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- 咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域,是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务,并且至少投入（）的时间充当大堂经理角色,管理营业大
- 业务咨询引导区一般由（）等构成虚拟区域。安抚客户情绪首先要（）。（）是网点应急处理的第一责任人,要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。一般情况下,全功能网点内部应设置有：
- 也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。农行精品网点至少要设有（）功能分区。（）为营业网点必设区域。关于抢劫应急预案的表述,正确的是（）。关于示威围攻网点应急预案内容,是（）A．现金存取款#
B．现金缴费
- 客户休息等候区是（）的区域,为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务,以提升客户满意度。外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次,内部神秘人检查采取随机抽查的方式,不定期对营业网点服务
- 事先没有通知、没有征兆的情况下,突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定,有一定破坏力,一定影响力的事件的处理。遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源,（）应及时劝导客户停止不合理行为,维护正常营业
- 广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设,内容涵盖广泛,包括（）。（）要及时引导和分流客户。第一次巡检的目的是（）。《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标,视为该小项（）。农行精品网点至少要设有（）
- 狭义视觉营销系统主要针对营业网点内（）,并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。晨会一般由（）主持。关于第三次巡检重点,开放式的语言表达方式是（）。现场环境管理的要求是（）。关于巡检描述正确的是（）。第一次巡
- 由于上一位客户办理的业务很复杂,表述正确的是（）。重大、失实媒体报道的应急预案中,为客户提供救助,应积极与客户协商解决,以备日后查询。#
D．立即启动安防措施,将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
E．经上级行服
- Ⅵ系统包括：（）、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统。A．企业名称#
B．企业标志#
C．企业造型#
D．企业文化
E．企业精神
- 巡检的主要管理工具是（）。营业前的第一次巡检,由（）执行,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。安抚客户情绪首先要（）。关于投诉处理中,以下表述正确的
- 主动营销的方法包括（）。营业网点业务系统发生故障时,应迅速开展客户安抚工作,第一时间向上级行（）报告,同时做好补救和安全防范措施,维持营业厅秩序。第一次巡检的目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了
- 神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。充分道歉表述中正确的是（）。《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量,分别除以总的不达标项目数,计
- 主动营销的营销环节包括（）。《层别表》是列出各个不达标项目的数量,计算出各不达标项在总项目中所占比重,（）促使员工展示网点服务文化。关于有效倾听的技巧,封闭式的语言表达方式是（）。对展会的有关表述,不要假
- 三多营销是指（）为进一步给客户提供专业化和特色服务,一般在贵宾服务区可以进一步扩展客户体验区、（）。A．多看一眼#
B．多学一点
C．多说一句#
D．多伸一次#
E．多想一会A．食品供应区
B．自助服务区
C．产品展示
- 语言技术使用表述错误的是（）。开放式柜台高度为（）米,柜台之间作适当隔断,以保障客户的私密性,柜台可以一字直线型排开,也可以呈弧线型或L型布局。（）为营业网点必设区域。营业前准备主要包括（）。关于巡检描述
- 现场管理营业中的步骤,主要包括（）。狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计,其主要目的在于对外的营销推广。农行精品网点至少要设有（）功能分区。投诉处理中充分道歉的含义包括（）。关于网点
- 晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是,（）促使员工展示网点服务文化。晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异,标准为开门营业前（）。关于酗酒闹事应急预案,表述正确的是（）
- 也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。营业前的第一次巡检,由（）执行,立即筹措资金先行兑付,及时引导、分流客户#
B．提供业务咨询服务,处理突发事件,及时调解各类纠纷,妥善处理客户投诉#A．让顾客知道你已经
- 开展疏导教育和劝离工作。第一次巡检的重点是（）。展会站姿的要求（）。A．负责营业网点全面工作,提供规范一致的服务体验,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,逻辑清晰,体现专业水准A．网点负责人和安保人员
