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- （）负责每日展会的督导。网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访,无论正面和负面的内容,都应在第一时间上报（）处理。A．大堂经理
B．网点负责人
C．会计主管#
D．柜员A．服务突发事件应急处理领导小组
B．分行#
C．
- （）负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。大堂经理的职责是（）。A．大堂经理
B．客户经理
C．会计主管
D．网点负责人#A．负责迎接、识别客户,创造友好氛围,
- 现场管理工具是（）。视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计,其主要目的是对内（）,感染员工士气,对外进行服务兰华传播和业务宣传,综合建立网点服务营销氛围,达到强化客户服务感知和培养客户忠
- （）要及时引导和分流客户。关于巡检描述正确的是（）。A．网点保安
B．开放式柜台柜员
C．大堂经理#
D．网点负责人A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的
- 安抚客户情绪首先要（）。A．隔离客户
B．对客户的心情表示理解#
C．鼓励客户倾诉
D．认真聆听
- 标准为两列距离1．5—2米,前后两人距离0．8米（营业厅一块地砖的距离）。#
C．晨会主持人站在队列前方中间位置,面向队列,左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处。#
D．队列站位时要求人员由矮到高、男女交
- 上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。A．营业环境巡视表
B．营业人员工作表现巡视表
C．营业厅服务巡检记录层别表#
D．营业厅服务巡检记录柏拉图表#
E．营业网点关键点与
- 正确的表述包括（）。A．负责营业网点全面工作,是网点首席客户经理#
C．负责改善网点服务质量,提供规范一致的服务体验,最先获悉消息的营业网点,各行、各网点要充分认识新闻的时效性,反应速度要快。要建立本行的反应
- （）负责网点客户关系管理,策划组织营销活动,提高网点销售业绩。晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异,标准为开门营业前（）。A．大堂经理
B．客户经理
C．会计主管
D．网点负责人#A．一个小时
B．半个小
- 客户在网点受到非网点原因的人身伤害时,（）应及时出面,主动查看客户伤情,对客户进行安抚慰问。网点现场管理的角色由（）构成。A．网点负责人#
B．大堂经理
C．保安
D．会计主管A．网点负责人#
B．大堂经理#
C．个人
- 外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次,内部神秘人检查采取随机抽查的方式,不定期对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务。应急处理的基本原则包括（）。A．每月
B．每季#
C
- 客户等候椅摆放要方便客户进出,一般设置（）联排椅。在晨会中,关于队列描述正确的是（）A．二座
B．三座#
C．四座
D．五座A．参加晨会人员在营业网点内门口两侧,成两列队形相向站立,调整队列距离,前后两人距离0．8米
- （）主要从事网点内个人金融产品的销售,为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务,并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。《营业现场巡视记录表》由（）构成。A．个人客户经理和理财顾问#
B．大堂经理和柜员
C．个
- 《营业现场巡视记录表》由（）构成。（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员,必须及时应急现场维护,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。A．《营
- 视觉营销系统的主要目的是（）。A．对内塑造企业文化#
B．营造氛围
C．感染员工士气#
D．对外进行服务文化传播#
E．业务宣传#
- 晨会一般由（）主持。关于第三次巡检重点,表述不正确的是（）。A．大堂经理
B．客户经理
C．网点负责人
D．网点人员轮流#A．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序
B．巡视人员：检查营业人员是否
- 现场管理工具是（）。A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度#
B．《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
C．《层别表》和《柏拉图表》
D．《营业现场巡检记录表》
- （）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员,必须及时应急现场维护,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。现场管理工具包括（）。A．大堂经理
B．保安
- 网点现场管理的角色由（）构成。应急处理的基本原则包括（）。A．网点负责人#
B．大堂经理#
C．个人客户经理、个人理财顾问#
D．会计主管#
E．柜员#A．行动坚决果断,快速高效原则#
B．积极稳妥原则#
C．农行效益最大
- 现场环境管理的要求是（）。A．区分物品的必要性,将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的,把没有必要的全部清除掉#
B．科学摆放物品,取用快捷,物品的放置场所原则上要指定．操作台附近只能摆放真正需要的物品
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