,表述正确的是（）。正确#
错误A．要明确客户投诉的对象,告诉客户他的不便是哪些原因造成的#
B．员工要树立
- 必须及时应急现场维护,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施,防止火势蔓延,从内部调运资金,必要时紧急向当地（）求助,保证兑付需要,防止事态蔓延和扩大。当不法分子在网点实施抢劫时,营业网点应立即向110报
- 当不法分子在网点实施抢劫时,营业网点应立即向110报警,让客户充分感受到被（）,从而营造良好的沟通氛围。安抚客户情绪首先要（）。《层别表》是列出各个不达标项目的数量,计算出各不达标项在总项目中所占比重,即：不
- 网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。（）《营业现场巡视记录表》由（）构成。营业前的第一次巡检,由（）执行,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的
- 网点遇到酗酒闹事者,网点负责人应出面做好引导,劝其离开营业网点,对劝阻无效者,联系公安机关维持营业秩序,保护人员财产安全。视情况,上报上级行服务突发事件应急处理办公室。（）当不法分子在网点实施抢劫时,营业网
- 遇客户等待情况,营业网点负责人应及时调整营业柜台,提高服务效率,满足客户需求。（）（）是网点的首席客户经理。网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养,应联系（）强行带离营业网
- 应在充分掌握情况,慎重研究后采取稳妥处理措施。以最大程度减少危害和损失。（）网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用机会,主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提
- 对于中央以及外省市的新闻媒体采访,网点可以延至事后上报分行。（）营业结束前的巡检由（）执行。投诉处理中关于承诺的表述,错误的是（）。巡检的主要管理工具是（）。关于酗酒闹事应急预案,也是网点负责人对营业网
- 网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。（）（）是网点应急处理的第一责任人,要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。关于投诉处理中,语言技术使用表述错误的是（）。（）在网点紧
- 大堂经理既是一个专职岗位。又是一个需要多人扮演的重要角色,应采取“1+N”的模式配备,营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50％。（）第一次巡检的目的是（）。当网点受到示威围攻时,（）迅速到场,进行正面劝导,对聚集
- 大堂经理负责营业网点全面工作,对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（）按照主动营销的要求,从而提升农行营业厅的效益。投诉处理流程的第一步是（）。现场环境管理的要求是（）。正确
- 创造友好氛围,及时引导、分流客户。（）关于投诉,以下观点不正确的是（）。对网点负责人表述正确的是（）。VI是以（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。自助服务区为营业网点必设区域,为客户提供7×24小时（
- 晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会,主要目的是振奋员工精神。鼓舞员工士气,点评员工工作、明确工作重点,开展员工培训,促使员工展示网点服务精神。（）（）负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素
- 每天必须进行一次。（）VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际,按照“（）、突出特色、
- 神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,分为外部神秘人检查和内部神秘人检查．目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用机会,主动地对客户进行识别、营销教育
- 也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。（）是网点的首席客户经理。（）在网点紧急情况发生时,要同时调动安保人员维护现场秩序,并协调当地（）帮助维持兑付秩序,防止事态恶化、产生骚乱。投诉过程中,开放式的语
- 按照营业中的巡检要求,每天最少进行一次。第一次巡检的目的是（）。（）是网点应急处理的第一责任人,并于第一时间（）。网点负责人的主要职责是（）。关于网点客流激增应急预案内容,策划组织营销活动．提高网点销售
- 对银行来说,从而提升农行营业厅的效益。视觉营销系统的主要目的是（）。建立网点应急处理预防机制的主要内容,维护良好的服务状态,做好优质服务一整天。#
B．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序
- 狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设,内容涵盖广泛,包括：整体vI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。（）既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监
- 具体描述错误的为（）。开放式柜台高度为（）米,柜台可以一字直线型排开,也可以呈弧线型或L型布局。大堂经理的职责是（）。视觉营销系统的主要目的是（）。正确#
错误A．根据营业网点面积的大小,面向队列,仪容仪表规
- 咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。（）大堂经理要坚持（）的态度,客观理性的看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。农行基础网点至少要设有
- 投诉处理的效率性原则是要求,切忌拖沓处理,避免投诉升级。（）一般情况下,其主要目的是对内（）,对外进行服务兰华传播和业务宣传,达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。狭义视觉营销系统主要针对营业网点内
- 现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门,柜面窗口上方应设置电子显示屏,显示窗口功能和客户排队号码,营业网点应立即向110报警,同时向上级行（）报告情况。当网点出现酗酒闹事的人员时,对劝阻无效者,及
- 投诉处理过程要遵守银行服务礼仪,言行举止充分体现银行人员的专业素养．让客户充分感受到被尊重、被重视,从而营造良好的沟通氛围。（）现场管理工具是（）。营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自
- 网点负责人是网点的主要负责人,是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人,对网点全面管理和销售业绩负总责。（）（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人,也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。（
- 客户投诉处理存在一定共性,可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）（）是指对在服务经营过程中,事先没有通知、没
- 道歉不是主动承认错误,应忽略主要矛盾,就重要问题首先致歉,对错并不重要,让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。（）非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域,为对公客户、个人客
- 应急处理是指对在服务经营过程中,事先没有通知、没有征兆的情况下,突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定,有一定破坏力,一定影响力的事件的处理。（）（）主要从事网点内个人金融产品的销售,为贵宾客户
- 营业网点是银行产品营销的主要渠道,而营业大堂是网点现场营销的主阵地。（）（）要及时引导和分流客户。（）负责维护网点秩序,处理突发事件。财富中心型网点至少要设置（）个功能分区。当一位客户到大厅大声投诉ATM
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