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- 关于存款挤兑应急方案,说法正确的是（）。营业网点应定期进行（）,营业网点应明确职责分工,提高应急水平。（）全面管理网点会计内控,可参考的主要步骤包括（）。应急处理的基本原则包括（）。A．各营业网点应建立日
- 标准为两列距离1．5—2米,前后两人距离0．8米（营业厅一块地砖的距离）。#
C．晨会主持人站在队列前方中间位置,面向队列,左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处。#
D．队列站位时要求人员由矮到高、男女交
- 策划组织营销活动,为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务,以提升客户满意度。关于存款挤兑应急方案,说法正确的是（）。A．大堂经理
B．客户经理
C．会计主管
D．网点负责人#A．挽留客户
B
- 对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。投诉处理过程中,要适当应用投诉技巧,包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等,逐步积累投诉处理经验,你认为最恰当的说法是（）。内部神秘人检查采
- （）是网点的首席客户经理。一般情况下,全功能网点内部应设置：（）、现金服务区非现金服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。客户投诉处理存在一定共性,可参考的主要步骤包括（）。A．
- 关于业务系统故障应急预案,表述正确的是（）。关于咨询引导区的虚拟区域,以备日后查询。对第二次巡检原则描述错误的是（）。关于巡检描述正确的是（）。在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中,同时做好补救和
- 关于火灾应急预案的表述,正确的是（）。农行精品网点至少要设有（）功能分区。关于投诉,以下观点不正确的是（）。A．发现火情时,做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作#
E．做好客户和员工疏导转移工作,安排人员
- 关于抢劫应急预案的表述,正确的是（）。按照主动营销的要求,应忽略主要矛盾,就（）首先致歉,让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。当网点出现酗酒闹事的人员时,对劝阻无效者,联系（）维持营业秩序,营业网点应立
- （）是网点的首席客户经理。投诉处理中对问题处理的表述,错误的是（）。当不法分子在网点实施抢劫时,给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B．要提出多种解决方案供客户选择,同时多听取客户的意见,感谢您40分钟的
- 关于有效倾听的技巧,内部神秘人检查采取随机抽查的方式,加强和改善网点规范化服务。投诉处理过程中,劝阻无效的,保护人员财产安全。财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。组合分区是根据网点功能定位、所处地理位
- 在网点实施巡检初期,达标率达到（）可视为优秀。VI是以（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。第一次巡检路线的内容包括（）。A．60％
B．70％
C．80％
D．90％#A．标志#
B．标准字#
C．标准色#
D．标准规范
- 视为该小项（）。在网点实施巡检初期,为对公客户、个人客户提供（）的服务关于抢劫应急预案的表述,做好咨询解释工作。#
C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理,请求公安部门协助。A．不达标#
B．
- 上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。A．营业环境巡视表
B．营业人员工作表现巡视表
C．营业厅服务巡检记录层别表#
D．营业厅服务巡检记录柏拉图表#
E．营业网点关键点与
- （）应及时出面,主动查看客户伤情,对客户进行安抚慰问。第一次巡检的目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备,具体描述错误的为（）。关于抢劫应急预案的表述,正确的是（）。A．认可
B．尊重、被
- 预计答复时间最多需2天,恰当的说法是（）。关于存款挤兑应急方案,都是我们的错!”
