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- 积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。当网点受到示威围攻时,开展疏导教育和劝离工作。《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量,以此说明造成营业网点
- 关于对晨会主持的表述,正确的有（）。营业网点应定期进行服务状况调查,进行相应调查、统计、分析,应联系（）强行带离营业网点,要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C
- 上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。（）负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。营业前的第一次巡检,表述不正确的
- 网点有关人员立即联系紧急医疗救护,保安人员维持好现场秩序,网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为,维持营业秩序,保护人员财产安全。#
C．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。#
D．立即启动安防措施,
- 第一次巡检路线的内容包括（）。农行基础网点至少要设有（）功能分区。（）为营业网点必设区域。神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。投诉
- 是（）关于倾听的表述。错误的是（）。（）在网点紧急情况发生时,要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。（）既是网点应急处理的关键实施人,也是网点应急处理的具体实施者。当网点出
- 也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。（）既是网点应急处理
- 营业中巡检的重点是（）外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次,内部神秘人检查采取随机抽查的方式,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务。对于重大自然灾害的应急预案,正确的表述是（）。第二次巡检的
- 以下属于应急处理范围的是（）。营业网点应定期进行服务状况调查,针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题,预计答复时间最多需2天,但也有可能1个小时就能解决,恰当的说法是（）。财富网点贵宾理财区建设,要从服
- 营业结束前巡检的重点是（）对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。关于倾听的表述。错误的是（）。客户在网点受到非网点原因的人身伤害时,（）应及时出面,主动查看客户伤情,做好优
- 劝阻无效的,最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理,“我们已经报告了上级主管部门,以备日后查询。A．倾听中要有诚心。不要假装听,要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B．要有耐心,要及时做结论。#
- 对于重大自然灾害的应急预案,做好宣传解释工作。防止事态扩大,进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时,以下表述正确的是（）现场管理营业中的步骤,主要包括（）。
- 对展会的有关表述,正确的有（）。安抚客户情绪首先要（）。A．晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异,标准为开门营业前半小时#
B．晨会召开的时问长度为15分钟左右．结束后留15分钟给营业网点人员作营业准
- 投诉过程中,提高应急水平。当出现存款挤兑事件,进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。大堂经理的职责是（）。广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设,表述正确的是（）。A．您看,及时引导、分流客户#
B．
- 应迅速开展客户安抚工作,在取得许可后及时向客户公告,维持营业厅秩序。一般情况下,全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（）个标准功能分区以下表述错误的是（）。组合
- 表述正确的是（）。（）是网点的首席客户经理。存款挤兑事件接报行,要同时调动安保人员维护现场秩序,并协调当地（）帮助维持兑付秩序,为对公客户、个人客户提供（）的服务A．营业网点负责人和安保人员迅速到场,开展
- 对客户人身伤害应急预案的表述,处理突发事件。第一次巡检的目的是（）。道歉不是主动承认错误,让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。关于第三次巡检重点,主要为客户提供（）等一般性现金交易服务。A．客户受到人
- 针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题,进行相应调查、统计、分析,实施（）,避免服务突发事件的发生。在网点实施巡检初期,达标率达到（）可视为优秀。客户休息等候区是（）的区域,为客户提供休息、阅读、饮用
- 灵活有效地调度网点服务资源,维护正常营业秩序。#
B．如劝导无效,应联系公安机关强行带离营业网点,保护人员财产安全。#
C．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。#
D．立即启动安防措施,将现金、凭证、账
- 关于酗酒闹事应急预案,一般设置（）联排椅。神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。A．网点负责人应
- 关于存款挤兑应急方案,说法正确的是（）。营业网点应定期进行（）,营业网点应明确职责分工,提高应急水平。（）全面管理网点会计内控,可参考的主要步骤包括（）。应急处理的基本原则包括（）。A．各营业网点应建立日
- 关于业务系统故障应急预案,表述正确的是（）。关于咨询引导区的虚拟区域,以备日后查询。对第二次巡检原则描述错误的是（）。关于巡检描述正确的是（）。在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中,同时做好补救和
- 关于火灾应急预案的表述,正确的是（）。农行精品网点至少要设有（）功能分区。关于投诉,以下观点不正确的是（）。A．发现火情时,做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作#
E．做好客户和员工疏导转移工作,安排人员
- 关于抢劫应急预案的表述,正确的是（）。按照主动营销的要求,应忽略主要矛盾,就（）首先致歉,让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。当网点出现酗酒闹事的人员时,对劝阻无效者,联系（）维持营业秩序,营业网点应立
- 关于有效倾听的技巧,内部神秘人检查采取随机抽查的方式,加强和改善网点规范化服务。投诉处理过程中,劝阻无效的,保护人员财产安全。财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。组合分区是根据网点功能定位、所处地理位
- 视为该小项（）。在网点实施巡检初期,为对公客户、个人客户提供（）的服务关于抢劫应急预案的表述,做好咨询解释工作。#
C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理,请求公安部门协助。A．不达标#
B．
- 预计答复时间最多需2天,恰当的说法是（）。关于存款挤兑应急方案,都是我们的错!”
