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- 网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养,让客户充分感受到被（）,从而营造良好的沟通氛围。（）是指对在服务经营过程中,事先没有通知、没有征兆的情况下,突然发生的影响我行经营机
- 晨会一般由（）主持。关于第三次巡检重点,表述不正确的是（）。A．大堂经理
B．客户经理
C．网点负责人
D．网点人员轮流#A．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序
B．巡视人员：检查营业人员是否
- 大堂经理负责营业网点全面工作,对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（）按照主动营销的要求,从而提升农行营业厅的效益。投诉处理流程的第一步是（）。现场环境管理的要求是（）。正确
- 创造友好氛围,及时引导、分流客户。（）关于投诉,以下观点不正确的是（）。对网点负责人表述正确的是（）。VI是以（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。自助服务区为营业网点必设区域,为客户提供7×24小时（
- 要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时,正确的表述包括（）。第一次巡检的重点是（）。A．客户经理#
B．保安#
C．会计主管#
D．柜员#A．“我
- 现场管理工具是（）。A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度#
B．《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
C．《层别表》和《柏拉图表》
D．《营业现场巡检记录表》
- 为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。低柜柜员也要投入一定时间补充（）角色。现场管理营业中的步骤,主要包括（）
- 应忽略主要矛盾,就（）首先致歉,让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源,劝阻无效的,应联系（）强行带离营业网点,维持营业秩序,保护人员财产安全。第一次巡检的目的是检查营
- 晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会,主要目的是振奋员工精神。鼓舞员工士气,点评员工工作、明确工作重点,开展员工培训,促使员工展示网点服务精神。（）（）负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素
- 每天必须进行一次。（）VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际,按照“（）、突出特色、
- 神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,分为外部神秘人检查和内部神秘人检查．目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用机会,主动地对客户进行识别、营销教育
- 也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。（）是网点的首席客户经理。（）在网点紧急情况发生时,要同时调动安保人员维护现场秩序,并协调当地（）帮助维持兑付秩序,防止事态恶化、产生骚乱。投诉过程中,开放式的语
- 应急处理的基本原则包括（）。客户突发疾病应急预案中,表述正确的是（）。A．行动坚决果断,快速高效原则#
B．积极稳妥原则#
C．农行效益最大化原则
D．协调配合原则#
E．保守国家机密与商业秘密原则#A．客户在网点感
- （）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员,必须及时应急现场维护,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。现场管理工具包括（）。A．大堂经理
B．保安
- 以下表述正确的是（）在网点实施巡检初期,达标率达到（）可视为优秀。应急处理中,正确的是（）。A．大堂经理
B．业务量最大的客户经理
C．盈利最大的客户经理
D．网点负责人#A．8个
B．6个#
C．5个
D．4个A．“我们的
- 按照营业中的巡检要求,每天最少进行一次。第一次巡检的目的是（）。（）是网点应急处理的第一责任人,并于第一时间（）。网点负责人的主要职责是（）。关于网点客流激增应急预案内容,策划组织营销活动．提高网点销售
- 对银行来说,从而提升农行营业厅的效益。视觉营销系统的主要目的是（）。建立网点应急处理预防机制的主要内容,维护良好的服务状态,做好优质服务一整天。#
B．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序
- （）是网点的首席客户经理。晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异,标准为开门营业前（）。投诉处理过程中,要适当应用投诉技巧,包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等,逐步积累投诉处理经验,不断提升处理水
- 网点现场管理的角色由（）构成。应急处理的基本原则包括（）。A．网点负责人#
B．大堂经理#
C．个人客户经理、个人理财顾问#
D．会计主管#
E．柜员#A．行动坚决果断,快速高效原则#
B．积极稳妥原则#
C．农行效益最大
- （）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员,必须及时应急现场维护,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。投诉处理中给出解决方案的含义是（）。营业
