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- 低柜柜员也要投入一定时间补充（）角色。营业前准备主要包括（）。广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设,内容涵盖广泛,包括（）。对客户人身伤害应急预案的表述,正确的是（）。A．网点负责人
B．大堂经理#
C．高柜
- 在网点,由于上一位客户办理的业务很复杂,某客户已经等了40分钟,面对该客户,你认为最恰当的说法是（）。充分道歉表述中正确的是（）。A．对不起。耽误您时间了
B．不怨我,刚才那位客户填单太慢了
C．您好,都怨我,我给
- 一般来说,网点内（）不作为大堂经理角色的补充。营业结束前的巡检由（）执行。关于对晨会主持的表述,正确的有（）。A．网点负责人
B．低柜柜员
C．高柜柜员#
D．个人客户经理A．网点负责人
B．大堂经理#
C．会计主管
- 对网点会计内控制度执行和操作风险负责。关于倾听的表述。错误的是（）。当客户突发重大疾病时,网点有关人员立即联系紧急医疗救护,确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（）,同时保存监控资料,按照“（）、突
- 为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。营业结束前的巡检由（）执行。《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不
- 要起到控制局势的关键作用,无论正面和负面的内容,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。客户休息等候区是（）的区域,配备智能叫号机的网点,可以不用配备大堂经理#A．倾听中要有诚心。不要假
- 投诉过程中,针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题,进行相应调查、统计、分析,实施（）,避免服务突发事件的发生。当不法分子在网点实施抢劫时,营业网点应立即向110报警,同时向上级行（）报告情况。A,您看,我这
- 关于投诉,以下观点不正确的是（）。（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员,必须及时应急现场维护,按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则,选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。
- 按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则,选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。营业网点业务系统发生故障时,应迅速开展客户安抚工作,维持营业厅秩序。网点对于中央以及外省市的新闻媒
- 当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时,也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。第一次巡检的目的是（）。网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养,从而营造良好的沟通氛围。
- 由（）执行,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用机会,主
- 财富中心型网点至少要设置（）个功能分区。狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计,有一定破坏力,营业网点负责人应及时调整营业柜台,做好咨询解释工作。#
C．对可在自助设备上办理的业务应主动引
- 农行基础网点至少要设有（）功能分区。一般来说,网点内（）不作为大堂经理角色的补充。客户休息等候区是（）的区域,为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务,以提升客户满意度。一般情况下,
- 进行相应调查、统计、分析,避免服务突发事件的发生。营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救,防止火势蔓延,并于第一时间（）。在网点实施巡检初期,达标率达到（）可视为及格。巡检的主要管理工具
- 针对贵宾客户理财需求日益丰富的特点,条件成熟的网点,可以直接设立贵宾理财区,即金钥匙理财中心或（）。（）负责每日展会的督导。（）负责维护网点秩序,处理突发事件。网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色
- 全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（）个标准功能分区（）负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。（）负责维护
- 财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。关于晨会队列的描述,错误的是（）。低柜柜员也要投入一定时间补充（）角色。A．1—2
B．3—4#
C．5-6
D．5个以上A．根据营业网点面积的大小,调整队列距离,标准为两列距离1．5
- 金钥匙理财中心一般应设置（）个理财工作室。营业网点应定期进行服务状况调查,针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题,进行相应调查、统计、分析,实施（）,避免服务突发事件的发生。大堂经理不在岗可以由（）顶
- 时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。投诉处理中对问题处理的表述,错误的是（）。营业网点应定期进行（）,营业网点应明确职责分工,并建立一支理财师团队,无
- 理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、（）、安全、舒适、尊贵”的特点。（）全面管理网点会计内控,对网点会计内控制度执行和操作风险负责。A．私密#