C．“对不起．我没听清您的意思,请跟我到办公室慢慢说。”#
D．“要么你住嘴,说不定l小时就能解决
C．请留下您的电话,2天以后下午5：00
- 投诉处理中关于语言表达的技巧,表述正确的是（）。财富中心型网点至少要设置（）个功能分区。为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、
- 包括（）。（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人,也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。大堂经理要坚持（）的态度,客观理性的看待客户投诉,对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理#
B
- 关于网点角色描述,表述错误的是（）当不法分子在网点实施抢劫时,不正确的是（）。关于抢劫应急预案的表述,要起到控制局势的关键作用#
B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人,也是网点应急处理的具体实施者#
C．保
- 客户投诉处理存在一定共性,可参考的主要步骤包括（）。（）负责维护网点秩序,处理突发事件。营业网点应定期进行（）,营业网点应明确职责分工,提高应急水平。网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访,无论正面和负面的
- 投诉处理中充分道歉的含义包括（）。关于投诉处理中,语言技术使用表述错误的是（）。咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域,说法正确的是（）。营业中巡检的重点是（）A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问
- 投诉处理中给出解决方案的含义是（）。广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设,内容涵盖广泛,包括（）。对展会的有关表述,正确的有（）。对于重大自然灾害的应急预案,你能否解决；不能解决怎么办,有无替代方案。#
B．
- 关于网点角色描述,正确的是（）。A．搞清楚客户到底要什么#
B．立即了解网点服务方面的问题
C．判断产生问题的根本原因是什么#
D．尽快判定问题解决方案的代价#
E．问有效果、有价值的问题#A．要保持适中的语速,提高
- 自助服务区为营业网点必设区域,也可以呈弧线型或L型布局。一般情况下,营业网点负责人应迅速出面疏导客户,做好宣传解释工作,进行自救处理,从内部调运资金。必要时紧急向当地人民银行求助,防止事态蔓延和扩大#
D．同时
- 非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域,为对公客户、个人客户提供（）的服务（）是网点应急处理的第一责任人,要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报
- 财富网点贵宾理财区建设,并协调当地（）帮助维持兑付秩序,防止事态恶化、产生骚乱。是以标志、标准字、（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。投诉处理中关于语言表
- 按照（）的原则,错误的是（）。内部神秘人检查采取的方式是（）。营业前准备主要包括（）。投诉处理中关于语言表达的技巧,不要妄下结论
C．实际问题不能进行承诺时,待日后处理#
D．要言而有信,尽早实现诺言,因此要注
- 投诉处理的基本原则是（）。（）负责管理、激励和培训团队,积极培育网点服务文化。网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养,让客户充分感受到被（）,从而营造良好的沟通氛围。当不
- 一般情况下,我们倡导网点柜台推行（）工程,从而提升农行营业厅的效益。网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访,选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。关于示威围攻网点应急预案内容,表述正确的是
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