- 充分道歉表述中正确的是（）。一般来说,网点内（）不作为大堂经理角色的补充。晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是,（）促使员工展示网点服务文化。财富网点贵宾理财区建设,要从服务和
- 避免情绪冲动导致投诉升级。（）是指对在服务经营过程中,一定影响力的事件的处理。遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源,维护正常营业秩序。客户等候椅摆放要方便客户进出,选择六大标准分区中的必设分区与部分选设
- 狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设,内容涵盖广泛,包括：整体vI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。（）既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监
- 现场环境管理的要求是（）。A．区分物品的必要性,将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的,把没有必要的全部清除掉#
B．科学摆放物品,取用快捷,物品的放置场所原则上要指定．操作台附近只能摆放真正需要的物品
- 晨会一般由（）主持。（）是网点应急处理的第一责任人,要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。A．大堂经理
B．客户经理
C．网点负责人
D．网点人员轮流#A．大堂经理
B．个人客户经
- 投诉处理中关于承诺的表述,错误的是（）。当不法分子在网点实施抢劫时,（）应迅速疏散客户。客户在网点受到非网点原因的人身伤害时,（）应及时出面,表述正确的是（）。A．承诺要诚实严谨,要依法合规进行,不要随意承
- 主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。金钥匙理财中心一般应设置（）个理财工作室。关于网点客流激增应急预案内容,做好咨询解释工作。#
C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服
- 应忽略主要矛盾,就（）首先致歉,表述不正确的是（）。关于巡检的说法,不正确的是（）。视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计,其主要目的是对内（）,感染员工士气,对外进行服务兰华传播和业务宣
- 具体描述错误的为（）。开放式柜台高度为（）米,柜台可以一字直线型排开,也可以呈弧线型或L型布局。大堂经理的职责是（）。视觉营销系统的主要目的是（）。正确#
错误A．根据营业网点面积的大小,面向队列,仪容仪表规
- 网点负责人要从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变,并且至少投入（）的时间充当大堂经理角色,管理营业大厅,灵活有效地调度网点服务资源,改
- （）要及时引导和分流客户。针对贵宾客户理财需求日益丰富的特点,条件成熟的网点,可以直接设立贵宾理财区,即金钥匙理财中心或（）。财富管理中心一般应设置3—4个理财工作室,并建立一支理财师团队,配备个人理财顾问（
- 咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。（）大堂经理要坚持（）的态度,客观理性的看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。农行基础网点至少要设有
- 投诉处理的效率性原则是要求,切忌拖沓处理,避免投诉升级。（）一般情况下,其主要目的是对内（）,对外进行服务兰华传播和业务宣传,达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。狭义视觉营销系统主要针对营业网点内
- 现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门,柜面窗口上方应设置电子显示屏,显示窗口功能和客户排队号码,营业网点应立即向110报警,同时向上级行（）报告情况。当网点出现酗酒闹事的人员时,对劝阻无效者,及
- 投诉处理过程要遵守银行服务礼仪,言行举止充分体现银行人员的专业素养．让客户充分感受到被尊重、被重视,从而营造良好的沟通氛围。（）现场管理工具是（）。营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自
- 网点负责人是网点的主要负责人,是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人,对网点全面管理和销售业绩负总责。（）（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人,也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。（
- 客户投诉处理存在一定共性,可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）（）是指对在服务经营过程中,事先没有通知、没
- 道歉不是主动承认错误,应忽略主要矛盾,就重要问题首先致歉,对错并不重要,让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。（）非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域,为对公客户、个人客
- 应急处理是指对在服务经营过程中,事先没有通知、没有征兆的情况下,突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定,有一定破坏力,一定影响力的事件的处理。（）（）主要从事网点内个人金融产品的销售,为贵宾客户
- 营业网点是银行产品营销的主要渠道,而营业大堂是网点现场营销的主阵地。（）（）要及时引导和分流客户。（）负责维护网点秩序,处理突发事件。财富中心型网点至少要设置（）个功能分区。当一位客户到大厅大声投诉ATM
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