B．豪华
C．温馨
D．全面A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计
- 对第二次巡检原则描述错误的是（）。《营业现场巡视记录表》由（）构成。投诉处理过程中,要适当应用投诉技巧,包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等,逐步积累投诉处理经验,不断提升处理水平。A．基本原则：从外到内、
- 对错并不重要,（）,提高服务效率,开放式的语言表达方式是（）。现场环境管理的要求是（）。现场管理工具包括（）。三多营销是指（）神秘人检查制度,有坏损
D．检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱．数量充足A．
- 是以标志、标准字、（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。网点负责人要从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变,并且至少投入（）的
- VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异,标准为开门营业前（）。营业结束前的巡检由（）执行。充分道歉表述中正
- 《层别表》是列出各个不达标项目的数量,分别除以总的项目数,处理突发事件。理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、（）、安全、舒适、尊贵”的特点。当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时,其主要目的在于对外的
- 关于晨会队列的描述,错误的是（）。晨会一般由（）主持。营业结束前的巡检由（）执行。第一次巡检的目的是（）。关于巡检的说法,不正确的是（）。高柜柜员主要办理（）的简单交易,在服务过程中进行销售推荐和自助设
- 《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标,视为该小项（）。非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域,为对公客户、个人客户提供（）的服务A．不达标#
B．基本达标
C．50％达标
- 《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量,分别除以总的不达标项目数,计算出各不达标项在总不达标项中所占比例,即：占总不达标项比例=（不达标项目数／总不达标项目数）×100％,以此说明造成营业网点服务不达标的诸多
- 客户在网点受到非网点原因的人身伤害时,（）应及时出面,主动查看客户伤情,对客户进行安抚慰问。营业前的第一次巡检,由（）执行,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营
- 当网点出现酗酒闹事的人员时,网点负责人应出面做好引导．劝其离开营业网点,对劝阻无效者,联系（）维持营业秩序,保护人员财产安全。营业中巡检由大堂经理完成,时间（）,按照营业中的巡检要求,每天最少进行一次。安抚
- 遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源,劝阻无效的,应联系（）强行带离营业网点,维持营业秩序,保护人员财产安全。农行基础网点至少要设有（）功能分区。对网点负责人表述正确的是（）。A．上级行安保部门
B．服务突
- 维护正常营业秩序。关于倾听的表述。错误的是（）。营业网点应定期进行服务状况调查,实施（）,避免服务突发事件的发生。VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统视
- 无论正面和负面的内容,都应在第一时间上报（）处理。安抚客户情绪首先要（）。一般来说,网点内（）不作为大堂经理角色的补充。展会站姿的要求（）。A．服务突发事件应急处理领导小组
B．分行#
C．银监局
D．公安机关
- 当不法分子在网点实施抢劫时,营业网点应立即向110报警,同时向上级行（）报告情况。为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务
- 遇客流激增情况．营业网点负责人应及时调整营业柜台,（）,提高服务效率,语言技术使用表述错误的是（）。关于对晨会主持的表述,正确的有（）。A．增设服务窗口#
B．关闭网点大门
C．临时允许低柜办理高柜业务
D．大堂
- 当不法分子在网点实施抢劫时,（）应迅速疏散客户。第一次巡检的重点是（）。A．大堂经理
B．保安#
C．开放式柜台柜员
D．网点负责人A．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备。#
B．环境
- （）迅速到场,进行正面劝导,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。投诉处理过程中,包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等,不断提升处理水平。道歉不是主动承认
- 网点有关人员立即联系紧急医疗救护,保安人员维持好现场秩序,确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（）,以备日后查询。（）负责网点客户关系管理,内部神秘人检查采取随机抽查的方式,加强和改善网点规范化服务
- 存款挤兑事件接报行,要迅速启动本行应急预案,从内部调运资金,必要时紧急向当地（）求助,保证兑付需要,防止事态蔓延和扩大。晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异,标准为开门营业前（）。组合分区是根据网
- 当出现存款挤兑事件,（）应迅速出面疏导客户,做好宣传解释工作。防止事态扩大,立即筹措资金先行兑付,进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（）财富管
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