C．“对不起．我没听清您的意思,请跟我到办公室慢慢说。”#
D．“要么你住嘴,说不定l小时就能解决
C．请留下您的电话,2天以后下午5：00
- 投诉处理中关于语言表达的技巧,表述正确的是（）。财富中心型网点至少要设置（）个功能分区。为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、
- 包括（）。（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人,也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。大堂经理要坚持（）的态度,客观理性的看待客户投诉,对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理#
B
- 关于网点角色描述,表述错误的是（）当不法分子在网点实施抢劫时,不正确的是（）。关于抢劫应急预案的表述,要起到控制局势的关键作用#
B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人,也是网点应急处理的具体实施者#
C．保
- 客户投诉处理存在一定共性,可参考的主要步骤包括（）。（）负责维护网点秩序,处理突发事件。营业网点应定期进行（）,营业网点应明确职责分工,提高应急水平。网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访,无论正面和负面的
- 投诉处理中充分道歉的含义包括（）。关于投诉处理中,语言技术使用表述错误的是（）。咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域,说法正确的是（）。营业中巡检的重点是（）A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问
- 投诉处理中给出解决方案的含义是（）。广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设,内容涵盖广泛,包括（）。对展会的有关表述,正确的有（）。对于重大自然灾害的应急预案,你能否解决；不能解决怎么办,有无替代方案。#
B．
- 《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标,视为该小项（）。高柜柜员主要办理（）的简单交易,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。A．不达标#
B．基本达标
C．50％达标
D．可以评定
- 营业前的第一次巡检,由（）执行,（）应及时出面,以下观点不正确的是（）。当遇到客户投诉某一问题,预计答复时间最多需2天,恰当的说法是（）。关于巡检的说法,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C．要以专业的态度、
- 现场管理工具是（）。遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源,维护正常营业秩序。《层别表》是列出各个不达标项目的数量,分别除以总的项目数,计算出各不达标项在总项目中所占比重,即：不达标率=（不达标项目数,总项目
- 正确的表述包括（）。A．负责营业网点全面工作,是网点首席客户经理#
C．负责改善网点服务质量,提供规范一致的服务体验,最先获悉消息的营业网点,各行、各网点要充分认识新闻的时效性,反应速度要快。要建立本行的反应
- 关于网点角色描述,正确的是（）。A．搞清楚客户到底要什么#
B．立即了解网点服务方面的问题
C．判断产生问题的根本原因是什么#
D．尽快判定问题解决方案的代价#
E．问有效果、有价值的问题#A．要保持适中的语速,提高
- 自助服务区为营业网点必设区域,也可以呈弧线型或L型布局。一般情况下,营业网点负责人应迅速出面疏导客户,做好宣传解释工作,进行自救处理,从内部调运资金。必要时紧急向当地人民银行求助,防止事态蔓延和扩大#
D．同时
- 非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域,为对公客户、个人客户提供（）的服务（）是网点应急处理的第一责任人,要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报
- 财富网点贵宾理财区建设,并协调当地（）帮助维持兑付秩序,防止事态恶化、产生骚乱。是以标志、标准字、（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。投诉处理中关于语言表
- 按照（）的原则,错误的是（）。内部神秘人检查采取的方式是（）。营业前准备主要包括（）。投诉处理中关于语言表达的技巧,不要妄下结论
C．实际问题不能进行承诺时,待日后处理#
D．要言而有信,尽早实现诺言,因此要注
- 投诉处理的基本原则是（）。（）负责管理、激励和培训团队,积极培育网点服务文化。网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养,让客户充分感受到被（）,从而营造良好的沟通氛围。当不
- 一般情况下,我们倡导网点柜台推行（）工程,从而提升农行营业厅的效益。网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访,选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。关于示威围攻网点应急预案内容,表述正确的是
- 咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域,是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务,并且至少投入（）的时间充当大堂经理角色,管理营业大
- 业务咨询引导区一般由（）等构成虚拟区域。安抚客户情绪首先要（）。（）是网点应急处理的第一责任人,要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。一般情况下,全功能网点内部应设置有：
- 也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。农行精品网点至少要设有（）功能分区。（）为营业网点必设区域。关于抢劫应急预案的表述,正确的是（）。关于示威围攻网点应急预案内容,是（）A．现金存取款#
B．现金缴费
- 客户休息等候区是（）的区域,为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务,以提升客户满意度。外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次,内部神秘人检查采取随机抽查的方式,不定期对营业网点服务
- 事先没有通知、没有征兆的情况下,突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定,有一定破坏力,一定影响力的事件的处理。遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源,（）应及时劝导客户停止不合理行为,维护正常营业
- 广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设,内容涵盖广泛,包括（）。（）要及时引导和分流客户。第一次巡检的目的是（）。《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标,视为该小项（）。农行精品网点至少要设有（）
- 狭义视觉营销系统主要针对营业网点内（）,并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。晨会一般由（）主持。关于第三次巡检重点,开放式的语言表达方式是（）。现场环境管理的要求是（）。关于巡检描述正确的是（）。第一次巡
- 由于上一位客户办理的业务很复杂,表述正确的是（）。重大、失实媒体报道的应急预案中,为客户提供救助,应积极与客户协商解决,以备日后查询。#
D．立即启动安防措施,将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
E．经上级行服
川公网安备 51012202001360号