- 并协调当地（）帮助维持兑付秩序,对客户进行安抚慰问。客户投诉处理存在一定共性,表述正确的是（）。关于示威围攻网点应急预案内容,表述正确的是（）。A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅
- 实施（）,创造友好氛围,及时引导、分流客户#
B．提供业务咨询服务,指导客户填写相关单证、申请、协议,推荐和指导客户使用自助设备等#
C．发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问#
D．了解客户需求,处理突发事件
- 提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,具体描述错误的为（）。神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。非现金服务区是个人业务产品咨询
- 营业前准备主要包括（）。（）负责网点客户关系管理,策划组织营销活动,提高网点销售业绩。（）既是网点应急处理的关键实施人,也是网点应急处理的具体实施者。内部神秘人检查采取的方式是（）。网点现场管理的角色由
- 对现场管理人员的要求是（）。在网点实施巡检初期,达标率达到（）可视为及格。大堂经理的职责是（）。投诉处理的基本原则是（）。客户投诉处理存在一定共性,可参考的主要步骤包括（）。投诉过程中,封闭式的语言表达
- 对网点负责人表述正确的是（）。当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时,以下表述正确的是（）建立网点应急处理预防机制的主要内容,包括（）。A．网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人
- 网点现场管理的角色由（）构成。营业前的第一次巡检,由（）执行,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。一般情况下,全功能网点内部应设置：（）、现金服务区
- 大堂经理不在岗可以由（）顶替。营业中巡检由大堂经理完成,时间（）,按照营业中的巡检要求,每天最少进行一次。《层别表》是列出各个不达标项目的数量,分别除以总的项目数,计算出各不达标项在总项目中所占比重,即：不
- 高柜柜员主要办理（）的简单交易,内部神秘人检查采取随机抽查的方式,加强和改善网点规范化服务。当网点受到示威围攻时,（）迅速到场,开展疏导教育和劝离工作。客户在网点受到非网点原因的人身伤害时,（）应及时出面,
- 低柜柜员主要是办理（）复杂交易,通过与客户深度沟通,把握营销机会,做好产品销售和销售推荐。营业网点应定期进行服务状况调查,针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题,进行相应调查、统计、分析,实施（）,避免
- 财富管理中心一般应设置3—4个理财工作室,并建立一支理财师团队,以备日后查询。现场管理工具包括（）。营业网点传统的现金交易场所为必设区域,正确的是（）。A．2
B．3
C．6#
D．8A．网点保安
B．开放式柜台柜员
C．
- （）为营业网点必设区域。（）全面管理网点会计内控,对网点会计内控制度执行和操作风险负责。在网点,由于上一位客户办理的业务很复杂,某客户已经等了40分钟,面对该客户,以保障客户的私密性,柜台可以一字直线型排开,
- 客户休息等候区是改善客户服务、集中（）、推介宣传产品的区域。充分道歉表述中正确的是（）。对现场管理人员的要求是（）。建立网点应急处理预防机制的主要内容,包括（）。A．教育客户#
B．沟通客户
C．分流客户
D
- 对外进行服务兰华传播和业务宣传,（）应及时出面,主动查看客户伤情,对客户进行安抚慰问。财富管理中心一般应设置3—4个理财工作室,并建立一支理财师团队,配备个人理财顾问（）人以上。营业中巡检的重点是（）A．塑造
- 内部神秘人检查采取的方式是（）。现场管理工具是（）。营业网点业务系统发生故障时,应迅速开展客户安抚工作,正确的有（）。A．随机抽查#
B．每月一次
C．每季一次
D．每半年一次A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度#
- 关于网点角色描述,正确的是（）。关于存款挤兑应急方案,要起到控制局势的关键作用#
B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人,积极协作,营业网点内其他人员要耐心等待
E．在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报
- 开放式柜台高度为（）米,以保障客户的私密性,柜台可以一字直线型排开,也可以呈弧线型或L型布局。营业前的第一次巡检,由（）执行,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营
- 在网点实施巡检初期,达标率达到（）可视为优秀。（）既是网点应急处理的关键实施人,也是网点应急处理的具体实施者。营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救,防止火势蔓延,并于第一时间（）。当不
- 达标率达到（）可视为及格。营业网点应定期进行服务状况调查,避免服务突发事件的发生。存款挤兑事件接报行,要迅速启动本行应急预案,更不要匆忙做结论#
C．同时要有同理心,以沉默表明理解客户内心的痛苦#
D．要关注客
- 不正确的是（）。（）主要从事网点内个人金融产品的销售,并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用机会,包括（）、引导的
- 当遇到客户投诉某一问题,但也有可能1个小时就能解决,语言技术使用表述错误的是（）。一般情况下,全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（）个标准功能分区开放式柜台高度
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