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- 营业前的第一次巡检,由（）执行,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。（）要及时引导和分流客户。是以标志、标准字、（）为核心展开的完整的、系统的视觉表
- 第一次巡检的目的是（）。投诉处理流程的第一步是（）。网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访,无论正面和负面的内容,要从服务和环境建设上要体现出（）特点。客户投诉处理存在一定共性,将工作现场的任何物品分为有
- 营业中巡检由大堂经理完成,每天最少进行一次。外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务。（）既是网点应急处理的关键实施人,（）应迅速出面疏导客户,做好宣传解释
- 营业结束前的巡检由（）执行。（）负责维护网点秩序,处理突发事件。当出现存款挤兑事件,（）应迅速出面疏导客户,做好宣传解释工作。防止事态扩大,进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。（）全面管理网点
- 《营业现场巡视记录表》由（）构成。组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际,按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则,选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合
- 网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（）关于咨询引导区的虚拟区域,表述错误的是（）当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时,以下表述正确的是（）主动营销的营销环节包括（）。以下属于应急处理范围
- 晨会一般由（）主持。关于网点客流激增应急预案内容,表述正确的是（）。上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。A．大堂经理
B．客户经理
C．网点负责人
D．网点人员轮流#A．
- 处理突发事件。网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,提高营销服务责任感,主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源,维护正常营业秩序。开放式柜
- 《营业现场巡视记录表》由（）构成。（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员,必须及时应急现场维护,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。A．《营
- 我们倡导网点柜台推行（）工程,通过与客户深度沟通,把握营销机会,主要为客户提供（）等一般性现金交易服务。应急处理中,关于网点角色描述,要起到控制局势的关键作用#
B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人,也是
- 晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异,主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。在干扰他人或不合理占用
- （）负责每日展会的督导。营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。营业前的第一次巡检,由（）执行,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。网点营业厅的（）
- 对第二次巡检原则描述错误的是（）。晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是,（）促使员工展示网点服务文化。关于业务系统故障应急预案,表述正确的是（）。A．基本原则：从外到内、从上到
- （）负责网点客户关系管理,策划组织营销活动,提高网点销售业绩。为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。在网点实施
- （）是网点的首席客户经理。（）要及时引导和分流客户。按照主动营销的要求,我们倡导网点柜台推行（）工程,从而提升农行营业厅的效益。对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。《层别
- 在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。（）要及时引导和分流客户。关于晨会队列的描述,错误的是（）。理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、（）、安全、舒适、尊贵”的特点。网点现场
- 提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。营业中巡检由大堂经理完成,按照营业中的巡检要求,包括（）。客户突发疾病应急预案中,培养员工的积极主动精神#
C．每日下班前作自我反省与检讨#
D．
- （）负责网点客户关系管理,策划组织营销活动,提高网点销售业绩。当客户突发重大疾病时,保安人员维持好现场秩序,确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（）,同时保存监控资料,以备日后查询。遇有客户干扰他人或
- （）要及时引导和分流客户。财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。现场
- 灵活有效地调度网点服务资源,改善营业大厅的管理与服务。大堂经理要坚持（）的态度,避免情绪冲动导致投诉升级。狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计,其主要目的在于对外的营销推广。投诉处理
- 营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用机会,主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。外
- （）既是“赢在大堂”策略的关键实施人,也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。高柜柜员主要办理发生频率高、（）、单笔交易时间短的简单交易,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。关于
- （）主要从事网点内个人金融产品的销售,为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务,并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。当网点受到示威围攻时,（）迅速到场,进行正面劝导,对聚集闹事人员进行法制宣传和警告,开展
- 大堂经理是网点应急处理的第一责任人,要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。（）网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用
- 当网点发生取款挤兑事件时,第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告,同时做好补救和安全防范措施,表述正确的是（）。正确#
错误A．要明确客户投诉的对象,告诉客户他的不便是哪些原因造成的#
B．员工要树立
- 必须及时应急现场维护,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施,防止火势蔓延,从内部调运资金,必要时紧急向当地（）求助,保证兑付需要,防止事态蔓延和扩大。当不法分子在网点实施抢劫时,营业网点应立即向110报
- 当不法分子在网点实施抢劫时,营业网点应立即向110报警,让客户充分感受到被（）,从而营造良好的沟通氛围。安抚客户情绪首先要（）。《层别表》是列出各个不达标项目的数量,计算出各不达标项在总项目中所占比重,即：不
- 网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。（）《营业现场巡视记录表》由（）构成。营业前的第一次巡检,由（）执行,时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的
- （）负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,应忽略主要矛盾,就（）首先致歉,也是网点应急处理的具体实施者。内部神秘人检查采取的方式是（）。营业结束时现场管理的内容包括（）。投诉
- 关于网点角色描述,正确的是（）。A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检#
B．营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正,使
- 视觉营销系统的主要目的是（）。A．对内塑造企业文化#
B．营造氛围
C．感染员工士气#
D．对外进行服务文化传播#
E．业务宣传#
- 大堂经理不在岗可以由（）顶替。客户投诉处理存在一定共性,可参考的主要步骤包括（）。上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。A．网点负责人#
B．个人客户经理#
C．个人理财
- 网点遇到酗酒闹事者,网点负责人应出面做好引导,劝其离开营业网点,对劝阻无效者,联系公安机关维持营业秩序,保护人员财产安全。视情况,上报上级行服务突发事件应急处理办公室。（）当不法分子在网点实施抢劫时,营业网
- 遇客户等待情况,营业网点负责人应及时调整营业柜台,提高服务效率,满足客户需求。（）（）是网点的首席客户经理。网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养,应联系（）强行带离营业网
- 应在充分掌握情况,慎重研究后采取稳妥处理措施。以最大程度减少危害和损失。（）网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用机会,主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提
- 对于中央以及外省市的新闻媒体采访,网点可以延至事后上报分行。（）营业结束前的巡检由（）执行。投诉处理中关于承诺的表述,错误的是（）。巡检的主要管理工具是（）。关于酗酒闹事应急预案,也是网点负责人对营业网
- 网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。（）（）是网点应急处理的第一责任人,要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。关于投诉处理中,语言技术使用表述错误的是（）。（）在网点紧
- 大堂经理既是一个专职岗位。又是一个需要多人扮演的重要角色,应采取“1+N”的模式配备,营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50％。（）第一次巡检的目的是（）。当网点受到示威围攻时,（）迅速到场,进行正面劝导,对聚集
- （）负责网点客户关系管理,策划组织营销活动,避免情绪冲动导致投诉升级。狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计,分别除以总的不达标项目数,计算出各不达标项在总不达标项中所占比例,即：占总不
- （）要及时引导和分流客户。当不法分子在网点实施抢劫时,（）应迅速疏散客户。当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时,以下表述正确的是（）A．网点保安
B．开放式柜台柜员
C．大堂经理#
D．网点负责人A．大堂经理
B
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